如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

传统的装修行业和传统经纪行业类似,体量非常大但缺乏体验感。我们期望能成为行业中的“鲶鱼”,通过线上系统融入线下流程,改变旧的装修管理方式,重新定义家装的体验标准,带动产业正向循环。在这充满想象的空间里,设计团队又从中发挥了什么作用?

本文将给大家分享设计团队是如何通过全链路角度,重新定义被窝新装修的体验,打造有品质和差异化的服务。

往期案例:

一、家装行业体验重塑如何破局

家装行业是一个复杂冗长的行业,且是一个需要大量劳动力堆砌起来的领域。过去业主找装修产品,关注的是便宜、促销、跟风,对于装修过程中的各种糟心事只能容忍。装修是跟着房地产同步野蛮生长的行业,特点是大行业,小企业,市场集中度很低,各企业服务标准也不一样,业主在选购对比时成本很高。而随着消费升级和互联网大环境的爆发,使得每个行业都有不同层级的细分,用户的期望值也在变大,对于品质服务的需求越加突显,现在的客户对装修产品选择关注点也有所迭代,除了价格以外,更多关注质量、口碑、省心省力。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 1 消费者需求变化

想要数字化重构家装体验,首先面临的难题就是如何把工地线下的信息还原到线上来,从用户视角来看,如果依旧是线下跑工地去管理自己的装修事务,其实没有新体验可言。单点解决问题的方案,已经不足以满足用户全方位的需求,服务视角成为一个更好的解决用户诉求的方案。在这个大背景下,被窝要做的也不仅仅是线上系统这么简单,我们期望的:一方面发掘用户的需求,通过搭建线上装修管理的新场景,创造新体验,打造满足用户需求的服务产品;另一方面从降低成本来说,通过科技创新,改进工艺,提升服务者工作流程效率,降低企业的成本。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 2 服务设计目标

互联网家装异军突起,但是纵观行业,装修体验并没有从根本上得到优化,主要变化是在家装销售渠道层面上,用户能够看到更多的家装产品提供商,但是如何选,以及选完后交付的好不好,是不是能够住进理想的生活环境,这些都很未知。由于在服务系统设计中很多服务都是在后台进行的,这是需要在一定程度上将无形的服务进行有形化体现,进而增加用户对服务的感知。

二、在被窝服务感知力怎么做

服务感知力体验作为一种主观体验,是可以被设计的吗?在家装服务场景下,不同服务者给用户带来的服务感受,方差可能会非常大,并且引入服务设计理念后,涉及到的范围就更庞大,通常服务能力包含三要素:人、产品、流程。我们在改善体验时,关注的不仅是用户,还有线上线下产品、服务流程 sop、系统能力建设等等,且需同时关注服务提供者、管理者、平台等多方利益相关者,更考验设计师对复杂问题的逻辑拆解能力。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 3 服务设计拆解构成

如何让传统装修流程跟新的体验标准接轨?在探索这个课题时,我们使用了服务蓝图的方法对家装新体验进行规划,以用户视角拉通装修全流程,包含线上&线下触点,评估每个触点的影响力及情绪峰值,圈定关键设计范围。它有助于获取总体概貌以及各触点的相互关系,能将服务体验中所有不同的触点连在一起,同时又兼顾组织中所有利益相关者的需要与希望,涵盖服务本身的各种要素、体验、系统和具体交付细节,这既是一种分析过程也是一种建构观点的方法,可以改进原有的服务体验,也能从中发现机会点做创新。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 4 服务蓝图

构建新服务流程所涉及的部门很多,如何推动方案落地呢?简要总结起来可以三步走:

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 5 感知力建设三步走

STEP 1:与专家业务团队共创,将线下服务体验路径还原

通过引入多角色的行业专家,请他们分享行业经验,整理现状及问题 case,例如装修的过程中哪里容易踩坑,什么样的装修体验可以评为好体验,从而绘制服务蓝图,输出对用户的体验洞察。设计团队需要提供的价值:立足行业,站在用户视角寻求机会创新

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 6 服务体验路径还原

STEP 2:拆分、筛选影响业务体验的关键场景,Journey Map 助力关键场景的精细化打磨

针对能为用户提供核心价值的场景,剧本式的绘制每个场景服务旅程图,摘出这个场景下容易踩坑的点,以及可以打造 Aha Moment 惊喜时刻的点。更具象的还原出服务流程中,线上线下各方需要提供的“道具”。例如在被窝家装开工流程构想中,我们预设在用户开工交底时,由工长为业主家提供施工保护,将不需要变动的门、窗、电表、下水口等位置,粘贴上防粉尘刮蹭的物料,避免装修过程中弄脏弄伤。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 7 关键场景的精细化打磨

