学会这5个关键点，产出一张完整清晰的用户体验地图！

前言

1. 什么是用户体验地图？

定义：用户为了实现目标而经历过程的可视化，它用于了解和解决用户的真实需求和真实痛点。

在其最基本的形式中，体验地图开始于将一系列用户目标和行为编入一个基本的时间轴，接下来，将用户的想法和情绪加入到时间轴中。最后，这个故事被简化成一个用于传达信息的可视化图表，它将有助于整个设计过程。

以无人售货商店举个栗子：

那么就可以在该流程中发现用户在整个流程里的痛点、爽点及痒点。

分享一下，梁宁老师解释的痛点、爽点、痒点。

痛点不是难受，而是恐惧。没有被满足用户只是难受而已，不能拿用户的难受当痛点，或者产品的切入点。

爽点是即时满足。人在满足时的状态叫愉悦，人不被满足就会难受，就会开始寻求。有需求，还能立刻得到即时满足，这就是爽点。

痒点是满足虚拟自我。什么是虚拟自我？就是想象中那个理想的自己。

五个关键步骤是什么？

• 阶段闭环
• 用户的目标和预期
• 寻找触点
• 用户情绪
• 产出用户体验地图

1. 阶段闭环

根据实际场景，我们可以先将用户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。

行为节点的定义：用户在体验过程中的关键性动作（以网购为例，在线支付即为一个关键性动作）。

用户的目标和预期

用户在每个阶段明确要完成的目标或任务。那么我们在定性研究的时候，就应该完成提炼而不是设计或决策者的臆想。

寻找触点

用户从接触服务时到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

用户在体验无人零售商店时分为 4 种触点：

环境触点：用户在体验无人零售商店时，用户的感受是什么？杂乱还是整洁？

用户从进门到选购再到付款，整体的感受都会随着环境的变换而变化。

实物触点：用户在进行选购时，能够快速的找到目标商品吗？有没有品类标识？

数字触点：在某阶段中，用户是否通过以某个 APP 为媒介的方式进行操作。

人际触点：在进店前，用户是否需要服务人员的帮助进行了解或注册。在售后碰到问题，该怎么联系相关人员。

设计用户情绪

情绪这一块是最不好掌握的，在面对面访谈的时候，用户可能笑着说出：“页面卡住，我注册失败了等类似话术”。

比较常见分析情绪的方法是：我们（2-3 人为一组分析）可以根据提炼问题点的数量来衡量每个节点的用户情绪状态。一般可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了。

提炼痛点：产出完整的用户体验地图

将用户情绪低的原因-进行提炼，并写在地图上展示。在小组内进行分析，与大家一起讨论痛点背后的解决方案并优化体验成为机会点。

其他

Q1：用户体验的数据是怎么来的？

数据是根据前期准备工作中的定性调研数据或用户画像中得出。

Q2：假设我调研了 10 人，那也要根据 10 个人画出 10 张地图吗？

不需要。是将用户遇到情况，摘选出来或根据问题情况的频率摘选出来。

Q3：10 个人的情绪怎么展示？

情绪更多的是验证，而不是整合。

Q4：一个用户体验地图只能绘制一个场景功能流程的是不是？

是的，在一种情况下，专注于一个角色的旅程图讲述了一个清晰的故事。

Q5：如果是开发一个全新的产品，在没有原型的情况下，怎么制作这个 CJM？

基于线下调研。收集访谈内容进行整合，按照预设的「CJM」的关键节点，将访谈时每一个阶段里的触点，触点下的反馈（行为、想法、痛点、爽点）进行整合。

Q6：CJM 的好处是什么？

梳理产品的流程和体验，并将其可视化，便于进行深入分析；

• 可视化，有助于团队交流（带着团队成员清晰的走一遍流程，形成共识）；
• 根据情绪曲线图，去优化产品接触点，提高产品的综合体验

Q7：CJM 很耗时吗？

研究为先的方法：在绘制 CJM 之前，先收集了深刻的用户见解。该过程可能需要 1 到 4 周才能收集到研究信息，还需要花费一些时间进行数据分析。

假设优先方法：与内部组员进行为期 1 至 2 天的研讨会；该研讨会基于现有知识和假设得出了一个假设的 CJM。但是，需要进行验证方案。

快速启动方法：基于对用户所有属性都特别了解的情况下，以 60–90 分钟的工作会议以快速查看问题。