Jakob Nielson(雅各布·尼尔森)是可用性领域的顶级专家,他提出的10大可用性原则(10 Usability Heuristics),被广泛运用于人机交互的各个领域 [1]。已有不少文章通过举例探讨了尼尔森可用性原则,但选取的案例以C端产品为主,B端产品的案例总量较少。Teambition是一款主要面向B端团队协作的SaaS(Software as a Service)产品。本文选取了这款产品Web端的案例,对尼尔森10大可用性原则进行回顾,旨在能更深入地理解这些原则在B端产品上的运用。本文在整体框架上有参考《用Airbnb 的产品,帮你快速理解尼尔森10大可用性原则》这篇文章[2],在此表示感谢。

系统状态的可见性

The system should always keep users informed about what is going on, through appropriate feedback within reasonable time. ——Nielson

系统应该在适当的时间给与合适的反馈,以此让用户了解正在发生的事情。——尼尔森

1. 位置可见

相比于C端产品,B端产品在页面层级往往更为复杂。因此,让用户明确当前所处的位置尤为重要,这也就突显出了导航的重要性。Teambition中常见的有横向导航、纵向导航和组合导航这3种。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

2. 数量可见

Teambition支持对任务字段进行自定义配置,在「添加字段」的弹窗中,当用户勾选了字段后,下方的「确定」按钮上会显示已选数量,方便检查核对。

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3. 状态可见

在企业管理后台将某个任务字段锁定后,再次进入「添加字段」弹窗,被锁定的字段后面带有表示已锁定的icon,告诉用户该字段不可编辑。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

贴近用户的真实环境

The system should speak the users’ language, with words, phrases and concepts familiar to the user, rather than system-oriented terms. Follow real-world conventions, making information appear in a natural and logical order. ——Nielson

系统应该说用户习惯的语言,比如:用户熟悉的单词、短语和概念,而不是系统导向的术语。遵循现实世界的约定,使信息以自然且合乎逻辑的顺序出现。——尼尔森

Teambition中集成了众多应用,比如:知识管理工具「Thoughts」、代码管理平台「Codeup」等。在Teambiton和Thoughts的首页中,用到的语言通俗易懂,无需特定的专业背景即可理解。而在Codeup的首页中,用到的语言则是较为专业的开发术语,比如「代码库」、「代码组」、「合并请求」等,因为Codeup的主要用户群体是开发人员,以上这些词语是开发人员习惯和熟悉的。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

用户有控制和来去自由的权利

Users often choose system functions by mistake and will need a clearly marked”emergency exit”to leave the unwanted state without having to go through an extended dialogue. Support undo and redo. ——Nielson

当用户错误地选择了的某个功能后,系统需要提供一个明确的「紧急出口」,来让用户离开其不想要的状态,而且无需额外的对话框。支持撤销和重做。——尼尔森

1. 关闭与返回

在Teambition中,一个任务下可建立多个子任务,子任务从属于父任务。因此,在子任务弹窗中,同时具有「返回上级」和「关闭」按钮,对应的操作分别是返回父任务弹窗,或者直接关闭弹窗。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

由于B端系统的复杂性,有些功能的层级会比较深。弹窗A中的某个操作可能会触发弹窗B的弹出,如果弹窗A和B承载的功能具有父级和子级的关系,同样需要考虑「返回」的功能。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

2. 撤销与重做

在「任务字段类型配置」的页面中,当用户更改了默认的初始配置后,右上角会出现「恢复为默认配置」的按钮。这是一种支持高效重做的设计思路。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

系统的一致性

Users should not have to wonder whether different words, situations, or actions mean the same thing. Follow platform conventions. ——Nielson

我们不应当让用户去怀疑不同的语句、状态或操作是否在表达同一件事。设计需遵循平台的惯例。——尼尔森

1. 样式一致

以Teambition中的弹出提示为例,在位置上,提示统一出现在页面的左下角,经过一样长的时间后自动渐出消失;在形式上,都是icon加上文字的形式,且右上角具有关闭按钮;在颜色上,操作成功用绿色,操作失败和报错用红色,功能推送用蓝色;如果提示中存在文字按钮,则文字按钮的颜色统一用蓝色。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

2. 结构一致,交互一致

当用户从Teambition进入到不同的应用时,左上角的导航栏也会相应地变化,但是在结构上都保持了一致:按照「应用logo>当前项目」的方式聚合。这样的结构一致能让用户快速知晓当前所处的位置。

当鼠标悬停在应用logo上时,logo会变成首页icon,并以tooltip提示「回到首页」,在这个交互上,不同应用间也是一致的。然而,当鼠标悬停在「星标」按钮上时,不同应用在样式和交互上都出现了差异,或许在这点的一致性上,还存在着可优化的空间。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

