我敢肯定您曾遇到过这样的情况:您尝试关闭浏览器选项卡,或移至另一个选项卡,然后弹出窗口会显示一些最新消息以引起您的注意。这是一个退出意图的弹出窗口。

网站经常使用退出确认弹窗来留住即将离开网站的访问者。跟踪用户的鼠标移动,当他们的光标移动到页面上边界之外时,弹出窗口就会被触发。

大多数关于退出确认弹窗的讨论,都涉及公司如何利用它们以发挥自己的优势。

尽管这些技术可能会显示转化指标的小幅增长,但它们也会对用户产生负面影响。大多数退出确认弹窗都会向用户询问一些信息,例如他们的姓名和电子邮件地址,或在社交渠道给这家公司点赞。意图退出弹出窗口中经常使用操纵性用语,以使人们羞于采取所需的行动。用户看穿了这些策略,结果便成为一种单方面的互动:公司是唯一从中受益的一方。

在本文中,不会讨论如何使用这些弹出窗口转换和操纵用户,而是讨论如何使用退出确认弹窗作为改善客户体验的工具。主要思想是增加退出确认弹窗的感知价值,将用户留在网站上,并确保用户从此交互中受益。理想情况下,所提供的「利益」应与「不追求其原始意图的成本」持平(原始意图=离开站点)。

给予即时折扣

对电子商务促销活动的研究显示,用户看到优惠券代码的开放字段,而他们并没有优惠券时,他们通常会离开结帐页面。在这种情况下,用户会在网上搜索折扣代码。与其让用户在网络上搜索代码(如果他们找不到代码,或者在其他地方找到更好的交易,可能就会损失这笔交易)不如在情境相关的情况下(即,当注意到某人准备离开网站去寻找优惠券码来进行交易时)给用户提供代码。用户已经将物品添加到购物车中,这样节省了Ta的时间,并给用户惊喜,也为完成购买提供了一点激励。

△ 当用户尝试退出结帐流程时,Beauties LTD提供免费送货。该弹出窗口很不错,因为它提供了好处,而不要求用户做任何回报。

注意:所使用的语言”不感兴趣。我宁愿支付运费”是操纵性措辞。

△ 图片来源:https : //targetbay.com/blog/shopping-cart-abandonment-strategy/

在线床垫零售商Casper.com,假设了用户打算退出页面是因为被竞争对手的产品吸引,因此使用退出确认弹窗来捕获用户,无论他们在哪个页面上。弹出窗口为用户提供了一种通过填写简短调查表来获得折扣的方法。

△ 图片来源:https : //www.omnikick.com/exit-pop-up-vs-exit-intent-pop-up/

如果用户试图离开结帐页面,Sivana会在退出确认弹窗中提供优惠券代码(但没有操作链接)。

退出意向弹出不一定要显示优惠券才能对用户有利。销售项目或其他有用的销售相关信息也可以阻止用户离开网站。

此退出确认弹窗显示正在出售的物品。标题「不要错过这些」表明公司关心用户。

△ 图片来源:https : //beeketing.com/blog/coupon-popups-dos-donts-to-get-more-clicks/

防止错误

有多少次你以为已经在网上买了东西,后来才意识到自己没有完全完成结帐流程?这发生在我身上不止几次:我以为我下了订单,但商品一直没到货,当登录到我的帐户时,才发现该订单根本不存在。

当然,在许多这样的情况下,罪魁祸首是交互流。有时,在处理交易之前会出现几个确认页面,用户会迷失或认为交易已完成。有时,复查页面看起来像是确认页面,向用户发送交易未完成时的信号。但是,用户可能会分心,并尝试过早离开流程。

当用户试图离开浏览器选项卡时,Pricefalls抓住了他们,让他们知道还未下单。标题「您尚未完成!」虽然相当有礼貌,但还是有点过于笃定了:毕竟,仍然有可能有部分用户打算放弃他们的购物车。更好的标题选择是:「确定您想在没有完成购买的情况下离开吗?」

保存进度

有时,用户离开页面是因为,他们想在其他时间完成任务——例如,如果该过程太费时,并且无法在当时完成。每当用户离开某个流程时,即使他们打算这样做,也有可能不会再回来完成它。帮助他们继续自己的旅程,并在不丢失进度的情况下继续前进。保存进度对于任何耗时的任务都是有用的,而不仅仅是电子商务购买。

KBauthority.com提供了一个退出确认弹窗,用于保存未经身份验证的用户的购物车,以备日后使用。措辞礼貌且很有帮助。这种方式并没有要求人们签署通常是出于自我服务的新闻简报,而是觉得公司真正地希望帮助用户以后继续他们的工作。在这种情况下,提供电子邮件地址对用户有利。

众包图形设计服务99designs.com,使用退出确认弹窗来提醒用户保存他们填写冗长的创意简报时所取得的进展,这样他们就不必再重新开始了。

提供其他有价值的东西。

在用户离开之前,考虑让他们注意网站上可能对他们有用的东西:一段内容,或他们可能没有注意到的其他事物。借此机会向访问者展示您的网站是有用的资源。也许这最终的互动将有助于建立一种关系,该关系将在以后转化为业务。

医疗水疗中心GreatskinKC.com,通过退出确认弹窗拦截了用户,是一个在线咨询工具的广告,该工具提供了个性化的方法来提供诊所医疗服务教育,这可能会引起一些用户的共鸣。但是,标题为「在你走之前!」听起来公司想从用户那里得到一些东西;可以通过使用以客户为中心的文案进行改进,例如「您是否尝试过我们的1分钟虚拟咨询工具?」

