如何在用户体验上创新?

2013/09/20

genius bar

几年来,苹果秉承着创新的基因,一次又一次地改变着游戏规则。”天才吧(Genius Bar)”内,顾客不再需要排队来接受服务,他们可以通过预约系统,在特定的时间内接受服务。
这是电子产品零售业的创举。在电路城(现已倒闭)和百思买之类的商店内,顾客们通常需要排队(有时会排很久)才能见到客服人员。

店主认为传统的排队方式没有什么不妥,所以在商店设计之初就预留了足够的空间来容纳更多的人,以应对放假这种繁忙的时期。而苹果的新策略帮其节省了大量的空间,这些空间可以用来展示产品或作他用。

要知道,预约服务并不是苹果的特有发明。但他们给顾客提供预约服务的方式确实是创新之举。
这是为什么呢?若想创新产品和服务,苹果绝对是个值得学习的榜样。

JARED M. SPOOL/著 七印部落/译制 吕子君/翻译 林航/审校
最初发表于2013年1月12日。感谢Marco Dini 将这篇文章翻译成意大利文。

创新加速社会演变

排队意味着我们将失去宝贵的时间做很多有意义的事。但如果不排队,我们就不能得到服务。如何才能两全?

几年前,一些商店(好像是卖熟食的店子)想出了一个好办法。他们发放号牌给顾客,从而避免让他们排队。当店员服务完一个顾客后,他们将会叫下一个顾客的号码。这样,顾客就从队伍中解放了出来。

但是他们不能离开柜台太远。如果错过了店员的叫号,他们会很尴尬地插回队中。所以比起排队的烦恼,叫号的方式也好不了多少。

看病时也会面临同样的问题。如果你想找医生看病就得排队,轮到你了才能见医生。专家号排的时间更长,有时一整天都搭进去了。

电话预约为病人提供了方便。提前订好就诊时间,只要医生按时出现,病人就能如期就诊。这种改变可以将候诊室的空间节省出来扩充就诊室的空间。

相比之下,零售业的服务模式毫无建树。苹果则是个例外:对待排队现象,不同于其他零售商的麻木态度,苹果将其视作一个急需解决的问题。于是,苹果又一次把竞争对手甩出了几条街。

创新源自体验上的痛苦

苹果不是预约模式的发明者,也不是第一个将该模式用在零售服务的零售商。高端服饰的零售商很早就开始用预约模式提供量身剪裁的服务。

大约十年前,迪士尼设置了类似的预约机制为主题公园减缓排队压力。公园的游客可以预约某些特定景点,比如恐怖塔,这样他们就能在等候的期间游玩其他景点。

西南航空按座位区域为每一个乘客指定登机顺序,以此来避免混乱的排队现象。乘客很容易就知道什么时候该他们登机了。这和迪士尼的预约机制类似。

Uber私家打车服务系统的核心就是预约服务。Uber的乘客无须排队,只用按一个手机按钮就可以立刻预约一辆出租车。手机的GPS将会告诉司机乘客在哪儿。

苹果、迪士尼、西南航空和Uber都借用了预约系统来处理用户所面临的排队问题。对用户来说等待是一个十分痛苦的过程,是对生命的浪费。

这些公司的成功在于它们消除了用户最大的痛苦。若非如此,苹果的革新也不会被认为具有划时代的意义。

在用户体验上创新

工具时代里,人类的痛苦有增无减。身处工具时代,用户被迫适应工具,而工具却无法增进用户体验。

在商店买东西或者游玩主题公园的过程中,排队并没有使顾客或游客感到快乐。他们会忍受排队的煎熬,是因为他们认为这是必须要做的。如果这时有别的选择可以改变这一现象,就会给顾客和游客带来前所未有的快乐。

在别无他法的情况下,顾客会认为排队是必要的,因此他们也许不会抱怨。但不抱怨,并不代表问题不存在。双眼只盯准顾客的抱怨,反而会漏掉真正急需解决的问题。

通过研究用户的整个体验,我们可以找到不曾被抱怨过的问题。一旦解决了这些问题,对顾客来说就是伟大的创新。

信守承诺

只有苹果的员工信守承诺,预约系统才会使顾客满意。如果顾客完成了预约,却仍须在商店里等待,这个创新的系统将失去它的吸引力。

保守信用是公司最重要的一项工作。苹果在预约时间表中加入了资源管理系统,它可以防止一个时间段内安排过多的客户预约。公司还要完善系统盲点,以帮助处理特殊问题,比如取消预约、服务人员不在,或是对有急事不能等待预约的顾客提供服务。

