“群体是社会生活的核心,它决定我们是谁。”—-《走进社会学》

导语

人是群居动物,我们的生活被各样的群体包围着,他们给予我们所需的亲密关系和归属感。随着互联网发展,我们的群体逐渐往线上迁移,同时我们也在线上找到新的群体,但无论是线上群体还是线下群体,其持续存在都离不开互动、文化和规范。QQ 群作为许多线上群体的汇聚点,近期也一直在不断的优化和丰富互动、文化和规范三方面的能力,以服务好更多的群体。

设计目标

群体从汇聚到后期不断成长,不同时期对应着不同的设计目标。

社交体验实战案例!亿万人在用的QQ群是如何做好设计的?

Parr 1. 发现群体

帮助同好群体相聚

在现实社会中,人们因为有共同的目的而聚集在一起,形成群体。当互联网让群体能突破空间束缚时,人们会在网络上寻找自己线下较难发现的同好群体。

在早期互联网,群是 QQ 太阳等级用户的特权,当时 QQ 群的稀缺性,使得用户更谨慎的思考自己想要创建什么样的群。在创建者有意识的创建、用户有目的加入的背景下,QQ 很早就提供不同的群分类,以供用户进行选择。

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随着互联网普及率提高,网络社交成为人们日常。日益丰富的娱乐生活,不断激发人们多元化的交流诉求,建立群聊已不再是门槛,社交平台上不断涌现新的群聊。

此时群主们都希望在茫茫的群海中,自己的群能被用户发现并加入。另一方面,同样面对海量群聊的加入者,迫切希望能快速找到自己所感兴趣的群。

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QQ 在创建群与查找群都做了优化,以帮助群聊和加入者能更好的遇见彼此。

📌灵活的群体标签设置

QQ 的群分类界限是清晰并互斥的,当群主在创建群时选择了影视分类,用户在搜寻时没有选择该分类,该群在本次筛选中就会被过滤掉。而现实中的内容,是没有明确边界的,是存在关联与交叉的。例如一个因热播电视剧而建立的影视群,可同时引发剧情讨论、追星、CP、音乐、美妆、摄影等不同的社交话题诉求。

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QQ 使用标签来丰富 QQ 群的个性设置,因为标签可以叠加,平台能以更多维度评估群聊,向用户进行更精准的推荐。标签还可自定义,用户可将新的热刺随时补充到标签,保持平台标签的新鲜度。

QQ 在创建群聊时新增添加标签的步骤,给新创建的分类群更明确的指引,创建后也可以在群资料编辑里随时进行修改。

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在查找群时,也不再使用分类过滤的方式,通过二级快捷筛选标签,增强用户对页面的查找指引,同时扩大内容区域,向用户展示更多群推荐结果。

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在用户筛选出特定类型的群聊后,面临大量的推荐结果,如何选择加入,是用户决策的一个难点。

📌直观易懂的群活力

在群数量不多的早期互联网,群成员的规模是用户加入群聊的重要因素,而如今的用户对群聊社交的诉求更多元,会根据自身的咨询需求选择相应规模的群。

QQ 将群聊的活跃元素进行拆解,用小火苗表示群聊消息的热闹程度,同时新增文件、相册、管理员活跃等标识,帮助用户更立体的了解群聊,并选择加入。

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Part 2 互动

激发聊天动力

当成员的归属感越强时,其参与聊天的积极性也会越高。通过对群用户的调研和分析,我们发现成员的归属感体现在以下三个纬度:

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如果以上三方面能得到有效的提升,则可提高用户的归属感,激发其聊天动力。

📌更具成就感的群聊等级

现实生活中的职业、职级这类社会地位,可以引导我们的行为规范,让大家对各角色行为有预期以及新入群成员更快的融入群体,从而提升交流感。同时社会地位也给群体提供了一个目标,让各角色可根据自己的意愿,去赢得或取得更高的地位,提升个人成就感,进而增强归属感。

QQ 群中的头衔体系模拟了现实生活中的社会地位概念,每个等级对应不同的头衔。头衔让线上组建的彼此陌生的群体成员之互动有一定无预期,能帮助用户融入群体以及获得成就感。但其也有明显的不足:

