持续进行体验优化,对业务增长和用户满意度的维护与提升,有着不可替代的作用。处于“高速快跑期”的产品,往往伴随有资源倾斜的状况,体验优化的时机稍纵即逝。作为设计师,如何通过切实可行的方法,稳稳抓住机遇,并优雅地推进体验优化,成为关键问题。本文将结合我们在赶集直招体验优化过程中的经验,从“找准推进策略-挖掘执行方法-推进 3 步走”3 个维度,解构处于“高速快跑期”产品的体验优化方法,希望这篇文章能对大家在体验优化方面的工作有所启发。

找准推进策略

或许你在推进体验优化时,也遇到过以下困惑:

“对于设计师走查出的体验问题,为什么 PM 总是间歇性视而不见?”

“PM 既然认可了体验问题的重要性,但是他为什么总说放一放,过一段时间再整改呢?”

“排除万难,体验问题终于提交了版本需求,为什么总是因优先级不高,无法获得充足的开发资源,顺利上线呢?”

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

我们在进行赶集直招体验优化过程中,也时常遇到这些困惑,究其原因,主要是因为,我们作为设计师,每天所处的工作范围和接触到的信息有限,促使我们忽略了对产品阶段的深入思考,误以为 PM 对体验优化和体验问题的理解,和我们高度一致。因此在着手进行体验优化前,我们要提升对产品阶段的理解把握,知道所服务的产品处于哪个阶段,产品发力方向是什么,进而准确找到体验优化的推进策略。

在不同产品阶段(探索期、快速成长期、成熟期),体验优化的推进策略也各不相同:

处于探索期的产品,其发力方向为验证业务模式。在这个从 0-1 的时期,其实不存在推进体验优化的概念,设计师应尽可能进行完善的基础体验能力建设,如沿用成熟规范与组件搭建产品体验,后续伴随产品核心功能、流程验证,同步迭代打磨;

处于快速成长期的产品,其发力方向为快速拉新拓量,纵向做好垂类。这个时期的体验优化推进策略是,基于产品功能迭代,进行“小步快推”;

处于成熟期的产品,其发力方向为提升用户活跃度,实现商业变现。这个时期更适合采取体验优化专项,推进体验优化。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

可以看到,赶集直招目前处于“快速成长期”,因此我们选择了“小步快推”的策略。

挖掘执行方法

找准“小步快推”的推进策略后,具体的执行方法是什么呢?

辛向阳先生在《从物理逻辑到行为逻辑》一文中,提出了交互行为 5 要素的概念,即用户、场景、目的、媒介与行为,以帮助设计师对问题进行准确解析和挖掘。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

其实推进体验优化,本身也可以理解成是一次交互行为的设计,因此在进行赶集直招体验优化初始,我们沿用了交互行为 5 要素的概念,对赶集直招进行了解析,并挖掘出具体可执行的方法。

用户:帮助中国 4 亿蓝领找工作的赶集直招;

场景:服务业逐渐复苏,赶集直招在市场上已经被广泛知晓和接受,市占率不断上升;

目的:把控 ROI 前提下,一方面持续拓展用户量,另一方面开始向商业化倾斜资源,谋求商业营收;

媒介:赶集直招 APP,每 3 周迭代 1 版;

行为:深耕细分市场,不断验证新的业务模式,优化旧的业务模式,高速快跑与竞品拉开距离。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

综上,我们总结出了处于“快速成长期”的赶集直招,3 个显著特征,和对应的体验优化执行方法:

特征 1:需求多而侧重于垂类深耕→执行方法:提前规划,全局视野;

特征 2:资源倾斜商业化→执行方法:评估需求,整合策略;

特征 3:版本迭代快→执行方法:流程调整,需求扩容。

推进3步走

1. 提前规划 全局视野

前期使用体验管理工具,收集了大量体验问题,我们对其进行聚类整合,汇总成《赶集直招体验优化问题池》,并与 PM 进行对齐,探讨优化可能性。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