可见,貌似简单的预约系统,实则非常复杂。苹果将繁琐的工作留给幕后,从容地将”信守承诺”的印象留给客户。

What 苹果商店1

创新要掌握时机

第一家苹果商店开业的十年前,百思买的收入就已接近10亿美元。但是百思买的员工没有想出解决顾客排队问题的方法。

1991年的科技发展完全不同于2001年。那时没有互联网,更没有网络应用。大规模的数据库系统运行起来迟钝且不好控制。客服中心每天都要花将近数百万来处理预约电话。

苹果处在了科技高速发展的好时代。他第一家店开张时,新的技术让预约系统变得简单而好用。(现在开店,这项技术将更便宜。)

苹果的优势在于掌握了好的时机。其创新的设计源于他们能够使用新的科技平台来实现想法。

如何在用户体验上创新?

谁会想到你能在商店排队、乘出租车、登机这些简单的事情上创新呢?但是只要用心观察用户使用产品(服务)的过程,你就能抓住机会给用户创造愉悦的经历。

在用户痛苦的体验上创新,其实有章可循。首先要发现被客户痛苦的用户体验。然后发掘痛苦产生的原因。最后建立系统,确保能兑现承诺。完成上述步骤,你就能成功转换思维来取悦用户。

创新型设计

真正创新的设计,能满足用户的需求并超越用户的需求,为用户提供意外的惊喜。今年10月21到23号,我们会在波士顿将举办”用户界面18会议(User Interface 18 Conference)”。与会者将探讨怎样能使自己的设计具备创新优势,并为用户带来更多价值。

J头像 关于作者 Jared M.Spool是用户体验设计方面首屈一指的专家,可用性设计领域的风向标。他有着逾30年的可用性研究和设计经验,目前仍活跃于为客户解答设计问题,帮助分析师分析设计领域当前的状态,是每年20多个国际型会议的主要嘉宾,多个业内会议及Web App Masters Tour的主席和主讲人。

 

qrcode_for_gh_ea80fec776ec_258

关于译者 七印部落是一个爱互联网、爱英语、有信仰的译者团队,翻译作品包括视频和图书:《乔布斯:遗失的访谈》《Elon Musk:钢铁侠传奇人生》《Axure RP6 原型设计精髓》《Web开发秘方》《四步创业法》《启示录:打造用户喜爱的产品》。秘密好作品,扫描关注哦!

本文得到User Interface Engineering独家授权,由@七印部落翻译,首发于@优秀网页设计,转载请注明此段,更多内容请访问:http://www.uie.com。This article is translated by 7seals with permission by User Interface Engineering. For more articles and information, please visit http://www.uie.com.

原文地址:http://www.uie.com/articles/innovative_experience/

 
================关于优设网================
“优设网uisdc.com“是一个分享网页设计、无线端设计以及PS教程的干货网站。
【特色推荐】
设计讲座:每月邀请国内互联网公司设计前辈及行业总监在群内及YY语音(YY频道:156982)分享实战经验。
设计微博:拥有粉丝量49万的人气微博@优秀网页设计 ,欢迎关注获取网页设计资源、下载顶尖设计素材。
设计导航:全球顶尖设计网站推荐,设计师必备导航:http://hao.uisdc.com
———————————————————–
想在手机上、被窝里获取设计教程、经验分享和各种意想不到的”福利”吗?
添加 优秀网页设计 微信号:【youshege】优设哥的全拼
您也可以通过扫描下方二维码快速添加:

youshege
 

非特殊说明,本文版权归原作者所有,转载请注明出处
本文地址:http://www.uisdc.com/innovative-experience

界面设计 HTML5 素材 交互设计师 好文 UI 用户体验设计 转场动效 设计师专访 设计师 排版布局 扁平化设计 设计规范 素材下载 视觉设计 职场 产品设计 设计趋势 配色 web前端开发 海报设计 AI教程 字体下载 设计理论 动效设计 神器下载 图标设计 psd下载 logo设计 神器推荐 ICON 职场规划 App设计 酷站推荐 字体设计 交互设计 ui设计 用户体验 设计师职场 优秀网页设计 酷站 ps技巧 PS教程 网页设计 经验分享
wechat

优设官方微信

50万设计师关注

微信号:youshege

把好文章收藏到微信

打开微信,扫码分享
学设计 优设网 在这里