医疗行业的交互设计,跟其他行业有何不同?有什么要特别考虑的点?设计师应该注意哪些方面?

我们请来腾讯医疗健康事业部-万象设计中心的April来为大家分享,她在腾讯医疗3年来,在用研技能上的交叉应用与经验。

X与行业

产品体验设计通道中有条简单好记的定义: 1+X。

「X」这个字母常被定义为更多可能性,它的诞生往往是为了更好地服务行业与产品。

例如在医疗健康行业中,不再只有C端用户,我们要面对医院管理人­­员、患者、医护人员还有企业用户等;环境也不单是线上场景,它可能是医院、企业大楼、社康、疾控中心等等;合作方式同样独特,我们做出的任何一个设计都是需要客户过目的,每一个字段甚至都涉及到生命健康与安全,所以会要求我更高标准地了解行业与用户,促使我们在项目前期去不断学习和应用一些用户研究知识,使设计更加贴近用户。

交互设计师在用户研究领域的探索

过往经历中,总结了用户研究在各阶段的介入场景和方法,接下来会具体讲下在医疗健康项目中的运用。

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1. 企业健康场景案例

企业健康项目是从一个合作开始的,公司的行政部门想要通过我们提供的健康管理产品来提升员工整体的健康水平,并将该方案进行复制从而提供一个企业健康管理的行业解决方案。

的确,员工是一个企业的宝贵财富,健康有活力的员工群体对提升企业生命力有着非同一般的影响。通过网络文献调研,我发现国内企业的亚健康状况并不乐观。

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△ 国内企业健康现状

第一阶段用研——产品定义与设计方向

为了更了解员工和企业的真实情况和痛点,我们规划了用研计划,列出了三个用研目标:

  • 了解员工们的主要健康问题
  • 了解企业服务存在的问题和改善方向
  • 确立产品目标与设计目标

目标1: 员工们的主要健康问题都是什么?

通过和企业方的沟通,我们发现员工的体检报告是挖掘健康问题的源头,于是我们由此开始研究。

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首先,我们拿到了历年的公司员工体检数据统计(脱敏分析),整理出体检问题的Top10。

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△ 腾讯2018年体检数据统计

获许可,我们也随机向外发放问卷,了解到一些公司职工最想要改善的问题。

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△ 某大厦的用研报告(仅作为分析用)

目标2:企业现在所提供的服务有哪些问题,该如何改善?

B端: 由于这是一个B to C的项目,我们优先会去采访企业端遇到的问题,沟通发现企业都会投资提供的健康设施(体检,食堂,健身房等),其中很多设施并没有被充分利用,或是没有得到合理的分配,现有的线上预约流程也存在很大的后台计算成本。

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△ 腾讯提供的健康服务与设施(非疫情期间拍摄)

C端: 通过公司内部招募和访谈了20名员工,我们总结为三个主要痛点:

  • 体检套餐不知怎么选最适合自己,体验不流畅
  • 体检后看不懂报告也不知道该如何改善
  • 知道改善方向却不知如何落地和规划,或是没有坚持下去。

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△ 员工在体检健康中遇到的痛点

以上,我们也对企业客户与员工用户的诉求有了初步的了解。

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△ B&C两端诉求分析

目标3:如何定义产品目标与设计目标?

通过以上分析,和其他合作团队一同讨论了体检与健康管理行业的现状和盈利点,我们最终确定了产品方向:通过加入AI技术,分析用户过往体检数据来给用户推荐最合适的体检套餐,帮助用户解析体检报告转化为更加易懂的方式,加强与医疗服务的定制化连接;并智能定制最适合员工的管理方式和行为,充分利用起公司资源。

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△ 产品形象与定义

通过对整体流程的用户情绪地图分析,我们得出设计的关键词:专业,贴心,安全

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△ 阶段情绪地图分析

知识点1: 访谈与问卷调研

不要一上来就直奔主题,可以先问一些简单回答的问题和闲聊,让用户进入放松状态时再聊重点问题。且要时刻关注受访用户的状态,比如:是不是开始疲惫,回答过于发散以及表达意思模糊等等。遇到这些问题,需要随时做调整。

