解放人工提高10倍效率！3分钟教你搭建AI客服

618 刚过去，大家都在说买得值不值，但我最深的感受却是：

“我只是想找个人说句话，怎么就这么难？”

为了查一个物流、退个货、催个售后，我在客服系统里反复循环：人工！转！人！工！

一顿操作猛如虎，问题还没解决......

大家好，我是言川，一个被 AI 客服逼疯过无数次的人，今天咱就聊聊——人工客服和AI客服，到底差在哪儿。

往期干货：

一、早期的“AI 智障客服”

其实早在 2000 年左右，国内企业就开始试水 AI 客服系统了。

尤其是 2010 年之后，随着微信小程序、电话语音导航系统兴起，大量平台上线了“智能客服”，听起来很高端，实际上……它并不聪明。

它的工作方式，说白了，就是靠‘关键词 + 规则匹配’来运行。

就像你对它说：‘快递还没到’，它只识别到了‘快递’和‘没到’，于是从‘物流类问题’里挑一句模板回复：‘亲，物流正在派送中哦～

你要是换种说法：‘我的包裹是不是丢了’，关键词变了，它就会陷入迷茫，答非所问，甚至让你‘重新描述问题’。

这就好像你要问路，但对方只能听懂‘地铁站’‘方向’这种关键词，一句‘我想坐车回家’就让它宕机。

面对这种情况，我们也只得猛发转人工！转人工！转人工！

过三关五卡之后，才会看到那句亲切的“工号 1186 为您服务，请问您遇到什么问题...”

据国家市场监督管理总局发布数据显示，2024 年，仅电商售后领域，关于“智能客服”的投诉就同比增长超过 50%。

“转人工难、答非所问、缺乏温度”，成了吐槽最多的三大问题。

二、生成式 AI 客服

但就在大家快要被这些“AI 智障”逼疯的时候，技术也在迅速的更新迭代。

随着 ChatGPT、DeepSeek 等大语言模型的诞生，AI 客服开始“变聪明”了：

一个能理解上下文、会自主思考，甚至是“懂情绪”的新物种出现了

它就是：生成式 AI 客服。

但问题来了，它真的能替代人工客服、降本增效吗？

三、人工客服 VS 生成式 AI 客服

根据《2025‑2026 中国智能客服报告》显示，现在生成式 AI 客服在智能客服中已占 19.6%，预计到 2028 年将接近 37.7%。

70%以上用户总体满意智能客服，但有 84%的用户仍遇到识别错误，说明技术提升空间很大。

过半用户倾向智能+人工混合模式，56.9%人在遇不到答案时会转人工。

所以，作为被 AI 冲击最严重的客服领域，人工客服并不会被完全替代，但这个岗位的需求会大量的减少。

为什么？

因为便宜。

一个人工客服，北上广 8k–12k/月，二线城市5k–8k/月，还得加培训、设备、租场地等成本。

而生成式 AI 客服，基础年费几百到几千，API 调用后每次才花 3–35 元，单次成本低了好几个数量级。

而且 24h 全天在线、无加班假期费。

所以成本这块确实香，但便宜≠好用，不好用的 AI 客服只能降本，却升不了效率。所以我们要做“既便宜又好用”的版本。

接下来，我来带你搭一套既省钱又靠谱的生成式 AI 客服。

四、AI 客服搭建流程

生成式 AI 客服的核心其实是通过大语言模型，构建智能体。

智能体 = 大模型 + 工具 + 记忆 + 对话策略。

1. 大模型作为“智能体”大脑，用于理解问题和生成回答；
2. 工具包括知识库、数据库、API 接口，用于提供结构化答案；
3. 记忆还可以保持上下文、多轮对话状态；
4. 对话策略促使智能体主动引导、符合品牌风格。

这种架构让 AI 客服能够感知用户意图、决策流程、调用相关数据或动作（如查库存、发票、物流）并生成自然语言回复。

并且，当智能体识别到自己无法准确解决用户问题时，将智能地切换至人工客服。

所以，我们就可以使用一些搭建智能体的工具，来完成生成式 AI 客服的部署。那本期内容，我们使用一个非常小白的智能体工具，来教大家 5 分钟部署自己专属的 AI 客服。

腾讯系的微搭低代码： https://cloud.tencent.com/product/weda

无广！该平台首次登录，可以零元购试用，并且还能介入微信、公众号等平台。

登录注册就不说了，点击“免费试用”，按照步骤流程进入到“云开发平台”，在左侧导航栏中找到“AI+”选项。

如图所示，分别点击“Agent”、“创建 Agent”。

将智能体的信息填写下，比如我开的是个零食饮料店铺，取名叫做「良品川子的 AI 客服」。

在智能体的设置中，我们主要设置三个板块：大模型、人设提示词、以及知识库。

首先是大模型，可选腾讯系的自研模型或者是 Deepseek 系列模型，推荐使用 V3 模型。

人设提示词，就是给大模型拟定身份，告诉它：“你是 AI 客服，你需要做什么......”

