用户角色是 B 端产品中非常重要的概念,可以说,B 端产品就是为角色而设计的。只有搞清楚产品的用户角色,才能设计出有用户价值的产品。
今天我们就来聊聊用户角色的重要性。
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1. 用户角色造成产品复杂
我们去餐馆吃饭,点完菜等着上菜就可以了。而餐馆可能会有采购员、配菜工、大厨、服务员、收银员、洗碗工等角色,各个工种需要相互配合,才能保证餐馆正常运行、做好服务。
B 端产品也是如此。例如常见的购物场景下,C 端产品单个用户就可以完成全部功能操作。而为了服务好 C 端产品,后台隐藏了多个 B 端系统。例如商品管理系统、支付系统、物流系统等等,每个系统都会涉及到不同的用户角色。
我们常说 B 端产品“业务复杂”,很重要的原因就是存在不同用户角色的协作。工作岗位不同,工作职责就不同,他们的需求也必然不同。角色越多,用户需求就越多。而这些需求都要在一个产品中闭环,产品设计必然会变得复杂。
2. 用户角色产生边界
B 端产品强调协同,不同用户角色有自己的工作职责和权限范围。根据用户角色,产品功能包含了业务边界、功能边界、安全边界。
①业务边界
B 端产品主要是由业务驱动的,用户以完成工作任务为目标,只会从自己的工作职责出发,完成份内的工作。例如产品设计、开发人员、运营人员的业务关注点完全不同,各自希望在自己的职责范围内高效地完成工作即可。
所以产品设计时,界面信息一般不会跨角色展示,尽可能地保持产品内容的高效、简洁。缺失业务边界,只会增加系统的难度,变得更加复杂。
②功能边界
功能边界主要根据用户角色的权限而设定。
例如企业的 OA 系统的业务流程会涉及到“申请人——审批人(多级)——HR ——考勤管理员”等。不同的角色职责不同,赋予的功能也会不同。普通员工无法进行审批,甚至审批流程也会根据申请人的角色发生变化。
③安全边界
信息有安全性要求,不同级别的角色,关注的信息差别也会比较大。例如企业客户角色一般有决策层、管理层和执行层 3 大类。中高层的管理者可以了解全员的信息,以及公司治理、运营等统计指标信息。这些信息一般不会对普通员工开放。
如果用户角色划分不清晰、分析不透彻,必然缺少不同角色的差异化设计,造成功能缺失、学习成本高,操作路径过长、数据安全等一系列问题。
3. 用户角色要求产品的灵活性
B 端产品经常面临着做产品和做项目的困境。公司希望拥有普适性的产品,可以满足各类用户的需求,降低开发、运营成本。但是不同的客户内部的管理机制不同,角色以及业务流程也会有所差别。
为了满足不同客户的需求,必然要求产品具备角色管理和权限管理的配置能力,从而增强产品的适配能力和安全性。
4. 用户角色对产品体验要求更高
虽然 B 端用户都有“降低门槛”、“高效”等共性的体验要求,但是在体验细节上,不同角色会有自己的关注点。
比如常见的 OA 审批,虽然在一个流程中,提单者和审批者的操作内容和目标会有明显的差异。前者需要填写各类信息、提交各种票据,内容较多,希望内容尽可能操作简单,并且有足够的提示,避免被打回。
对审批者而言,单个申请操作并不多,但是由于服务全公司员工,工作总量会比较大,并且每个申请内容都要逐条验证,才能做出审核决策。他们会要求信息更加易读,另外由于担心审核出错,可能有智能辅助审核等需求。
所以产品设计需要基于用户角色和场景,关注到每类角色的需求细节,制定产品设计目标。
1. 将角色与业务相结合
简单地说,用户角色就是具有同一类工作职责的用户集合。他们的需求因工作职责而产生,可以说是“屁股决定脑袋”。想要完整的闭环业务流程,就要了解业务流程,并且将业务流程细化到对应的角色,这样对产品设计才有意义。
产品设计时,尤其是初始阶段,产品经理容易关注业务而忽略用户角色,结果产品设计就变成了堆砌功能。所有的用户看到同样的内容,反而对用户造成干扰,导致产品功能人为复杂化,影响用户的操作流畅度和整体体验。
2. 用户角色不能生搬硬套
某些 B 端产品为不同企业提供服务,企业在同一个平台相互协作。比如在服务供需平台中,既有发布服务需求的企业,也有提供服务的企业,还有负责搭建供需平台的运营管理企业。产品的用户角色是由企业所处的业务节点决定的。
对于需求方和服务方而言,基本都是一线人员参与具体操作,涉及到企业内部的工作流程自行解决即可。所以对于这两类企业,我们不需要考虑管理层、决策层的需求。对于供需平台的运营企业,由于产品是自家的,管理层对各类运营数据会比较关心,用户角色就需要考虑得更多。
所以在做产品设计时,不能生搬硬套,要具体场景具体分析。
1. 不同用户角色的需求完全隔离
由于工作内容的边界性,不同用户角色的需求完全不同。比如前面提到的供需平台,开发人员主要负责功能开发,至于开发前的产品定义、开发好之后的产品上架,基本跟他们没有任何关系。即使有些关系,也没必要通过供需平台在线解决,只要内部沟通就可以了。
所以产品设计时,需要根据场景和角色控制产品的边界范围,避免在一些不必要的场景中浪费资源。另一方面就是通过角色权限切割产品功能,实现产品功能的简洁、高效。
2. 不同用户角色的需求有交叉
例如 OA 系统中,企业中层既需要完成流程的审批,也会作为申请人发起审批流程。这种情况下,要求产品功能要有清晰的划分,避免功能混乱。
另外还需要根据其操作频率,优先强化高频功能。例如在首页中增加“我的待办”,帮助用户快速完成高频的审批工作。
B 端产品以业务为核心,业务决定了用户角色的划分和行为目标。要始终以底层的业务逻辑为根本出发点,切实围绕场景、角色、目标去深入分析,才能做好产品设计。
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