工作中我们设计师除了要完成产品经理或者业务方的需求,往往还希望在设计产出上能有更多的创新来体现自身的价值。但是我们有时冥思苦想也无法有所创新,没有灵感也苦恼没有适合的洞察方法,这时候同理心必不可少。而同理心地图就是锻炼同理心的有力工具之一。我在这里整理了一些相关方法,希望可以给大家一点点启发。

什么是同理心地图

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首先要说明的是,同理心地图不等于用户画像,有的文章将这两者等同,同理心地图和用户画像都是用户研究的不同工具,应该是相辅相成的关系,目的都是为了更好地完善用户体验,寻求创新点。同理心地图只是一个工具,它可以帮你在研究阶段产生同理心,并综合你的观察结果得出关于用户需求的意料之外的见解。

简单的说,同理心地图将帮助你进入用户的头脑 – 无论他们是潜在客户、目标用户还是产品用户,将他们的想法、感受、所看、所说、所做、所听,绘制成一张大图。

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为什么选择同理心地图

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因为同理心地图能帮助我们快速地发现潜在用户的需求,是对用户假设的落地练习,这样你就可以与用户联系起来,从而理解他们的欲望/需求。当基于真实数据并与用户画像、用户体验地图等其他研究工具结合使用时,它可以:

  • 消除偏见,使团队在用户角色理解上保持一致
  • 在一个可视引用中提取信息
  • 有效地帮助我们产生更多「洞察」,并通过「洞察」得到「洞见」
  • 了解理解用户/客户行为和需求
  • 引导我们走向创新

和其他工具的区别

那说到这里,有的人会提出:用户体验地图、用户旅程图、同理心地图,它们的区别是什么?在这里简单以这个表做下区分:

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好的工具不仅能够帮助我们清理思路,更有助于高效输出、共享。他们是相辅相成并非互相割裂的,是要紧密联合在一起才能产生最大的效用。

适用场景

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这种抽象思维使得同理心地图可供不同的团队不同场景使用,并已被产品设计师,营销团队,销售团队等采用。几乎任何人都可以从同理心地图练习中受益,因为它不需要具体的人口统计学或心理学数据辅助。你甚至可以一个人进行此练习,但是,以小组或者团队的形式进行,将自己的思考与他人的理解相结合,将会更加收获惊喜。

那么在产品设计过程中,它主要在什么阶段用?在设计过程的开始阶段,在用户研究之后,在需求和概念之前,同理心地图是最有用的。在项目的早期阶段,它可以帮助指导角色的构建。

使用方法

在开展前:

要创建一个同理心地图,请先收集所有定性研究数据,角色和您的团队。

所需的材料是大张纸或白板,彩色粘纸便笺和标记。在 A4 纸或者白板中心绘制你的用户头像,简单就好,不用过度美化,除非你时间很充裕。

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小组共同努力,以你们对用户的了解以及通过研究收集的数据来填写信息。每个参与者应该写下与 4 个象限中对应的内容。或者便签纸写好贴在自己的 A4 纸地图上(方便下一步总结思考)。如下图:这部分练习最好控制在 5-10 分钟。

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成员先各自思考,然后在便签中写下自己的想法,一边将便签贴在合适的位置上一边解释讨论、探索它的痛点和收获的细节。把便签分类、提炼,得到解决问题的方向。最后给 5 分钟的总结分享。

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最后,别忘了总结你们的发现并保存好同理心地图,以便于后期的项目相关成员查看。最好梳理下整个过程以及最后的收获。最后记得进行整理输出可视化文档。

举个例子:用户路过一个甜品店,突然被里边的阵阵香气吸引(闻到了什么),然后循着味道寻找,看到了外观温馨、造型独特的店面(看到了什么),「嗯,这家店应该不错」(想到了什么),他这样想着,不自觉地就迈进了门店(做了什么),一进门,他就被店里柔和的灯光、动听的音乐(听到了什么)、种类繁多的甜品吸引力,一种浓浓的幸福感涌上心头(感受到了什么)。

然后从中我们的启发点是不是可以在上下班高峰期打开大门,让店里积聚已久的香味散出去,产生效果使销量大增,这就是利用味觉对人的刺激。因为我们通过这种用户心理地图推断出制造香气上最重要的,要让用户远远的就闻到味道,其次是店铺的外形,要让人感觉温暖亲切、可信赖……

同理心地图解释了用户行为、选择、决定之后的深层动机,让我们可以找到他们的真实需求,因为有些动机是很难被感知和表达,更难以被洞察到;它让成员可以参与到用户体验的内在部分,这很难从报告中感受到;它也为创新打下很好的基础。这样我们在创建用户体验地图或者归纳用户问题环节中就不会因为缺乏洞察而捉襟见肘了。每当我们找不到具体的改进方向,我们都试着用同理心地图找感觉,相信大家用后会有很多收获。

总结设计创新的方法介绍完了,但设计师们除了掌握方法,平时还需要时刻保持创新的意识。同理心地图能帮助我们快速地发现潜在用户的需求,它有助于设计团队讨论围绕所观察到的内容,推断出相应用户群体的信念和情绪。同理心地图解释了用户行为、选择、决定之后的深层动机,让我们可以找到他的真实需求,因为有些动机很难被感知或者用户不便于直接表达,更难被洞察。而它可以帮助我们在每个不同的场景下与用户换位思考、打开思路、提高洞察力。

参考资料:

  • [1]Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head–Jennifer Leigh Brown
  • [2]破茧成蝶2-以产品为中心的设计革命 –作者:刘津、孙睿

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