访谈的时候最好不要单独行动,要有1个主导访谈的,一个记录的。如果访问过程很长,有条件以及受访者允许的情况下,可以进行录音有助于后期的整理。

访谈结束后,最好是当场,或者至少应该是当天就完成本场次的访谈记录和总结工作。因为根据遗忘曲线,人在20分钟后将遗忘42%的内容,而1天后则将遗忘74%。即使有录音笔记录,你也会忘掉很多细节的,诸如表情,用户的潜台词等等。想到的设计解决方案也可以先记录下来但不急于放到总结当中去。

第二阶段用研——产品与设计验证

确立了目标和方向,我开始从体检预约和检后管理两部分来进行设计,由于在前期建立了用研机制,我们会定期对重要版本的内容和信息设计进行测试验证,并让用户基于我们定义的设计标准来打分,判断是否达到了专业,贴心与安全。

卡片分类-测试内容与排序

在检后的体检报告解读中,我们需要对解读结果进行结构化展示,方便用户快速获取有用信息,提高阅读效率,由此我们运用了卡片分类法,让用户对其重要性的排序,得知对用户来说体检异常中的单项的指标解释>危害性>指导措施。

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△ 卡片测试与分析

可用性测试-测试架构与信息形态

体检解读的首页我们绘制了三个版本的方案,来突出不同的信息通过制作原型demo来进行可用性测试,让用户选出最喜欢的并说明原因,最终选择出一个最优方案。

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△ 体检解读首页可用性测试与分析

从弹窗内容组合到内容的体检解读指标的可视化设计我们都做了用研测试版本

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△ 体检解读内页信息测试稿

最终得到更加符合用户认知的体检解读设计。

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△ 体检解读设计

灰度测试与深度访谈

由于某些需求时间紧迫,例如体检预约,当时很快就要到体检季,于是我们快速搭建框架和基础功能的设计,细节疑问点列出后进行灰度版本测试,并对前期招募的种子用户进行测试访谈,总结现存版本的问题,同时我们也访问了企业侧,把他们的优化诉求纳入考虑。

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△ 体检预约访谈脚本与测试结论

比如企业要求突出安全感,福利感与智能推荐,减少后台结算成本等,我们便通过明确隐私授权认知的全页面弹窗以及简化体检预约流程,2步变1步,增强页面福利与智能推荐的感知渲染来满足客户要求,也得到了满意的赞赏。

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△ 隐私授权设计

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△ 体检预约设计

以上的用研方法其实可以运用在大多数的项目中,于是我在后续的腾讯健康模块设计中也常会去使用,例如疫苗设计中的闪屏方案测试等等。需要注意的是用研应该被列入到日常的流程中去,而不能作为临时安插,需要在项目实施前就进行用研计划的拟订,才能保证我们和用研同学有条理地客观的进行调研和验证。

知识点2:卡片与可用性测试

  • 研究员不要引导和干扰受访者,特别是不要在过程中对某些词汇进行解释。
  • 开放式卡片分类法中,卡片数量不宜太多,简单的卡片测试建议在20以内。难度会随着数量的新增而成倍增加。
  • 记得要首先询问用户对于卡片上词汇的理解,看是否有偏差。当对方问到的时候,可以先不着急回答,先问问他是如何理解的。内容的设计是设计师容易忽略但非常重要的一点。
  • 可用性测试的环境要保证安静无干扰。自己做的设计往往会容易有一些主观的想法和情绪,需要尽量克制,比如可以让用研同学做主导,自己做记录和观察即可。
2. 就医服务场景案例

就医流程是看似并不陌生的场景,痛点也非常明显,就是常被提到的「三长一短」问题(挂号时间长,支付时间长,问诊时间短),于是在进行线上就医服务设计时,很多人会认为没什么好特别调研的,竞品也非常多。

然而其实在设计中,最害怕的就是「我以为」。记得在做某医院的就医服务项目时,由于就医环境和用户非常复杂,所以我们在做这个项目时坚持去到了前线进行了实地考察与影子观察法,才发现了新的洞察。

实地考察中的望闻问切

说来很巧,现场的调研方法其实和中医中的「望闻问切」有异曲同工之妙。

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△ 医疗场景用研方法

「望」:可理解为影子观察法:选择最能反映问题的时间和场景去观察用户行为,发现痛点,经过几天的观察我们发现早上8-10点是医院看病的高峰期,也是排队最严重,院内最拥挤的时期,所以我会在这两个小时集中观察和记录患者以及医生的状态。