3. 功能一致

当具备排序功能时,Teambition以相同的icon表示,并且在功能操作上也保持了一致:通过拖拽来调整排序。美中不足的是,在进行拖拽时,鼠标指针的状态不够一致,这点小细节可能还有待改进。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

防止错误

Even better than good error messages is a careful design which prevents a problem from occurring in the first place. Either eliminate error-prone conditions or check for them and present users with a confirmation option before they commit to the action. ——Nielson

比报错提示更好的方法是,通过严谨的设计来防止错误的发生:要么消除容易出错的情况,要么把这些容易出错的情况找出来,并在用户采取行动之前提供确认选项。——尼尔森

1. 预警和确认

在任务菜单中,当鼠标悬停在非危险操作上时,底色会变成浅灰色;但是,当鼠标悬停在「移到回收站」上时,底色会变成红色,通过醒目的颜色来提示用户,这是一个危险操作,从而降低用户误操作的可能。而当用户点击「移到回收站」时,二次确认的弹窗会弹出,进一步防止用户错误操作。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

2. 置灰

通常情况下,按钮置灰表示对应功能或操作无法使用,这也是防止错误的一条有效途径,因为用户通过按钮样式就可获知其状态,省去了点击的试错成本。那么,是不是只要功能或操作无法使用时,就应该将对应的按钮置灰呢?不一定。下面的案例即可说明。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

如上图所示,若任务字段的默认配置未被更改,在创建任务时,只需填写标题就可完成创建。这种情况下,弹窗在初始状态时将按钮置灰是合理的。然而,当有任务字段被设置为必填后,在创建任务时,即便填写了标题,按钮仍然置灰,滑动弹窗仔细查看后才发现是有一个必填项未填写。这种情况下的置灰,就可能让用户感到困惑,甚至无法找到原因所在。笔者认为,这里更合适的做法是:按钮不置灰,点击按钮后定位到未填写的必填项,并告知报错原因。

系统识别胜过用户记忆

Minimize the user’s memory load by making objects, actions, and options visible. The user should not have to remember information from one part of the dialogue to another. Instructions for use of the system should be visible or easily retrievable whenever appropriate. ——Nielson

通过将对象、操作和选项进行可视化,最大限度地减轻用户的记忆负担。用户不需要记住对话框中某一部分到另一部分的信息。系统操作的指示信息需要易于被用户发现和获取。——尼尔森

1. 保留历史

提及保留历史,最为常见的就是为用户保留历史搜索和历史浏览。Teambition首页中,纵向导航的「近期项目」模块按项目打开时间由近至远排序,方便用户快速进到自己需要处理的项目中。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

2. 可视化呈现

在「看板卡片字段显示配置」的弹窗中,当勾选了右侧的字段后,左侧的预览区会实时展示字段显示在卡片中的位置和样式。笔者认为这一点设计得很好。看板的单张卡片区域比较有限,但有时又需要在卡片中囊括较多的任务信息,这时通过勾选字段后实时地预览,可以让用户反复对卡片呈现效果进行配置和调试,很大程度上减轻了记忆负担。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

3. 指示信息易取

Teambition支持的任务打开方式有3种,分别是:弹窗、侧边滑出、全屏。但如果仅仅是3个名词,还是有些抽象,不够直观。因此,Teambition将3种打开方式做成了对应的3个GIF图,当鼠标悬停在上面时,GIF图就开始播放。当用户需要进行选择时,必定会将鼠标移动到对应的打开方式上,也就必然会发现GIF图中涵盖的指示。这样子设计,不仅让打开方式直观,而且易于被用户发现和获取。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

灵活易用的使用体验

Accelerators  —  unseen by the novice user  —  may often speed up the interaction for the expert user such that the system can cater to both inexperienced and experienced users. Allow users to tailor frequent actions. ——Nielson

一些快捷操作的功能,虽然会被新手用户忽略,但可能为专家用户所使用并帮助提升其使用效率,因此,系统需要同时满足新手用户和专家用户的需求。允许用户频繁地操作。 ——尼尔森

1. 灵活配置

以任务字段为例,Teambition支持对任务字段类型进行配置,包括添加字段、删除字段、将字段设为必填等。另外支持对自定义字段进行编辑,包括字段的名称、类型、默认值和提示文案。任务字段的配置仅对当前所在项目生效,因此,不同的项目可具备不同的字段配置,使得项目管理更加灵活。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

2. 各取所需

以知识管理工具「Thoughts」中的文档为例,如需对文本格式进行编辑,可以有多种方式。如下图所示,当用户需要对文本进行加粗时,在选中文本后,可以点选上方工具栏中的加粗按钮,也可以按快捷键command/ctrl+B,或者使用Markdown语法。以上这3种方式都可以达到加粗的效果,但面对的用户群体却不太一样。新手用户可能会选第1种,熟练用户或专家用户可能会用第2种,习惯于用Markdown写作的用户则更倾向于第3种。因此,在设计功能时,最好能考虑到不同层次用户的需求,以此来让用户「各取所需」。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