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宽泛的等级导致较大群中同一层级内人数众多,角色行为预期不清,责任分散,交流感削弱,同时地位跨越时间变长,地位获取过程中激励不够。同时层级不清晰的等级名称认知感不强,削弱了成员成就感。为提高成员其成就感,我们希望等级层级关系更加清晰且获得过程更具有成就感。所以我们将更具有认知度的数字等级外显,同时从原来的 6 个等级细分到 100 个等级,让高等级用户成就感更强,获取等级过程中激励更频繁。同时因头衔名称能体现群特性,增加话题性,所以也保留其内容和展示。

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📌体现独特性的互动标识

《群体性孤独》中也说到,用户喜欢网络社交,因为网络社交支持他们重立人设。每个个体都是独一无二的,都希望自己好的特质能被发现。我们希望群内用户在线上也能发觉自己的独特性,建立好的人设,以提升个人识别度和交流参与度,从而在群内有更强的归属感。

用户的真实特质无法捕捉,所以我们只能更具用户在群内的行为来推测其个人特质。同时特质是用来增加交流中的用户识别度,所以将会在聊天面板中展示。那如何展现这些体现个人特质的成就呢?这里我们借鉴了现实生活中的地位象征:当人们对自己的社会地位感认可且希望其他人认可时,会配相应的象征物,例如对已婚状态满意的会佩戴戒指、获得成就的将领佩戴勋章等。当你在群内拥有某项特质时,你将获得对应的象征物——一个荣誉图标。

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为体现独特性,所有的标示度只有一个人少部分人可获得。因用户群内行为是一个动态变化的过程,可能昨天某个人话很多,但是这几天却又突然不说话了。所有特质都只是临时拥有,不满足条件时将被取代或消失。

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Part 3. 文化

沉淀群特色内容

在群的成长过程中,会逐渐沉淀属于该群体的文化。文化是一个复杂的概念,它有群体创造形成,可以有不一样的形态,它可以是内容沉淀、价值观念、行为规范、科学技术等等。好的文化可以提高群体的创造力和凝聚力,成为群体价值的体现,对群的发展有积极作用。

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QQ 中已有被动的和主动的内容沉淀方式,成员在群内分享的文件会自动沉淀在群文件,也可以有意识的在群相册中上传照片。在此 QQ 新推出群精华和一起写,丰富群内容的沉淀类型,和鼓励群成员积极的共创属于自己的群内容。

📌日常互动可设为群精华

文化源于日常生活,特定同好的群内聊天,本身就会自带文化语言,曾经 90 后的火星文到现在 00 后的黑话,饭圈、二次元、古风等等都有自己的网络用语。群聊中的互动通过文字、语音、图片等形式记录着,这些内容就是该群的文化载体。

那么如何让这其中的精彩内容被提取为文化,被更多成员认可?

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借鉴线下对有价值文化的传播的做法,我们将这项权利交给群内的权威:群主和管理员。为了群的长久健康发展,群主和管理员更积极的去鉴别对群有价值的内容,将内容设为精华。

标记过的精华内容都有金灿灿的标识,对发送者是一种肯定。点击后快速进入精华列表页面,查看更多被群认可的内容,鼓励群成员在群内积极互动。

📌主动共创新内容

文化创造的形式可以无数个人创作无数个作品,如唐诗;也可以无数人共同创作的一个作品,如汉字。QQ 群内相册、文件、精华属于前者,我们也希望能够提供后面这种创作形式,因为针对线上群体而言,它不仅丰富了文化的创作类型,也增加了一种新的成员互动形式,兼具趣味性和情感连接。

有了共同创作的形式,我们还需要明确具体的创作内容,其应该具有以下特点:

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通过观察用户的行为以及线下场景,我们发现共同创作文字作品具有以上特点。如现实生活中的留言板,共同编辑剧本,线上的接龙、问题探讨等,他们都体现了以上 3 点。所以我们提出一起写的概念,大家可以共同编写同一个内容。

这设计目标上我们也同样需要满足:

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针对高效,在发起路径上可根据场景快速发起一起写:

