超全面!降低用户成本的产品设计方法总结 - 优设-UISDC

超全面!降低用户成本的产品设计方法总结

2017/11/28 评论区

鸿影:最近在整理接下来几个月的业务体验事件规划,发现产品无论 B/C 端,在新用户上手这块都存在较高的门槛,而目前已有的版本在降低用户认知、学习、操作成本方面,挖掘得并不够深入,便计划把降低成本作为接下来体验设计上主要的研究与推进目标。确定目标后,笔者近期也对降低成本这块的设计方法作了一些相关调研整理,在此总结分享出来。

新手引导

新手引导是工具型产品降低用户学习成本最通用的手段之一,我们对启动页浮层、气泡提示框等常见的引导形式也非常熟悉。而设计新手引导时较大的挑战,在于挖掘合适的出现场景,在最终呈现上做到简洁克制。过于白痴、啰嗦的新手引导,很容易被没有足够耐心或原就更习惯自主探索的用户选择全部跳过,难以达到设计者的初衷。

△ 来源:Clara

新手引导大体可划分为沉浸教学式和互动探索式两类,而对于操作教学类的场景,相对直接、可以快速得到反馈的互动探索式引导,更容易帮助用户记忆和迅速上手,具体形式可以使用小气泡、内嵌式文案(下图)、弹框、以及近年火爆的对话式交互等,当用户成功根据引导完成操作后,还可以通过反馈信息设计给用户以愉悦和成就感,刺激进一步的探索。

△ 来源:Worktile

认知减负

能帮助用户认知减负的常见手段有经验习惯迁移、可读性优化、复杂性简化等。

经验习惯迁移上,可以通过遵循行业产品比较成熟通用的设计规范 & 模式,借鉴生活中的实体形象等,帮助用户基于既有经验更快速地学习上手。而对一些没有太多模式可以借鉴的 B 端产品,则更需要在前期深入调研了解目标用户的操作习惯,进而设计出符合他们认知的产品。

△ 来源:Ant Design Pro

可读性优化上,可以通过结构化关键词提炼、可视化图表插图、更友好易懂的文案、趣味故事化等手段,降低用户浏览学习大块内容时的压力与抵触心理。没有人会喜欢阅读大段大段枯燥的文本,而如果我们将专业枯燥的文本转化为有清晰目录结构关键词的段落、可视化图表、直观的插图故事等等,就能有效提升内容的可读性,降低用户阅读学习的成本。

△ 来源:Dribbble

不过这块有个问题是,需要优化可读性的大段文本很多并非完全写死的信息,而是由运营、商家灵活配置。范围大,可控性低,怎么样才能完整走查场景、抽象可视化组件规范、整理可复用性高的参考模板、提供简单易用的后台工具(再高级一点,可以结合 AI 技术,直接基于输入信息自动配置好)帮助运营、商家配置出友好易读的信息,以及建立线上内容的规范审核机制等,挑战比较大,是值得我们更深入地去思考探索的地方。

△ 来源:微信公众平台

复杂性简化上,可以通过对复杂信息/操作的拆解、封装与隐藏等,让原先过于复杂的信息与操作对用户变得更加简单和友好。

在《屏幕上的聪明决策》一书中,提到了一个「分组淘汰」的办法,模式类似体育杯赛淘汰阶段的分区制,从每个1/4区的胜出者中决出冠军的机制,即信息偏多时将内容进行分组筛选,每组选出最好的一个,最后综合决策,降低决策过程压力,提高最终结果的满意度。

在产品设计中,也可以基于类似的思路,将复杂内容进行拆解分发给不同的用户,用户只需要关注被拆解出来的一部分内容,最后系统基于几批用户的判断综合决策最终结果,有效降低单一用户的认知与决策压力。

举个例子,我们有个众包评审场景,需要让用户判断某段内容属于A类信息、B类信息还是C类信息,为了提升结果的准确性,用户需要同时学习掌握A、B、C三类信息的判定标准,而如果将其拆分成三组分发给三批用户,一批用户判断内容是否属于A,一批用户判断内容是否属于B,还有一批用户判断内容是否属于C,最后系统根据三批用户的判断结果综合决策内容性质,就可以有效降低单一用户学习掌握信息的成本,最终结果也能得到保障。

学习模式

对于一些面向固定人群的专业化平台型产品(比如网络协同平台),有时通过简单的新手引导和对产品本身的认知减负,并不能大幅有效消解业务复杂性本身带来的上手门槛,而向专业用户提供帮助文档、教学视频等自助学习工具,是这类产品的典型标配。

△ 来源:Asana

这一块我们可以做的,一是对于学习内容媒介本身的丰富,相比传统的帮助文档。动图GIF、视频、直播、音频等方式对于用户来说更为直观有趣,易于接受,学习效果更好。

△ 来源:阿里云

除此之外,互动模式上也有很多值得探索的地方。比如像 Coursera、Codecademy 等教育类产品,在专业知识教学过程中会引入实时练习机制,通过练习题的结果反馈帮助用户更加有效地掌握知识。当我们的产品需要对用户进行相对复杂的教学培训时,不妨借鉴使用类似的手段,除了提升学习质量之外,也能减少教学过程中的枯燥感,让用户乐于持续学习下去。

△ 来源:Codecademy

考试设置是另一种手段,对于业务来说可能目标更多是对用户的过滤,但我们也可以通过考试帮助用户对知识进行查漏补缺,将考试试题与知识点关联起来,在用户完成考试后生成知识图谱、改进建议等,进而引导用户有目的地针对性学习巩固,而不是在重复学习已掌握知识上浪费大量时间。

△ 来源:猿题库

最后,让用户之间互动交流起来也是可以考虑的模式,比如评论交流、社区互助等,运营和专家用户通过交流平台为新手用户答疑解惑。

△ 来源:Worktile

除了以上手段之外,提供在线帮助(包括知识库搜索、智能客服、人工咨询等)、线下专人服务等,也可以帮助降低用户上手产品的成本,篇幅有限,在此就不详细展开了。

△ 来源:CrowdFlower

如果你有更多对于降低用户成本的方法思考与实践,欢迎探讨交流。

欢迎关注公众微信号:「鸿影的设计思考录」

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