该阶段的 keypoint 是:对体验问题项进行判断,是进行逐个优化,还是合并成独立需求,统一优化。

2. 评估需求 整合策略

承接需求时,我们需要对需求类型进行评估,赶集直招的需求通常可分为 2 类:

第 1 类是重产品侧解决的需求,通常这类需求范围较明确,PM 有较完整的解决方案;

第 2 类是重设计侧解决的需求,这类需求范围较开放,给设计师发挥的空间较大,我们在赶集直招体验优化推进中,主要锚定第 2 类需求。

在和 PM 了解需求背景和业务目标后,则进入解决策略梳理阶段,通常 PM 会提出关于如何达成目标的种种产品策略和部分设计策略,此时我们会站在用户视角,从目标出发,果断衡量出其策略的更多扩展性,多维度思考,整合 PM 策略,并提出设计侧的更全面的解决策略。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

该阶段的 keypoint 是:需与 PM 对齐一个思路,即体验的优化与打磨也是达成业务目标的重要策略之一。

3. 流程调整 需求扩容

在推进体验优化的同时,我们对设计侧与产品侧的合作流程,也在不断努力做出调整,以便为体验优化争取更多打磨的窗口期。

调整前的合作流程,设计侧作为产品侧下游,在产品原型分发后才会接到设计需求,且排期极度紧张,这样设计侧的重点会被牵引到快速支持当前需求,不利于体验优化推进,为此我们与 PMO、产品侧积极沟通调整合作流程,设计侧在产品需求内审后就前置介入,与 PM 一同经历方案构思、分发与评审流程,为体验优化争取到了足够的窗期口。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

此外,对于产品侧中远期重点需求,我们会提前与 PM 对齐 OKR,跳出版本节奏的限制,联合多角色建立主题专项,规划整体项目计划,在过程中,对涉及到的体验问题项,作为项目计划的一部分,进行集中解决,这样在 PM 撰写需求文档时,就可以将体验问题项最大限度收入到需求范围内。

阶段性成果

给大家展示两个我们推进过程中的小案例:

基于问题池中的首页瓷片区体验问题项,我们借着 PM 对瓷片区提出更换瓷片位内容的机会,将瓷片区的体验问题项一并推进优化,对样式和文案进行降噪处理,使其重要信息更清晰,数据也提升明显。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

推进年久失修的深层级页面体验优化是难事,但跟业务目标相关又对数据提升有帮助就会容易很多。PM 给出的需求范围和目标是“通过调整关键字段,提升简历预览页的感知度”,我们整合该页面的问题池后,提出“感知度提升=关键字段调整+信息布局/按钮/文案等体验层面优化”,满足需求的同时,也推进了体验问题项的解决。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

通过“找准推进策略-挖掘执行方法-推进 3 步走”3 个层面的努力,在高强度的版本节奏下,我们用短短半年的时间,就实现了《赶集直招体验优化问题池》中,大部分问题项的优化解决。从最终业务效果看,各项数据指标均符合或超过先前的预期,用户满意度也得到大幅增长,达成了本次体验优化的预期目标。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

写在最后

总结一下,当我们计划对产品进行体验优化时,不要急于启动。

首先,判断产品当前所处的阶段,找准推进策略;

其次,通过交互行为 5 要素解析产品,挖掘体验优化执行方法;

最后,如果所服务的产品处于“高速快跑期”,可借鉴“推进 3 步走“的方法进行推进:

  1. 提前规划,建立全局视野,与 PM 对齐,判断体验问题项,是进行逐个优化,还是合并成独立需求,统一优化;
  2. 承接需求时,评估需求类型,对有设计发挥空间的需求,整合多维度策略,尽可能囊括体验问题项优化;
  3. 适时对合作流程做出调整,当前版本需求做到前置介入,中远期需求做到提前规划与需求扩容,最大限度完成体验问题项优化。

面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

最后,愿大家都能在体验优化之路上优雅前行。

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面对高速快跑的产品,如何推进体验优化?

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