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发起后,在一起写过程一起群聊中,我们都会通过实时展示大家编辑的内容以及参与人员;在成员编辑结束后,我们会引导其发送到 AIO,让更多人知道大家正在共同编辑内容以及编辑人数,从而体现群体参与感的同时引导更多人参与。后期我们也将增加一起写的所有内容的沉淀入口,帮助大家进行文化沉淀。

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Part 4. 规范

提升群管理效率

一个群体在扩展过程中,可能会产生一些群内纠纷,群主需通过建立规范来约束群成员的行为,以维持群聊的健康和长久运行。

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随着群的规模或数量的增加,会给群主和管理员带来管理压力,QQ 提供更多制定规范的新功能,协助群主和管理员更高效的管理群,维持群聊的健康运行。

📌高效规范群昵称

在不同的场合,人们会穿不同的服装装扮自己,以融入到该场合的情景与氛围中,一些不同的活动会议,也有特定的服装要求。

群昵称就像群聊中的一件专属衣服,使群成员区别于个体及其它群聊中的角色。

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群主通过要求群成员修改群昵称,为群成员提供最简单的融入群体仪式感,同时形成群内的集体风貌。

不过这个仪式感体验并不顺畅,群昵称修改规则通常写在群公告中,与修改群昵称分别在不同的页面,尤其在手机端,增加了群成员编辑昵称时对照规则的难度。

为此 QQ 在群昵称修改页,新增管理员填写群昵称规则的功能,并支持添加预设词,管理员可根据群内规则,将固定前缀设为预设词模板。

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群成员修改群昵称时可直接看到群昵称的命名规则,当有预设词时,可通过直接点击预设词自动输入,免除特殊字符难输入的情况。

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📌公告支持已读回执

公告是管理员向群成员传达群聊规章制度、活动通知、重要消息等的主要方式。QQ 群公告一直跟随着线上群聊的发展,持续丰富群公告的功能:以特殊的消息样式向成员呈现、可填写多条公告、支持置顶公告等。

观察发现,管理员有时会直接在群聊里发通知,为的是能获得群成员的答复以便统计,因此支持管理员收集群成员已读回执的公告需求应然而生。

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群成员在接收公告时,有前往确认的查看流程和确认操作,增强群成员对公告的阅读意识。该公告实际时管理员在编辑时,开启了需群成员确认收到的开关,QQ 将帮助管理员统计公告的阅读名单,对于未确认的成员,管理员可一键通知他们再次查看。

📌机器人新增消息管理

群聊中的发言质量直接影响群成员的气氛体验,是衡量群聊发展健康程度的一个重要指标。管理员需对群内的发言和成员进行监督和管控,当群聊规模变大时,管理员的管理成本也随之增加。

Q 群管家是一款辅助管理员的群机器人,此前已有的入群欢迎、定时消息、自助问答这些智能管理能力。在现有能力上,Q 群管家新增一项发言管理能力。

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管理员开启该功能,当群内出现非白名单的链接消息,可由 Q 群管家进行撤回,并对发送者发出警告。发言管理功能后续可扩充设置禁发关键词、敏感词推荐、根据触发次数踢人、管理日志等能力,敬请期待。

📌小程序提供多群管理

健康的群离不开群主和管理员的努力经营,传统的群聊管理路径,分散在每个群的群聊设置中。当用户管理多个群聊时,每次群的查找群、进入管理页面的路径都很长。

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群管理小程序将用户所创建的、拥有管理权限的群集合起来,降低管理员的查找成本。每个群直接进入管理页面,大大缩短管理群的操作路径。每个群管理主页展示群数据,直观向群主呈现群聊最近的数据概况。

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QQ 持续挖掘管理需求,不断完善管理工具,提升群管机器人的智能能力,尝试多群批量管理功能,助力群主和管理员维持群聊的健康发展。

展望

“世界是一个舞台,所有的男人和女人只是演员。”——威廉.莎士比亚

所有的舞台都类似,但每个舞台又有其独特性。互动、规范、文化是所有群体持存的需要,QQ 群现在更多的是在这些方面为群体提供通用的能力。但是每个群体又都有其独特性,例如粉丝群、游戏群、家校群等等,后续也将为各类群聊搭建符合其独有特性的舞台,以让所有角色更好更快的融入角色,感受到其加入的舞台的特色。

欢迎关注作者微信公众号:「腾讯ISUX

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