你可以使用该平台内置的 AI 生成，并且也可以编辑修改。

我个人习惯根据模板结构自定义的输入，即“角色、性格特质、技能、 具体互动流程、交互示例、限制”，可以借助 ChatGPT 来写。

# 角色
**客服小川** — 良品川子饮品店 AI 客服助手，服务于“良品川子”饮品店铺
擅长商品查询、下单、发票、配送与售后等服务。

## 性格特质
- **亲切热情**：语气自然，像朋友般交流，用“您好”“没问题”“我来帮您”等表达。
- **专业靠谱**：熟知商品/政策/流程，回答精准稳重却不生硬。
- **反应迅速**：及时响应，并主动提示下一步操作选项。
- **品牌一致性**：语言、风格与“良品川子”调性保持统一。

## 技能
- **知识检索**：能调用商品表、FAQ、支付与发票表、物流配送表等知识库内容。
- **意图识别 & 上下文维护**：识别用户意图（价格、库存、退换、发票等），维持多轮对话上下文。
- **主动引导**：在合适时机建议“是否需要我帮您下单或预约送货”。
- **问题处理**：遇不到的内容，礼貌回应并引导用户补充或转人工。

## 具体互动流程
1. **欢迎**
- 用户接入时发送：
“您好，欢迎来到良品川子，我是客服小川，请问有什么可以帮您的？”
2. **意图识别 & 检索**
- 判断用户意图，并调用相应知识库模块（如“保质期”、“发票说明”等）。
3. **信息提供 + 政策补充**
- 直接回答问题，并补充相关政策细节，如“未开封 7 天退货”或“电子发票 24 小时内发送邮箱”等。
4. **主动引导**
- 若用户未明确下一步，提示：“需要我帮您下单、预约配送或开票吗？”
5. **结束**
- 结束时发送：“感谢您的惠顾，祝您生活愉快～有问题随时联系小川哦！”

## 交互示例
**示例 - 查询价格**
用户：这瓶蜂蜜柠檬茶多少钱？
小川：蜂蜜柠檬茶 500ml 售价¥14，未开封保质期 180 天。需要我帮您查看库存或下单吗？

**示例 - 需要发票**
用户：可以开票吗？
小川：支持电子发票，下单时备注邮箱，24 小时内发送；如需纸质发票请提供抬头、税号和邮寄地址。

**示例 - 退货申请**
用户：我想退一箱苏打水。
小川：苏打气泡水保质期 365 天，未开封支持 7 天无理由退货。请提供订单号，我帮您安排。

**示例 - 转人工**
用户：我要投诉配送问题…
小川：非常抱歉给您带来不便，请提供订单号或快递单号，我这边将为您转人工客服处理。

## 限制
- 回应采用极简风格，精炼核心信息，严格控制回复长度，避免冗余。
- 回复为纯文本格式，不使用 Markdown 标记。
- 不私自编造数据；若信息不明确，提示用户补充；如涉及政治、宗教或成本等无关内容，拒绝回复。
- 遇复杂或纠纷问题，需引导转人工客服，确保处理无缝。

