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Airbnb设计总监:这个80多人顶尖团队的设计方法是怎样的?

网易UEDC-马韵:这是来自HIGH RESOLUTION的访谈记录,此项目将要访谈25位超厉害的设计大牛,第一集约谈了来自Airbnb的UX总监 Katie Dill。Katie Dill在Airbnb带领大家探索和研究用户体验,并且带领团队学习用故事板的方式来挖掘问题,完善设计。

P代表主持人,K代表Katie Dill

P:

很多人对什么是设计比较迷惑,你怎么理解设计呢?

K:

其实现在大家对设计的理解已经越来越全面深入了,但是还是会略有偏颇。设计不光光只是你看见的那些酷炫外观,就像Steve Jobs说的:Design is not just what it looks like and feels like,Design is how it works。我深信他是对的,但是我认为不光是这些,当我们考虑设计的时候,我们其实更多的是在考虑如何解决问题。简单地说,设计就是要去关注问题,试着解决问题,关注在用户身上。我们会用迭代化设计&协同设计的方法。这两种方法可以说几乎是万能的,可以解决任何问题。也许是页面的视觉构成,颜色该用什么?按钮都需要放在哪里?交互是怎么样的?策略是怎么样的?

译者注:

1.迭代化设计:是一种设计方法,通过建立demo、测试分析、确认问题,然后再重复以上过程。每一次都根据上一次的结果改进,检验。

2.协同设计:协同设计法可以采取比如脑暴、体验地图等多种方式,集合协同的人员来拓展思维,最后主持者收集所有想法并且找到核心问题.、挖掘问题。提出的问题并不是解决方案。比如,logo可以再大一点,也许意味着的是页面的层次问题

P:

这两种方法具体是怎样的呢?就像你所说的,通过这样的方法,设计除了去解决一个界面内的问题,还可以解决更多远远超出界面的问题。

K:

很多人可能和我一样,工作titile是设计师,我们的职责不光光只是去设计一个外观,我们需要去真正地解决问题,设计是一种解决问题的方法。好的设计我认为应该包括做好用户研究,搞清楚用户是谁,他们是怎么样的?同时你也许需要考虑在一个环境或者组织里,这些人是怎样的?这个组织的各个方面对他们有什么样的影响。运用一些方法,你可以了解到他们想要什么、不需要什么,并且你也需要搞清楚你做的决策对他们会有怎样的影响。

好的设计师还需要学会运用快速迭代方法,先做一个简单的低保真原型实现他们的想法,然后进行测试。也许是找一个团体,去看这是不是行得通,大家一起去寻求合适的解决方案。另外一个方法就是协作,好的设计师应该是擅长团队协作。虽然我们在说,设计可以解决任何问题,但是我们并不是全能。我们需要结合大家的专长,在一起多角度地分析问题、找出解决方案。

P:

你知道很多时候,利益相关(老板,非设计师)并没有一起经历推动整个迭代设计的过程,所以有时也许会认为你所做的方案一团糟。那么你是如何向他们阐述你们正在经历的的过程和它的意义的呢?

K:

低风险、快速,这是我想说的两个关键词。要让这些老板们了解我们并不是一件容易的事。开会的时候,他们可能会关注:这太大了或者那画错了这些细节问题上。他们也许有很多好的意见,但是此时我们还是需要把关注点和整个会议的核心拉回来,关注在当下测试的重点上,帮助他们理解我们所处的设计阶段。

我们最终会有完整漂亮的原型,但此刻更重要的是要来确认现在的方案和策略是否是正确的,交互流程是否是通顺的。在这种时候,我们会把桌子都移开,腾出位置把设计草稿都贴出来,大家一起讨论整个场景。我们有哪些用户?他们会遇到什么样的情况?我们会去考虑各种各样的场景。

P:

你来了Airbnb也有几年了,整个团队的架构都进行了重塑,我们感受到你所带来的变化,你们是如何做到的呢?

K:

我大概3年前来到这里,那时候这里只有大概10个人的设计小组,现在已经将近80人了,我们有了翻天覆地的变化。当我刚开始加入Airbnb的时候,10个人的设计团队规模是合适的。然而我需要去重塑一个团队,我需要知道接下来是什么情况,未来我们要有怎么样的目标。所以就像做设计一样,我先做了一些前期调研,我和团队里的每个成员都进行了1对1的谈话,以及我们的协作部门包括产品经理等等。分析当下有哪些问题,然后进一步地去讨论这些问题,我们如何去改变这些现状,成为一个协作型团队。为了重塑整个设计团队,我们(包括设计、产品和开发)一起讨论了无数次,有哪些事情是我们必须要去做的。

那个时候我们面临的最严峻的问题是:我们的设计团队非常地分散,我们有10个设计师服务于11个项目,这11个项目都专注在各自的问题领域上。设计师们仿佛都在孤岛上生存着,也许和各团队的产品开发有所沟通,可彼此之间几乎没有协作往来。我认为这个问题正是可以着手改变的切入点。还有一个较严重的问题是:我们的设计师认为自己处在整个项目的尾部环节,项目参与度非常低,分配到的工作就是:来,把界面做得漂亮。

P:

听起来那时候大家并不明白设计团队真正的意义是什么?