3. 允许频繁操作

在某些场景下,用户可能会进行一些频繁或重复的操作,因此需考虑:如何设计才能让这些频繁的操作更加方便。比如,在Teambition中创建任务时,会有「保存」和「完成并创建下一个」这2个按钮,「完成并创建下一个」其实就为那些需要一次创建多个任务的用户提供了便利。另外,在创建子任务时,点击「保存」后,下方会自动弹出下一个子任务的文本框,用户可选择继续创建或点击「取消」按钮结束创建,这样设计同样是为了提升频繁操作的效率。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

美观且简约的设计

Dialogues should not contain information which is irrelevant or rarely needed. Every extra unit of information in a dialogue competes with the relevant units of information and diminishes their relative visibility. ——Nielson

对话框中不应包含无关或很少用到的信息。在对话框中每增加一个信息,就意味着降低了主要信息的相对可见性。 ——尼尔森

原文中用到的是「对话框」,但这个原则的适用范围不仅限于对话框,可以将范围扩大到整个页面。在Teambition的任务看板中,当任务状态为「已完成」时,对应的卡片以置灰的方式呈现,从而突出了「待处理」和「进行中」的任务卡片。当任务的优先级为「紧急」时,卡片左侧会以橙色进行标记,而优先级为「普通」或「较低」的任务,卡片左侧就不会用颜色标记。这个案例通过弱化(置灰)和去除(去掉标记颜色),从而让页面简洁,且使得重要信息得以突显。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

帮助用户识别、诊断、并从错误中恢复

Error messages should be expressed in plain language (no codes), precisely indicate the problem, and constructively suggest a solution. ——Nielson

报错信息应该用通俗易懂的语言表达(而不是用代码),准确地反应问题,并且提出可行的解决方案。 ——尼尔森

当某个自定义任务字段在企业管理后台被锁定后,在「编辑自定义字段」的弹窗中,不仅通过置灰让用户明确不可编辑,还提示了原因所在(字段被锁定),而且也告知了解决方案(被谁锁定,可以找谁)。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

如果报错信息用到的是难以理解的语言或代码,那起到的效果将会大打折扣。下图中这个报错提示出现的场景是:在任务弹窗中添加附件并发布时出错。从「参数有误: attachments」这句文案中,用户获知的仅仅是:附件问题导致发布不成功。但,「参数有误」是什么意思?附件格式不对?还是附件超出大小限制?还是不知道出错的原因,就更别提解决方案了。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

帮助文档

Even though it is better if the system can be used without documentation, it may be necessary to provide help and documentation. Any such information should be easy to search, focused on the user’s task, list concrete steps to be carried out, and not be too large. ——Nielson

尽管,能让用户无需阅读文档就会使用是最好的方式,但大多情况下,可能还得提供帮助文档。帮助文档的信息应该易于被搜索,聚焦于用户的任务,并列出具体的步骤,而且,不能太庞大。 ——尼尔森

在Teambition中,如果是简短且和简单操作直接相关的帮助提示,则大多是tooltip的形式:当鼠标悬停时出现;如果是关于系统通知公告、功能提示、权限范围的帮助信息,则以文字提示的方式呈现,且根据信息的重要程度,又分为可关闭和不可关闭这两种;而对于很难用几句话解释清楚的帮助信息,则配置链接,点击后可跳转到帮助中心的对应位置。

以B端产品Teambition为例,回顾和理解尼尔森10大可用性原则

总结

在设计B端产品时,对尼尔森10大可用性原则的运用可从以下方面进行考虑,但不仅限于以下这些。

  • 系统状态的可见性:位置可见、数量可见、状态可见。
  • 贴近用户的真实环境:用到的语言应该是用户所习惯的。
  • 用户有控制和来去自由的权利:关闭与返回、撤销与重做。
  • 系统的一致性:样式一致、结构与交互一致、功能一致。
  • 防止错误:预警和确认、置灰。但置灰在有些情景下并不适合,需结合具体情况考量。
  • 系统识别胜过用户记忆:保留历史、可视化呈现、指示信息易取。
  • 灵活易用的使用体验:灵活配置、各取所需、允许频繁操作。
  • 美观且简约的设计:通过弱化和去除不重要的信息,让重要信息突显。
  • 帮助用户识别、诊断,并从错误中恢复:问题需准确,方案要可行,勿用代码。
  • 帮助文档:根据帮助信息的长短与类型,综合使用tooltip、文字提示、跳转帮助中心等形式。

本文中页面截图的版权归Teambition所有。

参考

  • [1] Nielsen J. Enhancing the explanatory power of usability heuristics[C]. human factors in computing systems, 1994: 152-158.
  • [2] 王晗陵. 用Airbnb 的产品,帮你快速理解尼尔森10大可用性原则[EB]. 优设网.
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