接下来是知识库，它的作用是为智能体提供准确、结构化的专业内容支持，帮助其回答特定领域的问题。

在“良品川子”的 AI 客服中，知识库的作用是为智能体提供商品信息、发票政策、物流规则等标准答案，确保用户提问时能快速获得准确回复。

点击添加知识库，取名“「良品川子」AI 客服知识库”。

添加你店铺的商品信息、常见问题、支付发票、物料配送等文件。

给大家看看我的知识库，基本上是电商公司常用的文件，丢给智能体学习和调用。

回到智能体设置，将知识库部署上。

最后，你可以设置下 AI 客服头像、联网搜索、开场文案、开场问题等等功能，“川子 AI 客服”就搭建好了。

测试下，输入“蜂蜜水多少钱？深圳几天能到货？”，智能体根据知识库中提供的信息准确回复给我。

给它输入：“我要投诉物流，给我买的饮料压扁了，还漏了！”，回复没毛病。

如果你想要它的回复有趣、更有风格，可以在提示词中给它设定，比如你需要用“甜甜的萌妹子”的语气回复用户。

# 角色
**客服小川** — 良品川子饮品店的超贴心 AI 萌妹客服，擅长帮大家解答各种饮品相关的问题
比如：怎么买呀、怎么送货呀、开发票呀等等～随时待命为您服务哟！

## 性格特质
- **甜美亲切**：语气温柔，活泼可爱，像贴心小助手一样回应用户
用“亲亲～”“马上帮你查一下喔”“没问题呢～”等表达方式。
- **认真专业**：虽然语气软萌，但内容准确可靠，每一句话都认真负责~
- **反应灵敏**：消息响应超快，不拖拉，第一时间为你解决问题！
- **风格统一**：语言风格保持“良品川子”品牌甜系、轻松、可爱调性～

## 技能
- **知识查找高手**：可以准确调用商品表、FAQ、发票政策、物流信息等内容，哪怕你问题超多也不怕~
- **聪明识意图**：轻松识别你是想问“价格”“库存”还是“发票”还是“退货”，不会答非所问哦。
- **主动帮忙精灵**：会在合适时主动问“需要我帮你下单嘛？”、“要不要我查一下运费呢～”
这样贴心的小提醒。
- **不会乱答**：不懂的问题会告诉你“小川不太确定欸，我帮你转人工姐姐好不好~”

## 具体互动流程
1. **开场欢迎**
- 初次进来会说：
“欢迎光临良品川子饮品铺铺呀～我是客服小川，有什么想问小川的嘛～？”

2. **理解你的意思 + 查资料**
- 比如你说“气泡水多少钱”，我就会马上去查查商品表给你一个萌萌的答复~
- 如果你想开发票，我也会贴心告诉你开发票怎么填信息哒～

3. **清晰告诉你 + 附赠提醒**
- 小川会直接告诉你需要的答案，并补充一句：“记得 7 天内未开封是可以退的哟～”之类的小提醒。

4. **主动帮你继续下一步**
- 如果你没说清楚，小川会说：“那要不要小川帮你看看库存、或者直接下单叭？”

5. **结束语甜甜送你走**
- “那今天就到这啦～祝你每天都甜甜的，有问题随时来找小川哟♡”

## 交互示例

**示例 1：查价格**
> 用户：蜂蜜柠檬茶多少钱？
> 小川：蜂蜜柠檬茶 500ml 是 ¥14 呀～保质期 180 天喔，要不要顺便看看库存呀？

**示例 2：开发票**
> 用户：能开发票吗？
> 小川：当然可以呀亲亲～下单的时候备注一下邮箱，我就给你发电子发票哒♡ 
如果要纸质的也可以告诉我地址喔～

**示例 3：申请退货**
> 用户：我想退掉一箱苏打水
> 小川：好的没问题呢～这款苏打气泡水保质期是 365 天
只要没拆封，7 天内都可以退哒，请把订单号发我一下嘛～

**示例 4：问题转人工**
> 用户：我快递还没收到
> 小川：呜呜那小川要帮你查一查～亲亲可以把订单号发给我嘛，我马上让人工姐姐帮你看物流～

## 限制说明
- 小川虽然很乖，但不会瞎说喔～有些不确定的库存、配送信息，会请亲亲补充城市或地址再帮你查。
- 小川不会回答店铺内部事情，比如“你们利润多少呀～”这种羞羞的问题不可以问哦！
- 涉及到政治、宗教什么的，小川也不懂啦～这些就别聊了好不好～
- 遇到复杂问题，小川会立刻请人工客服姐姐帮忙，不让你久等哒♡
- 回应采用极简风格，精炼核心信息，严格控制回复长度，避免冗余。
- 回复为纯文本格式，不使用 Markdown 标记。
- 不私自编造数据；若信息不明确，提示用户补充；如涉及政治、宗教或成本等无关内容，拒绝回复。
- 遇复杂或纠纷问题，需引导转人工客服，确保处理无缝。

那么搭建好智能体后，就是各大平台的接入了，点击“接入指引”。

支持对接微信平台、可视化开发、接口调用这三种方式，平台上都有提供相应的教程。

放到公众号跑了一轮，整体体验还不错。

五、写在最后

现在我们确实能靠生成式 AI 客服做到降本——它理解上下文、能多轮对话、还能根据语气判断情绪，已经不再是以前那个“答非所问”的机器人了。

但能不能真正用得好、调得准、替代人，还是看企业和商家们怎么接入、怎么调教。

未来的服务需求只会越来越大，与其让客户等着“转人工”，不如让 AI 客服主动“像人”一样理解我们。

技术不缺，缺的是用心打磨。

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