为此课题,视觉团队还专门研究了工地品牌保护物料的视觉动线,梳理枚举物料覆盖范围,工地的品牌体验动线从楼道口开始,走廊过道、工地现场均有覆盖。希望当业主来到被窝工地,整洁度和出现的视觉品牌物料能让人有耳目一新的感受。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 8 工地品牌物料及动线设计

在这个流程中,方案并不是一次敲定的,是需要在实际业务场景中不断打样、应用、跑通,才能定稿。例如我们的工地保护最初构想是在开工交底进行,但是根据真实装修流程,老房一般都需要拆除,门窗也会更换,并不是所有的物料都可以在拆除工程前张贴,后续也是经过多次的流程实践和打磨,最终定义出工地保护分节点张贴不同物料的 SOP。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 9 部分工地品牌视觉解决方案

STEP 3:垒实服务触点,强化峰值体验,落地 SOP

前面提到,我们通过剧本式的服务流程场景设计,经过不断的打磨-演练-落地,将服务流程沉淀为不同服务者角色的行为标准,由业务团队明确各角色职能分工,打通线上工具与线下服务的使用流程,给出建议话术及配备物料,设立异常情况应对机制。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 10 落地 SOP

我们期待将装修体验打造的更加全面、更人性化。

三、线上系统体验打造策略

通过服务蓝图的协助,我们能够获得大量的感知触点和设计思路,但这些散点还需要归纳提炼才能明确设计方向,一份良好的家装体验经历,离不开三方面:家装产品力&销售力&履约交付力。优秀有卖点的家装产品,会具备良好的销售竞争力,而平台需要通过提高对售卖产品的管理能力,和服务者的交付能力,去保证客最终的满意度。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 11 家装产品竞争力模型

而在这三块能力中,交付力是行业中线上化最薄弱的地方,也是家装体验中最容易踩坑的部分;同时“家的变化”正是装中用户非常关注的重点,于是交付能力的线上化管理,是改变用户装修体验的第一个突破点,围绕装中工地播报,逐步开展系统能力建设,将工地信息还原到线上来,让用户可以随时随地的管理查看掌控自家工地的信息。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 12 用户诉求关注点

四、让用户感受家的变化

Part A:用户侧

关于如何让用户更好的获取每日家的变化,我们做了很多研究,首先最基础的就是每日施工进展播报。通过回答今天工地发生什么事?明天干什么活?有没有我要配合的?这几个关键问题,帮助业主不到现场也能全面的获取工地进展,管理工地。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 13 用户侧施工管理路径设计

在深挖工地管理的场景需求,我们会发现部分业主反馈装修专业名词多,理解起来较为艰深,当我们说“冲筋找平、浇筑地梁”的工艺项时,业主并不能很好的将工艺与图片对应起来,同时不理解也不能确认我们有没有按承诺的工艺标准做,以及做的怎么样。所以我们会在每日播报的模块中,配备上当日施工特殊工艺解释,让有兴趣了解的业主,能够更加浅显易懂的获取信息。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 14 部分工艺说明

Part B:服务者侧

从数据流转层面,用户能够在线上看到家的变化,我们就需要打通工地物理空间的信息通路,有渠道可以更新工地的最新进展,而在整体的服务蓝图中,工长是工地现场的第一责任人,他掌握着工地排期、人员调度、工程进展、材料情况的一手信息,能够提供最准确且全面的当日施工信息,所以设计工长发播报的工具时,我们核心关注的是易懂和高效。这里以播报图片选择和打标签交互设计为例。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 15 服务者设计目标

施工播报的图片来源可以有三种渠道,工人上传、现场拍摄、工长本地相册上传,现场拍摄和本地上传都是现在非常常规的交互组件,但是如何让工长更简单的用工人上传的图片,是在做框架设计时需要考虑的,最终在表单填写长度和功能直观性上我们选择了后者,将图片直接呈现在工长面前,而不是把功能入口收起,这样虽然增加表单长度,但工长可以更容易直观的理解使用这个功能。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 16 图片上传交互方案

为了让业主更好的理解施工图片内容,我们要求工长要给每张图片上打标签说明施工内容,但在功能上线初期,标签的内容没有结构化的整理,所以工长在这个步骤耗时很长,很多年龄大的工长并不习惯使用输入法。对于这个功能我们是希望尽可能提升操作便捷性,能够结构化选择的,就不让工长手动输入,能够系统自动带出的就不用工长再自行编辑。这标准说起来简单,但落地执行却需要很多前置条件。

