用户体验地图是设计师的常用设计工具,本期我们来聊聊如何快速应用来推进产品改版并最后落地。

AI 外教课是流利说核心算法能力的全新尝试,是首个基于智能 AI 技术的自适应移动 AI 外教英语课堂。我们称他为:Alix。初期,我们为了验证项目可行性,只上线了 MVP 版本供用户体验。所以初期的上课流程非常简单,只有一个简单的列表,点击任意课程即可以开始上课。

如图:

用英语流利说的实战案例,聊聊用户体验地图的快速应用

经过一段时间的迭代,用户各方面反馈数据均有不错的表现。但学习流程上的体验一直没有更新迭代,随着功能越来越复杂,老的界面也越来越不堪负重。于是我们决定对 Alix 全新改版。

为什么选择用户体验地图

那么问题来了,从哪开始着手呢,当时 Alix 可谓问题重重,全体验路径上的每个环节都有亟解决的复杂问题,于是我们想到了”用户体验地图” 这个工具。

用户体验地图是交互设计师的常用工具,是通过“故事化+图形化”的方式,直观的展示用户在产品使用过程中的问题和情绪曲线,帮助我们从全局视角审视产品,从而发现机会点。

如何制作用户体验地图

一般标准的用户体验地图会按照如下几个步骤来完成:

用英语流利说的实战案例,聊聊用户体验地图的快速应用

△ 常规制作体验地图步骤

用户画像:首先要明确体验地图的用户角色,比如常见的免费用户和付费用户,他们的体验路径是完全不同的。所以要基于数据和调研确认画像后,才可以有针对性的招募受访用户。

确认场景:明确了目标用户后,接下来需要以用户视角来体验产品,梳理出体验路径上的关键节点,作为访谈时的大纲。比如以学习为例,可以粗略的分为学习前-学习中-学习后等,而学习前可以又可以分为找课、进入课程、预习等等多种分类方法。

用户访谈:接下来的用户访谈,目的是为了收集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、情绪等为绘制地图做准备。过程中通常需要采访和记录员两个角色。采访中有诸多技巧就不一一复述了,重点是要挖掘用户的真实想法和需求。其次要形成一定的样本量来达到数据的准确性。

绘制地图:按照之前“确认场景”中的关键节点,将访谈时每一个阶段里的触点及以下的反馈(行为、想法、情绪、痛点、爽点等)进行整合和去重,按照表格的方式整理出来,横轴为关键行为节点,纵轴为用户的反馈(想法、情绪等),并展示出具体数据量。整理完成后再根据用户的反馈来脑暴出各个行为节点的机会点,这样整体地图就绘制完成了。

但由于我们此次制作体验地图的主要目的是提炼一些定性的问题,而且用户访谈占用大量资源,所以我们选用了更快捷的方式来达到目的。

用英语流利说的实战案例,聊聊用户体验地图的快速应用

1. 确认节点

首先我们的用户比较明确,就是一般学英语的年轻用户,所以我们直接跳过了用户画像这步,直接确认了场景的关键节点。这点很重要,关系到我们优化后的核心体验步骤,所以我们提取了现在比较重要的节点:分为学习前-学习中-学习后三个大阶段,细分为进入课堂-选择课程-预习课程-开始上课-学习报告-继续学习。这样就保证了我们后续优化的体验聚焦在这些核心节点上。

2. Workshop

前文提到过,访谈会占用大量的资源和时间,而且我们只需要一些定性的问题,并不需要那么多的样本量,所以我们直接采用了比较快的 Workshop 的形式。

首先,我们邀请了周围符合目标用户的同事(至少 10 名以上及分布在不同岗位以保证结果的多元化),让他们先体验 Alix 当前学习体验,并要求记录下使用时的感受。然后在会中要求每人在对应节点下贴上自己之前记录下的行为、目标、想法、情绪和其他使用感受。

用英语流利说的实战案例,聊聊用户体验地图的快速应用

但过程中需要注意的是不要强制要求同学们按照行为、目标、想法、情绪等去分类,因为这样很容易限制了非专业同学的想法,我们需要得到的是他们在使用过程中的真实感受。这样,我们很快就完成了关键信息的搜集。

3. 整理分类

虽然我们比较快速的搜集了用户的使用感受,但开放式的 Workshop 搜集信息为后续的整理带来了不小的工作量,因为很多时候大家贴上去的是一句话,并没有很明确的分类,相当于用研记录一样,需要我们分析提炼出其中的触点、行为、想法、情绪等。

用英语流利说的实战案例,聊聊用户体验地图的快速应用

△ 注:我们将贴纸的内容按照行为、目标、想法和情绪触点进行重新分类。

在整理过程中,我们发现了大量的痛点情绪点等都是重复的,这也验证了我们通过较少样本来快速获取定性问题的正确性。

4. 脑暴机会点

全部整理分类完毕后,我们针对用户的情绪和想法,脑暴如何拉平情绪低点,如何提高和创造情绪高点,来挖掘产品创新的机会点。这个过程比较关键,需要深入并且全面的去思考,切记不要局限于当前的产品形态。比如枯燥的预习课,是不是可以和当下流行的音视频结合在一起呢?

脑暴结束后,我们将机会点也进行了一个总结以便大家更直观的 get 到。

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△ 机会分别在各节点总结为:更了解、更快速、更有效、更贴近真实课堂、更有收获感、更灵活

5. 美化地图

机会点总结出来后,剩下的就是美化工作了,主要是要让地图更清晰易懂,读起来方便,倒不用花费大量精力来进行视觉美化,毕竟地图的主要功能是阅读,达到目的就好啦。

优化后的 Alix 用户体验地图(感兴趣的同学可以横屏观看):

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推进落地

1. 制作 Demo

很多时候用户体验地图完成之后不了了之,或者很难推进,大多时候只是作为一个指导大方向贴在那里(时间一久就都忘了)。而我们这次是为了 Alix 的全面改版而制作的体验地图,目的性很强,可以说一切为了落地。但我们担心地图讲起来太过抽象,产品听过只有一阵猛点头就又被遗忘了。所以我们决定,制作一个 Demo 模型,来展示产品根据体验地图迭代后的效果:

用英语流利说的实战案例,聊聊用户体验地图的快速应用

用英语流利说的实战案例,聊聊用户体验地图的快速应用

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△ 制作的新手引导 Demo

2. 产品宣讲

宣讲时我们邀请了产品、教研、开发等等角色来共同参与,以便大家对产品的未来形态形成一个共有的认识。事实证明:有 Demo 会更有说服力。宣讲结束后,产品纷纷表示按照 Demo 的形态来进行产品未来版本的规划。(要是有照片记录当时的爽感就好了)

3. 分版本迭代

到此体验地图就算是告一段落,接下来就是具体执行到各个版本,合理的把每个功能模块按照的优先级的高低分版本依次上线。(优先级也可以根据体验地图中的情绪反馈数据的高低来定)

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△ 每个版本迭代后 Alix 的变化

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△ 新版本的新手引导

最后

虽然我们没有按照标准的流程来制作体验地图,但是最后的落地效果还是非常不错的,形成了一定的影响力。可见设计方法就要灵活运用。

经过几个版本的迭代,Alix 终于脱胎换骨,迎来了全新的学习体验。现在,Alix 开启了全新的商业模式探索,增加了相当丰富的课程内容,而且即将上线美丽的女版老师形象哦!

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