K:

是啊,我曾经考虑过这样的结果应该归咎于谁。显而易见,每个人都难辞其咎。作为设计团队,应该主动地从项目前期就参与其中,整个过程都是不可或缺的。我不知道什么原因导致了这样的结果,但当务之急就是先去解决这个问题。

首先我从引入一些新鲜血液开始。你知道我们团队不缺高手,可是能够在整个项目中起到推动沟通作用的人却寥寥无几。我们需要那些可以走进会议室,抓起笔在白板上画图,激发整个氛围的人。当我们找到了这些人并把他们带入团队后,工程师、产品、设计都重新开始审视设计团队的意义。设计应该融入整个项目过程,一起去探索战略、策略,参与每一个前期阶段。在这之后情况得到了一定的改善;

另外一个问题在前面提到过:设计师孤岛问题。我们开始让设计师组队加入项目中,最少也需要2个设计师来参与1个项目。同时,我们的设计团队会专注在UI和UX两个部分。每一个成员都会或多或少涉及视觉和交互的工作,当然也有所优先级。每个人在视觉和交互的专业能力也不同,也许有的会更擅长视觉部分,有的擅长于交互部分。一般一对合作的设计师都会有一个更擅长UI,另外一个优势在交互,这样可以互相弥补互相学习。

P:

你认为怎样的公司可以称作“以设计为中心”?

K:

以用户为核心。遇到变动时,静待机会,反复实践,不抗拒尝试新的方法,勇于探索,将一切变得更好。

P:

你认为Airbnb是这样的公司吗?

K:

绝对是。我们非常幸运,我们公司核心成员就包含了设计师,有2位创始人是设计师背景,CEO也是设计师背景。非常棒不是吗?其实以设计为核心这样的理念与我们的企业文化是一致的,企业文化对我们来说非常地重要。我们会去关注和考虑最终用户,Airbnb的核心价值之一就是“Being a host”(人人都是房东)。这一切都是非常地“设计为中心”的,因为我们需要去思考谁会来用我们的产品,他们是如何用的,产生怎样的交互,这些问题每条都围绕着我们。

P:

大概在几年前Airbnb进行了一次品牌重设计,当你要去完成那么庞大的一个计划时,你无法预知这会带来的工作量、挑战和风险。那么在这整个过程中,你们做了哪些事情?

K:

这确实是我们做过的最庞大的项目。那时全球有5千万用户使用我们的产品,而我们要去改变整个外观界面甚至更多的东西,确实是一件非常冒险又刺激的事情。整个过程非常漫长,将近6个月反复迭代尝试。这个过程中我们也一直通过房客、房东角色的焦点小组来获取一些及时的反馈。当我们确定新品牌的配色体系、样式等等之后,如何让这些多年的老用户接受它是一个严峻的考验。于是我们又一次通过焦点小组来进行分析。

我认为最重要的是:当你需要去做这样一个高风险项目时,只能通过不停地迭代反复测试(也许是无数个demo原型的测试)来降低风险,找到正确的解决方案。我们也会有紧张和害怕,幸运的是我们处在一个数字化的时代,我们可以收集数据观察反馈,并且快速地修改迭代。对设计师来说,产品满含着他们的心血,但是也不得不面对用户根本不喜欢这样改版的可能性。但是如果你不做任何尝试的话,你就永远不可能得到答案。我们可以通过设计流程将这一风险最小化(协作设计和快速迭代重复验证),到最后我们就有信心认为这样的方案是正确的。

P:

之前你提到你们用整理故事板来帮助确立整个用户体验流程,那么在这个过程中你们是怎么做的?

K:

讲故事的方式可以用在产品开发的任何一个过程中,也可以用在问题解决的过程中,它非常地有效。每个人都可以通过故事感受到真实的场景和问题,我们可以通过讲述一个故事来发现一个真实用户会经历的过程,帮助我们去建立对这类用户的认知,发现他们面对的问题。每个人都会变得感同身受,会联想到也许某一个自己认识的朋友的经历。比如我们会去想一些新的功能,这个时候也许我们某一个设计师想到了一个点子,而这个功能创意是从未有过的。他要将这个想法更好地表述给大家,就可以用讲故事的方式。

比如,有一个5口之家,周末他们要出去旅游,妈妈就开始在Airbnb上搜索,她需要带着婴儿车,还有一个宠物。她通过这些条件花了3个小时来寻找合适的地点。这个时候我们来看看这个新功能,通过历史订房信息我们知道了她有什么样的需求。我们可以把符合她需求的房子优先地筛选出来,高亮那些她需要的服务项,探索怎么样的体验对她来说是好的。为了更好的去挖掘这些问题,我们可以扩充更多的用户信息来帮助理解。比如这个女性的名字叫Ann,从纽泽西来,然后大家产生一个具体的想象,考虑她会遇见的问题和需求。当然这个时候,我们可以先不要急于去细化这整个功能或者确定一个方案。先去了解用户的完整体验,把整个过程拆分开来,细化地去分析每个阶段。在设计过程中,你会非常清楚Ann经历的每个阶段,设计的时候不会有所遗漏。

P:

最近Airbnb发布的新功能‘Trips’我认为非常地棒,你们是怎么做到的呢?