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「闻」:即为倾听,其实也是访谈法中很重要的一个原则,多让用户去诉说,减少自己的主观判断干扰用户的完整陈述,如果记不下可以录音。

「问」:根据我们想要了解和观察到用户的行为进行提问。

「切」:这里和中医中的切诊接触不同。是指切身去体验患者的感受,比如我会根据自己身体的某些不舒服去挂号体验流程,情景带入。

以上的实地考察后,我在第一时间用我们设计师的手法来记录整理:体验地图分析,并通过讨论提炼出设计的关键点:引导,连接,合并与转化。

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△ 用户体验地图与关键点分析

知识点3:影子观察法

  • 需要选取事件发生的典型场景和时间,即所观察的场景和用户是最具有代表性的,才能最反映问题所在。
  • 像一个隐形人一样去观察,不要主动打扰和询问用户,才能最客观的记录状态和行为,避免变形。

用户体验地图的落地应用

这四个设计关键点其实来源于痛点描述中的一些高频提到的情况,拿引导和连接这两个点来说明。

引导:通过观察发现,用户在嘈杂的就医环境中本处于极度焦虑紧张的状态,对信息阅读和处理的速度低于平时的好几倍,因此我们需要提供具体的,正向的引导。

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△ 精准预约设计

连接:通过访谈和自己实际的体验发现,许多线上和线下的服务之间是断层的,一方面需要流程上连接我付了款下一步要去哪,怎么拿药;另一方面我们也发现线下的引导设计是一个非常重要的连接机会点。

于是我们从线上和线下两方面进行了连接,提供了一套整体的解决方案。

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△ 候诊与取药签到设计

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△ 医院物料布局与落地布置

通过用户关系图了解了每个相关利益人的人群要素和诉求,在设计中不仅会考虑针对他们的设计,也结合体验地图中的机会点引出了设计原则,作为设计的指导和验证标准。

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△ 相关利益人分析与设计原则

测试与收获

上线后,我们穿上志愿者的衣服,去往前线进行现场解说和用户测试,经过一个月的努力,真实感受到了现场效率的提升和满意度的提高,院方和使用过的用户都非常满意,这也让我们设计师切实感受到了欣慰和成就感。

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△复旦大学附属肿瘤医院病理会诊 整体服务上线前后对比

这得益于我们能长时间与用户在一起,真实地听到了他们的声音与感受,也把想法落地去帮助他们解决了问题。这个过程中,让我们发现类似的垂直领域需要去到前线自己去感受,而不是隔着屏幕去观察,每个人的思考角度会不同,会发现新的问题和洞察。

知识点4:用户体验地图

  • 不要为了画流程而画,最终还是要通过图形化的记忆更好的还原记忆细节。
  • 重点要放在痛点与机会点的一些突出共性上,提炼是关键步骤。
  • 不要忽略不同接触点的洞察,它们均可以作为设计的载体。
3. 医疗数据分析场景案例

在医疗数据分析的场景中,我们面对的客户是政府和医院领导。相信在做TO B设计的小伙伴经常会遇到这样的问题:客户时间比较难约,给的调研时间有限;决策层客户思考的比较广而泛,很难深入用研。

基于这样的问题,我们想出了一个根据客户群体层级,区别调研的方法。

梳理角色

去年年初,我们曾走访多家公立和私立医院,优先通过管理层梳理出了关于数据处理上报的流程。他们对数据的关注度和处理顺序往往是有一个自下而上的上报过程,基层人员进行每个月度和季度的数据汇总,分析与简单的可视化表现,上报给部门管理和上级管理者进行审核提炼,最终给到管理决策者一些关键现象和趋势和对比。

由此提醒了我们,想要提供一个完整的数据解决方案,就需要绘制角色面板,区别调研目的与手段。

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△ 医院层针对数据的处理流程

分角色的沟通用研

我们确立了针对基层人员,中层管理者以及决策管理者的用研目标并展开了差异化的沟通用研,我们会每个角色找1-2人和我们3-4个同事坐在一起,以焦点小组的方法一同脑暴某一数据场景和所需数据。

  • 基层人员 用研目标:了解常用基础数据的模块与细节汇总
  • 中层管理 用研目标:常关注的关键指标模块与提炼形态(对比,警示,峰值,占比)
  • 决策管理者 用研目标:看数据的目的,常关注的关键指标与形态的验证,后续操作