MyModernMet.com在退出确认弹窗中提供了免费的创意资源指南下载。但是,该提议要求用户订阅其新闻简讯,可能会被视为获取电子邮件地址的不道德手段。如果访问者可以在不提供Email的情况下下载内容,那就更好了。或者,该网站可以要求提供电子邮件地址仅为交付材料,并可将选择订阅新闻简报作为这一交互的一部分。

收集反馈以更好地为他们服务

当用户离开结帐流程时,某些网站会使用退出确认弹窗来请求反馈。尽管反馈最终对公司有利,但从长远来看,它可以真正地用于帮助用户。就是说,反馈请求应该以用户为中心,而不是以公司为中心。

当购物车中有大量购买被放弃时,Lowes.com的退出确认弹窗要求提供反馈。Lowes的语言是事实,但并没有表明反馈对客户有任何好处。

当用户试图离开购物车页面时,Tommy Hilfiger也要求提供反馈。它使用的语言是以客户为中心的:该公司表示,反馈将用于改善客户体验(分享您的经验将有助于我们更好地为您服务。)

尽管上面的示例来自电子商务网站,但可以在许多其他类型的网站上使用请求反馈的功能。

稍后提醒用户

并非所有用户在浏览网站时都准备购买。人们通常会研究和比较选择方案,以便以后购买。在特定场合或季节出售商品和服务的网站上,这种模式很常见。

myweddingreceptionideas.com上的退出确认弹窗旨在提醒用户,在更接近婚礼日期的时间回来。该网站知道用户在研究婚礼喜好时会被很多选择所困扰,并且通过提供提醒功能,减轻了用户追踪在线发现的想法的负担。

提供支持

如果您提供的服务很复杂,或者客户可以从与人交谈中受益,请考虑将注意力集中在联系渠道上,尤其是在您进行实时聊天的情况下。用户可能不会自己提出联系客服的想法,或者他们可能认为这样做所需的努力太大。但是,如果您可以通过快速找到简单答案的方式来吸引用户,他们可能会接受你的邀请。如果您的客户支持是容易使用和实时的,则此交互可以维护客户关系。他们可能会记得在贵公司的积极经历。

在用户离开该网站之前,Sumo.com呼吁关注其在线聊天功能。弹出窗口简单友好。与知识渊博的员工进行对话很容易。幸运的是,它也不是很麻烦:用户可以简单地说「不,谢谢」 。

△ 图片来源:https : //blog.useproof.com/exit-intent-popup/

将用户定向到其他渠道,或客户旅程的下一步

静态的网站体验可能不会与每个潜在客户产生良好的共鸣。一些人可能受益于与其他媒体的互动,以了解您的产品,但他们可能不会自行采取措施。如果还有其他设置或渠道可以用来教育客户有关您的服务的信息,请在用户离开网站时提醒他们。

客户服务软件公司Zendesk.com,向离开页面的用户提供了其产品的演示。对于一些尚未考虑自己请求现场演示的用户,此建议可能会有所帮助。

这种类型的弹出窗口降低了搜索和查找替代渠道或补充信息的交互成本。在用户需要采取措施启动服务或查找有关选项的信息时,它可以很好地工作。例如,盒子订阅服务可以要求用户填写简短的调查问卷,以便为他们推荐订阅盒子。提供该调查表的路径,可能是使用户进入工作流程并立即获得收益的快速方法。

使用户察觉到新的内容或功能。

如果您的网站已经建立了很长时间,那么可能很难将新产品传达给回访者,这些回访者知道您的网站具有旧功能,并且仅将其用于那些旧功能。如果要推出新功能,请考虑使用退出确认弹窗,在相关情况下向用户传达其优势。

例如,TripAdvisor多年来一直被认为是研究和审查旅游相关项目(如酒店和旅游目的地)的产品。在2015年,该网站增加了预订酒店的功能。当用户在TripAdvisor上搜索酒店,但没有预订就离开网站时,该网站使用退出确认弹窗告知用户这项新功能。

△ 图片来源:https : //maxtraffic.com/blog/13-simple-and-surprisingly-effective-exit-pop-up-examples/

TripAdvisor.com使用退出确认弹窗让用户知道新的预订功能。

提及您的用户友好政策

当客户在网上研究产品和服务时,他们正在考虑跨多个站点的多种选择。如果您有出色的客户服务政策,把您与竞争对手区分开来,请引起他们的注意。

△ 图片来源:https : //www.barilliance.com/exit-intent-popups-increase-conversion-rates-cart-recovery-ability/

捕捉到了顾客要退出的时候,该弹出窗口让他们知道该网站具有价格匹配保证。

用户友好的策略,如价格匹配保证、退款担保、免费样品和免费试用,可能就是用户选择您而不是竞争对手的原因。并不是所有的客户都会在他们的研究过程中搜索这些策略,因此,在客户旅程中特别注意有价值的策略可能会给用户带来好处。

结论

弹出窗口长期以来一直被用户讨厌,通常是因为在执行重要任务时,它们打断了用户,或者通过自助式消息传递来阻止页面内容。是的,已经有很多示例使用弹出式窗口。

但是,退出意图的弹出窗口由于传达时间的不同而有所不同:

    • 当用户退出网站时,退出意图弹窗很像最后一次消息。因此,它们比传统的弹出窗口破坏性小;
    • 而且,如果设计正确,退出意图弹窗可能是传递重要消息或为站点访问者提供有用信息的有效方法;
    • 退出意图弹窗的风险也很低:对于那些与信息无关的人来说,他们可以继续前进,而不会产生任何问题。

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