K:

故事板是挖掘和思考‘Trip’的非常有效的工具。我们在总结出故事板之前整理了访客分支和接待者分支的15个细分版本。当看着这些分支的时候,我们考虑的是Airbnb在整个旅行中是怎样的一个角色?在什么阶段起到什么样的作用?总结下来我们发现可能Airbnb参与其中的不到5个分支,并且在线下的整个体验中,真正组成你旅行服务体验的往往是你的接待人、朋友、旅行项目等等,而不是Airbnb。于是我们意识到,在整个过程中Airbnb能做的还有很多,我们能够帮助用户更好地去感受旅程,融入当地,更有归属感。

我们尝试对不同的旅游体验做了一个对比。以旧金山的一日游作为背景,我们先拍摄了一个游客坐大巴看各个景点,每次找景点的时候都特别痛苦,甚至他在渔人码头还迷路了;然后我们拍摄了另外一个旅游过程,我们为这个体验者设定我们认为最棒的旅行计划,再和之前的进行对比。结果显而易见,我们应该更多地去考虑旅客的心情,为他制定更深入的当地计划,而不是走马观花的旅行团项目。设计的时候我们会问问自己,如果把自己妈妈带来玩,我们会为她安排什么样的行程?如何为她展现更真实的旧金山。这就是我们所希望的,让旅客在任何地方都有一种和当地人一样的归属感。

译者注:1.Trip是Airbnb最新上线的功能,用户可以通过预约和购买某个独特的活动来规划自己在某个城市的旅行,你可以在Trip模块下查看你的整个行程。

P:

如果一个设计师从未有过这样的设计流程经验,也许他们正在看我们这个视频,然后决定抛开之前的想法,抛开商业目标,重新塑造一个故事,星期一就去和投资人会面。你觉得什么是他们最应该去阐述的?

K:

我认为应该从人们遇见的问题为出发点,故事板也只是帮助你去了解人们遇见的问题,了解你的产品对这些问题,对这个社会能有怎么样的价值和意义。你所了解的商业目标,数据积累都是对你非常有帮助的。当你讲述你的计划蓝图时,你最希望的当然是投资人能给你的项目注资,所以你需要让他们理解你正在做的事情–是去解决大部分人的问题,甚至说这些问题是投资人一样遇到过且需要被解决的。

P:

如果你是一个公司里为数不多的设计师,或者说唯一一个。你要如何让别人感受到你的价值呢?

K:

如果我是唯一一个设计师,那么他们聘用我一定是认为我有价值的,不是吗?(笑)在来Airbnb之前,我所在的公司只是一个startup。那时候只有5个人,2个工程师,1个市场,1个CEO,1个设计师。也许那时候大家对设计的认知是希望你能够把产品变得好看些,仅此而已。

但是我认为,一个设计师不能只关心设计界面,也需要去帮助整个团队跳出只关注界面的局限。去更多地关注问题的解决过程、用户真实的体验流程以及整个体验。我当时在那边做了大量的用户体验流程分析,我通过体验地图的方式去看整个流程中哪些节点是好的?有帮助的?哪些节点是存在问题的?帮助大家更好地理解我们的用户和目标,也许这样可以体现部分价值吧,但是最重要的还是对整个团队起到的促进作用。

P:

设计师如何去衡量自己的对项目产品的贡献(设计成果)?

k:

我们并没有具体的衡量过“设计成果”这个事情,可能是因为我们更多地讲求团队协作。当开始发起一个项目的时候,我们会去了解我们所在的位置和我们的目标。在之后,更多的是设计师和多个其他团队一起协作。比如我们需要大数据团队来为我们提供数据支持,我们就会坐在一起,共同推动整个项目的进行。有的时候,有一些非常的棒的想法正是来自于其他团队。如果要说一个产品的设计是成功的,那么不如说这个产品是成功的,是协同的结果。

P:

设计在过去10年中变得越来越重要,那你认为在接下去的5年会怎样?

K:

这个真的很让人激动。我不确定,但是对设计的需求会更加地多,不仅仅只是界面。整个世界都在数字化,人工智能、虚拟现实都在崛起。也许这样的技术会去替代越来越多本来需要人来完成的事情,帮助人们节省很多时间和脑力成本。

举个例子,设计的工具越来越智能化、高效。我们可以用这些工具来做原型,实现各种效果。我们有更多的时间去考虑更多的问题,把精力专注在解决问题上面,甚至是去考虑社会政策。所以我很兴奋,也许我们的称谓会有所改变,整个对话又回归到了最初阐述的点:设计不光光是外观,我们还要去解决一些问题,用更不同的视角和方法解决一些亟待解决的问题。

P:谢谢Kaite(访谈内容结束)

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