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△ 医院数据现场用研

数据研究与总结应用

根据对医院不同角色的沟通梳理出了一些总结点,运用到了产品和设计中。

第一:我们发现了管理者们最关注的一些医院数据的形态,并打算把基础数据尽量以对比,警示等手段进行分析与场景描述。便于管理者直观获取他想要获取的辅助决策信息。

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第二:根据不同角色提供针对性的角色面板,并梳理出个角色关注的数据模块和现象。

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第三:各角色具体数据字段的梳理与总结,并进行了频率的标注便于后续的设计面板规划。

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第四:调研中发现领导层在看数据时需要来回切换系统,且看起来没有一个统一的路径和条理,因此我们也和对方沟通,通过故事化的手法进行数据分析的流程体验设计,层层深入和下钻,从现象挖掘到问题本质。更加符合了用户看数据的顺序和认知。

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△ 长沙超脑项目设计版图

除此之外,我们后面的产品和设计的汇报也会根据角色的差异来进行内容的调整,让听我们说话的人可以快速理解我们想要达成共识的内容,加快沟通效率,提升了在客户心里的印象。

这个过程中,通过用研让用户感觉到我们懂他们,并让其增加了参与感,对产品和设计都是一个推进器。

知识点5:TO B/G客户用研

  • 事前理清楚项目中会接触的各个角色,并进行初步了解,制定不同的用研目标再进行沟通。
  • 探讨的过程,要给足客户参与感,例如使用焦点小组的调研方式,提升好印象。

如何持续提升技能——读书有感

说了那么多设计师在用研技能上的应用,也许有人会有这样的疑问:如何可以不断提升自己在各方面学到的技能呢?一年前读到《刻意练习》这本书,给了我一些启发,在此总结给大家,希望对你们有帮助:

1. 制定具有定义明确的特定目标

「提升专业」是个很大的词,所以我们往往定了一个很大的目标,然后被各种事情拖着然后抛之脑后。因此拆分目标才是第一步。比如最开始做交互时我发现自己在归纳场景时总会缺失,再比如每次自己在汇报总结时,耗时过长,缺乏重点,那么这些都可以被列入要提升的小目标,总之目标不要太泛太难实现,这样实现起来会更加容易,也更容易坚持和自我激励。

2. 持续学习与专注练习

研读多本相关专业书籍,并应用的项目中去。这是我的一个目标也是方法。投入项目后,我们往往会陷入事件当中,甚至会就一个点和产品争论不休。但其实跳出来,去看些新思路不妨为一个好方法。

比如我最近在读《感官心理学》这本书,提到人们对于「软」和「硬」的触感印象会延伸到女性和男性的联想上,提到女性人们自然都会有柔软的印象,男性则会有刚硬事物的联想,这也就充分佐证了对于不同性别上的设计形态差异。类似的小实验可以帮助我们的设计更有说服力。

大多时候理论知识很枯燥,也难以一时间就可以用到,但只要你读过,在需要的时候它就会突然跑出来给你灵感。

专注是我一个单线程人的特点,我很难在一个时间里同时处理多件事,所以我会每天根据要完成的训练目标,把时间进行划分,个人感觉这的确产出效率也会高一些。

3. 一定要有反馈

每一次的练习必须要得到反馈,这也是评审的重要性。但其实不同的目标点可以对应方面的专家,不仅限于leader了,同事也是很好的老师,比如我会去发现身边汇报比较厉害的同事,帮我把关。只要遇到问题,一定不会放过去问用户研究同学的机会。

某方面没有老师怎么办?让用户告诉你!首先我会常用可用性测试的方式去检测自己的方案中的信息传达,交互反馈等等在进步,另外我也会在每个项目后整理一个小总结,来记录自己的思考与进步

另外,以下是我在用户研究学习中读过的几本书,推荐给大家~

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结语

面对飞速发展的现在,各行业的产品也都在积极转型,例如开始涉足TO B行业和客户,开始研究00后的新生代用户,面对新事物我们设计师更要保持敏锐的眼光,利用自身的设计洞察能力去挖掘新的问题与方法,于是新的技能和方式也开始出现,所以我们一直认为产品体验设计师没有一个固定的能力模型,还是要根据你所从事的行业和产品来发现所需的技能点去发挥价值。学习的过程中,我们成就项目的同时也在慢慢成就自己。

感谢支持团队:

腾讯医疗健康事业部 与 万象设计中心

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