首先需要我们拆分出不同施工套餐在不同施工阶段的对应施工项,根据今日施工的内容,匹配对应的施工项推送给工长,然后工长通过点选的操作,即可完成施工项的编辑。与此同时,我们将推荐施工项的数量、施工项的字数,都进行了梳理。以达到既通用又言简意赅的效果,来避免推荐施工项过多,反而失去快捷选择的意义。另外,如果工长需要编辑特殊内容的施工项,也可支持手动输入。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 17 施工阶段与工艺项结构整理

工长完成播报内容编辑后,会转发到业主服务群,对于转发的文案,体验团队也精益求精,在转发后第一个触点“服务群”做打磨,为了让用户更快速的获取关键信息,并且不要让施工提醒内容太枯燥乏味,UX 文案重点在于告诉业主,你的新家正在进行中,并加入一些 emoji 表情,让文案态度更积极,更丰富。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 18 UX 文案尝试

Part C:平台侧

虽然,笔者上面提到扣了很多工长播报功能的体验细节,但是从行为意愿驱动程度上来讲,被安排任务,总归是被动行为,有激励有牵引,才能激发服务者的主观能动性,所以由产品、业务、品控多个团队,打造了一套服务者正循环激励体系。因为在我们的实地调研中,切实发现业主是有激励意愿的,一方面是自身情感的表达,看到服务者辛勤的劳动,为家里添砖加瓦,期望建立情感链接,感恩回馈服务者的付出;另一方面是为服务者争取利益,希望能够“劳有所得”。所以我们能够看到业主在微信群表扬,给工人买水,送锦旗感谢信等等行为。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 19 C TO B 服务激励正循环

这也符合平台使命:有尊严的服务者,更美好的居住。我们给业主提供好的服务,使业主满意,业主也有意愿回馈服务者和平台,表扬服务者、推荐平台产品,这样通过品质服务扩大企业规模,用健康的商业模式给我们的服务者带来更稳定的工作和收入,以及工作成就感。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 20 激励模型

基于激励正循环的构想,我们在每日播报模块下面增加互动板块,如果对今日服务满意,业主可以给当日施工工人点赞,以及平台会给每个用户发放直播打赏币,在施工期间业主观看直播,如果对正在做工艺的师傅感到认可,就可以进行打赏,我们的工人师傅就会在工人端上收到业主的点赞夸夸开屏,打赏币由平台出资转换成真金白银补贴服务者,为他们增加收入。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 21 激励线上化案例

五、体验的闭环验证

用户的反馈,是非常有价值的资源,用户往往为了获得更好的回报而积极贡献体验、脑力和资料信息,只有他们愿意为某个品牌投资时,才能与之建立更紧密的关系。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 22 反馈价值模型

像家装这种重线下的服务,之前的反馈回收主要是通过电话回访来完成,但这种方式收集信息滞后,人工成本高。于是用研团队将反馈回收拆解成三步,分为日常监测、节点采集、终点回顾。将原本较长的满意度问卷分散在装修过程中各个关键节点去收集,减少单次问询题量大的压力。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 23 满意度体系三步法

产品设计上,我们把满意度问题拆解为不同触点,在装修前、装修中、装修后不同阶段设立触发规则,引导用户填写反馈。能够及时的、准确的、低打扰的与用户共建提升体验。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 24 满意度线上化示例

收集回来的数据,满意度和 NPS 可以协助我们进行宏观的整体趋势了解,各个关键节点回收的满意度可以帮助我们看子环节的变化,对最初服务流程设计的峰值点进行验证,以及用户的不满意反馈分析及原声收集。洞察用户行为,为业务管理提供依据。

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

图 25 反向输出示例

写在最后

本文以点带面,展示了对被窝家装体验工作的部分设计实践,整个过程我们所经历的每个项目都是经过了各种权衡,思考和尝试得出的。尽可能以促进业务商业发展为目标,虽然很多时候会受到很多客观条件的限制,设计要关注的不只是当前面临的问题,更重要的是根据产品的价值主张,摹画用户体验愿景,并制定相应的设计策略。

通过这个从 0 到 1 的业务,我们最大的收获是积累、深耕一个重线下服务的领域设计经验,从全局角度思考问题,认真落实整个服务中每一个可感知到的点,做好服务的差异化。成长的路不会停滞,我们还有更大的想象空间,希望未来依然有你的支持和陪伴。

欢迎关注作者微信公众号:「贝壳KEDC」

如何从零开始颠覆家装行业的服务设计?来看贝壳的实战案例!

收藏 69
点赞 48

复制本文链接 文章为作者独立观点不代表优设网立场,未经允许不得转载。