如何做让用户放心的安全感设计?来看雪球的实战经验!

写在前面

一直以来雪球在用户认知里是一个股票社区交流平台,但其实雪球正在向基金交易平台转型,且目前有很强的基金交易能力,雪球的品牌价值正在发生转变;同时雪球平台有很多老用户,每天使用雪球但没有在雪球做过任何交易。基于以上的背景,为了传递新的品牌价值和主张,同时消除用户对于资金在平台交易安全性的顾虑,我们急需建立面向用户的雪球品牌在交易侧的信任感和资金交易安全保障的认知体系。

一、雪球用户调研

来自用户的声音:

“雪球是股票社区平台,不知道还能买基金啊”

“我在雪球里开的基金账户是独立的吗?我买基金的钱是放到雪球的吗?”

“假设啊,一种情况。雪球做不下去了。或者有倒闭等等意外情况。那我这个基金账户会有啥影响?”……

通过用户反馈和调研,我们总结以下两个发力的方向:

1. 雪球的品牌在交易侧的信任感

大部分用户尤其是新用户,认为雪球不是专业做基金交易的平台,对雪球的交易属性没有感知。整合雪球历史上的关键事件,可以作为品牌宣传的起点,让新用户了解雪球的发展历史和品牌价值是建立信任的重要一步。

2. 资金交易在平台的安全性

通过梳理用户反馈,我们发现还有很多用户对于资金在雪球交易中的安全性存在较大质疑。这部分用户一方面不清楚自己在雪球购买基金的钱的去向,另一方面认为资金会因为雪球平台自身的极端风险而受影响。

二、设计原则

运用“视觉锤”,挖掘项目价值再到视觉具象化

我们将品牌设计中“视觉锤”的理念引用到项目中,有助于形成一致的视觉语言和风格,同时提升项目的可识别性和影响力。整个项目思路按照“价值→情感→符号→产品”的思考路径进行。

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  1. 价值挖掘:结合用户反馈,我们挖掘了项目的核心价值,从两个层面影响雪球用户的认知:一是雪球品牌交易侧信任感,二是资金交易的安全感。
  2. 情感传递:从项目价值可以确定此次项目需要在用户使用的过程中传递安全可靠的感受,尤其是和资金交易相关的场景。
  3. 视觉符号:接下来需要设计一个简单、易于识别和记忆的视觉元素,既要贴合现有的产品调性,又要传达此次项目的核心价值。
  4. 产品链路:将符号渗透进使用场景和链路,通过一致的视觉传达和在路径的不断重复出现,从而增强用户认知。

三、价值传达

建立品牌交易侧信任感和资金安全感

1. 品牌交易侧信任感—结合场景的价值显性化表达

用户最初接触产品时,并不能了解产品能帮自己解决怎样的问题,带来怎样的价值,需要从多个维度甚至多层次地来给用户进行传递。因此我们挖掘了新用户场景,对于刚使用雪球的新用户来传递雪球的平台能力和品牌价值是非常有效的切入点,希望能够让新用户从一开始就对雪球品牌产生信任。新用户场景的显性化表达主要从几个点切入:平台发展历程、品牌背书、平台规模、交易侧业务能力。用非常直给的方式展示平台价值,使用户迅速了解并初步建立信任。

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2. 资金交易安全保障—站在全局视角触达关键节点

第二个很重要的环节是在交易链路,涉及到用户实实在在的资金,是用户最关注安全性的场景,也是平台交易转化的关键。浏览-选择-下单-持仓纵观整个交易链路,每一个环节都需要适度的为用户展示资金交易安全有保障的状态。链路中不同阶段配合不同的提示强度,适时为用户展示资金的安全性。对于资金安全,最强有力的信任来源莫过于金融监管机构背书以及第三方银行的资金监管,借助权威机构,用户在交易过程中更容易做出决策,于此与用户建立一种可持续的、可信任的品牌关联。

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四、信任感、安全感在全链路的表达

目前雪球线上几乎没有透传平台信任感和资金安全感相关的内容,对提升用户认知、提升信任力有巨大空间。

1. 提炼超级符号—安全感视觉表达

整个安全感的传递需要一个统一的视觉符号,使用一个易于识别和记忆的图形去串联整个链路。蓝色是雪球主品牌色、同时给人以稳重可靠的感觉,使用符合大众对安全认知的盾牌结合金融属性的人民币符号,最能契合资金交易场景下传达的安全感知。

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2. 根据使用场景进行扩展

将安全感符号化,并在不同场景和链路点位进行渗透,用以加深用户对于安全感的认知和记忆。我们将安全感和信任感渗透在不同的用户场景中。

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①品牌交易侧信任感—新用户场景、泛场景

由于新用户对品牌认知尚浅,可以使用最直给的方式 push 到用户眼前,快速为用户建立最初的信任感。

视觉符号延展

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用户场景渗透

  1. 在未登录状态下首页游客模式顶部以 banner 的形式做品牌价值传递。
  2. 登录后,在首页常规 banner 区,在一定周期内向新用户展示品牌价值内容。
  3. 我的资产页不管是开户或未开户用户,是非常好的用来展示品牌信任感的泛场景。

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②资金安全—交易链路

从基金货架页→基金详情页→下单页→持仓页是整个涉及基金交易的链路,配合不同提示强度适时为用户传递安全感知。

视觉符号延展

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产品链路渗透

  1. 基金货架、基金详情页:用户以浏览读取产品信息为主,使用相对弱化的视觉露出,避免对用户的视觉干扰。
  2. 下单页:当用户来到下单页,说明用户有非常强烈的购买意向,转化的关键场景,需要给用户打一个强心剂,此时用相对强的安全视觉露出,加强用户下单的确定性。给予充分的安全感。

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写在最后

金融产品的信任感设计是一件需要长期坚持的事情,是一个循序渐进的过程。本次平台安全感的建设更多的体现在结合场景和路径节点的安全感露出,搭建了一个初步的体系。而更深远的安全感的建设需要通过更优质的用户体验和完善的产品服务。站在用户体验视角我希望将用户安全感的观念渗透进日常的项目中,帮助产品和运营搭建更加完善的产品体验,建立和增强用户之间的粘性。站在用户的视角,只有信任了某个产品,才会将自己的隐私信息等向企业开放,从而产生一系列消费、转换等行为。企业才能持续发展,持续为用户带来价值。

欢迎关注作者的微信公众号:「雪球设计中心XDC」

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