笔者最近在里斯本休假,前两天使用了 Airbnb 预订了波尔图的度假房间,其中,Airbnb用户体验方面的一些做法让我产生了极大的兴趣,下面,我将试着分析一下这些细节。

首先让我们来看看首页

如何正确体验分析一款软件?来看 Airbnb 的实战案例!

1. 使用我的姓氏

相比其他的订房 APP,Airbnb 在界面上使用我的姓氏和我交流,友好度大大增加。

2. 最近搜索快捷入口

这一部分是我之前搜索记录的快捷入口,但其实不能很好地应对我的行程计划的改变。

3. 搜索框的问题

搜索是我现在最要紧的事,但是现在搜索框和背景几乎没有太强的对比,我差点都找不到了。而且更诡异的是默认搜索选项是「吉隆坡」?一个从里斯本坐飞机要 16 个小时才到的地方。

4. 改进建议

位置个性化

Airbnb 通过数据可以了解到,我现在并不是在常驻地(加拿大)。在这种情况下,展示用户附近的城市,而不是在全球范围内随机展示一个城市,更符合这个 APP 的使用场景。这样用户的首次搜索也能更有效。

现在,我们来看一下「波尔图」的搜索结果。

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直接展示搜索结果。

我很喜欢这种不需要输入「入住时间」或者「入住人数」,直接展示搜索结果的方式。

恰到好处地提醒。

这条提醒说服我去使用筛选功能。

UX贴士:引导但别强推

在使用强制步骤前,先试着在正确的方向上引导用户。

筛选功能有以下两点需要注意:

  • 用户需要尽快知道使用筛选功能的益处,这样才能有内在动机。
  • 默认搜索结果必须提供足够的价值。

一定要牢记,用户根本不想使用筛选功能,他们只是想要更好的搜索结果。

下面看一下筛选功能

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「Dates(日期)」功能:日期功能属于比较标准的界面,

「Guests(入住人数)」功能:每次都会让我去考虑同一件事:我和我女朋友算 2 个人。但是 Airbnb 怎么区分我是和女朋友一起去旅行,还是和同事一起出差呢?难道此刻这个 APP 不应该问我一些更详细的信息吗?比如说我是否需要两张床?

数据视角:用户习惯数据定制化

我之前在 Airbnb 上的 200 多次搜索,95% 都是为了和女友的共同出行(2 成人,0 儿童,0婴儿),预定路径很清晰(需要一张 Kingsize 大床)。

Airbnb 应该通过历史数据搜索路径,不断更新用户的最近数据,这样就能为用户的搜索提供更好的默认筛选条件。

现在来看一下「工作差旅(Work trip)」

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这里的「商务旅客(Business traveller)」确实让我感到很困惑,这是什么意思呢?在便民共享空间(Coworking spaces)里的数字游民(Digital nomads)?还是全程头等舱的商务精英?

算了,我实在是不想把筛选条件弄乱,还是关掉吧。

1. 心理学视角:现状偏差

只有在用户很了解某一部分人群的时候,为满足这部分人群而提供的选项才有可能起到作用。而且为了让用户方便理解,最好再辅以照片或者插画加以说明。

题外话

考虑一下正在迅速增长的「数字游民(Digital nomads)」人群。这对 Airbnb 来说绝对是个不错的机会。

红框部分的小提示是用来引导用户使用筛选的,效果很不错。可以点击「筛选(Filter)」看一下没有显示出来的还有哪些筛选条件。

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这里面果然有「立即预订」。把这个功能放在这个位置,应该是为了和上一页的提示保持一致。像是「WIFI」,「厨房」这些推荐似乎比较合理,但是「电吹风」或者「衣架」是什么鬼?我和女友基本上五年内都没有用过这些筛选项。

2. 心理学视角:社会证据陷阱

社会证据的观点是「我们要尽最大可能地迎合人们的一切合理动机。」

但是小心,当那些「迎合类选项」在个性化程度上其实并没有那么强的时候,它们反而变成了一种隐患,会让用户在其它选项的重要性考量上产生疑惑。

继续往下,就看到了对我来说更重要的东西。

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Airbnb 有一个筛选项是「床位数」,但是没有「床位尺寸」的筛选项。这就很恼人了,因为在葡萄牙大床是一种稀缺品。然而我 1 米 92,115 KG,我需要大床。很多次我和女友都试着挤在一张小小的双人床上,怎么都睡不着。

而且,在来回搜索的时候,Airbnb 并不会保存筛选设置。所以必须每次都重新进来再点一遍。再考虑到这个筛选页面的长度,重新点一次真的很花时间。

3. UX贴士:自定义与个性化

自定义是指用户在很多选项中谨慎选择。

个性化是指你预料到用户的需求,并且自动地为用户展示相关经验。

示例:谷歌地图成功利用了用户的历史行为,给出了饭店的「匹配排行」。Airbnb 完全可以采用类似的方式。

我不想再继续鼓捣这些筛选项了。对我来说最重要的筛选项其实是:位置!

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默认的这个推荐酒店似乎有点像座孤岛……我希望能找到那种步行就能到饭店或者是 Wework 的地点,而不是每天都把时间花在通勤上。但是在 Airbnb 上我完全不知道该怎么操作,

所以最快地找到合适的酒店的方法就是:

换一个叫做 Momondo(译者注:一家旅游搜索引擎网站)的 app。

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这确实花了更多的时间。但是这款 APP 有一个牛 X 的特色功能叫做「热点图」。基于你的筛选项设置,它会告诉你应该去哪儿住!

4. 专业提示:特色功能和必须功能

Airbnb 有一个地图的特色功能,相当于是一个列表。但是这并不是深层次的必需功能:「当我在选择住处的时候」,我希望周围的条件能满足我的需求,比如说视野,餐饮等,这样我才能省下时间来好好享受旅程。

用户需要通过使用其他 APP 来解决这个功能,这风险相当大,万一这些 APP 也有酒店预订功能呢?

好了,现在我知道我想住在什么片区了……我想找到一个毗邻共享空间的地方,如果有健身房那更完美。

谷歌地图

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另外,需要花更多的时间来找相关地点。就像是我输入「Selina」——一个我很喜欢很受欢迎的带住宿的共享空间。咦?27 欧一晚?看起来很不错哦~而且你知道吗?我现在真的是已经选够了。

心理学视角:傻瓜定律

做决定的时间增加了选择的难度和数量。和 Airbnb 上面的无数选择相比,谷歌地图给我推荐的排名很好,价格便宜的推荐似乎更适合我。这就是我说的为什么个性化特别重要。

用户体验总结

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你也可以先借助这篇文章深度理解Airbnb:

欢迎关注译者的微信公众号:「海外设计参考」

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