为什么看起来合理的设计，却遭到了老客户的强烈吐槽？

在设计行业里，有些方法几乎已经成为共识。比如：把复杂任务拆成多步，可以降低用户的心理压力。

今年下半年，某位设计师在PC招聘的功能中，也做了一次这样的改动。而最近一次客户调研，让我意识到：

有些“看起来非常合理的设计”，并不一定真的站在用户那一边。

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一、一个被广泛使用的设计策略

原来的职位发布流程，是一个页面填写所有信息：职位标题、薪资范围、福利待遇、岗位说明……页面很长，信息很密集。

从设计视角看，这个页面的问题并不难找：

1. 信息密度高，容易让人产生畏难情绪
2. 新用户第一次看到，很可能在未开始填写前就退出
3. 所有认知负荷集中在同一时刻

于是这样的设计方法似乎是「顺势而为」：把一个页面拆成多步，把更重要、也更容易填写的信息放在前面。

1. 每一步更短，心理压力更小
2. 用户完成一步就能获得反馈
3. 很多大家熟悉的产品都这么做过

所以在评审阶段，这几乎是一个没有争议的决定。

二、一段让人难以反驳的用户反馈

转折出现在一次老客户访谈中。

这位客户使用产品多年，发布职位对他来说是一件非常熟练的事。他开门见山，而且情绪有些激动：

“能不能不要没事儿瞎改啊，你像以前吧，我一般会先看看这一整页都有啥，然后统一想，这一块该怎么填，那一块该怎么填。现在好了，下面的我看不到了，到第二步我觉得上一步有个地方需要改，点这个「上一步」还要担心正在填的会不会给删除了，所以就这样反复上一步下一步的，你们为什么要改成这样啊？”

我们的忠实用户，并不是在简单地表达不满，而是在清楚地描述自己的使用方式：先整体浏览、统一规划、再一次性完成。

而我们这次改动，恰恰打断了这一整套已经运转良好的节奏。

三、问题可能不在“设计对不对”，而在“我们假设了谁”

事后回头看，这次冲突并不在于多步表单是否合理，而在于一个更根本的问题：我们解决的，可能并不是同一种用户问题。

多步表单背后的典型假设是：

1. 用户对任务不熟悉
2. 面对大量信息会感到焦虑
3. 需要被一步步引导完成

但对这位老客户来说，发布职位并不是探索，而是一项高度熟练的执行任务。

在他的心智模型里：

1. 全局感比单步轻松更重要
2. 可预期性比“被引导”更重要
3. 修改和回看，是规划的一部分，而不是异常操作

从他的角度看，这次改版并没有“减负”，反而增加了不确定感和反复操作的成本。

四、一些并不绝对但反复出现的原因

回想自己这些年做过的大大小小的设计，我慢慢总结出一些可能的原因。它们更像是反复出现的倾向，而不是明确的错误。

第一，「通用设计原则」被过度信任了

像“降低认知负荷”“减少一次性输入”“循序渐进完成任务”，这些原则本身并没有问题，也确实在很多场景中有效。

正因为如此，它们很容易在设计讨论中被当作一种“默认正确”。

但做得久了会发现，这些原则往往解决的是某一类用户、某一阶段的问题。一旦脱离具体的使用情境，它们就会从经验总结，变成一种不自觉的依赖。

第二，我们往往不自觉地偏向“新用户视角”

在业务目标的驱动下，新用户体验仿佛被放在更优先的位置。这本身可以理解，但代价是：熟练用户的效率和习惯，可能被低估了。

第三，我们低估了熟练用户的“规划型思维”

对很多老用户来说，流程不是界面，而是一套已经内化的操作逻辑。他们需要的不是被引导，而是

被尊重这种既有结构。
任何改变，都会被放大为对效率的干扰。

第四，我们用数据指标替代了体验判断

多步流程可能提升了首步完成率，却不一定提升整体体验。而那些“反复修改”“来回跳转”的不适感，往往并不会立刻反映在数据中。

五、最后

如果能区分探索型任务和执行型任务、或是给不同熟练度的用户保留选择权、并且主动意识到“不确定感”本身就是体验成本，体验会不会更好？其实我也没有答案，只能在以后的设计中继续探索。如果再有宝贵的用户调研的机会，可能也会更加主动关注那些“不太顺从设计方案”的声音吧。

以上反思，纯属个人观点和日常思考随笔，不针对任何项目和设计师，如果你有相同or不同的观点，都欢迎找我聊聊。