我从3.5亿用户的女性应用Flo ，学到9条聊天机器人的设计经验

编者按：顶级的产品通常在特定的功能上有一些非常深入的设计，这些设计常常立足于特定的领域、特定的用户，在深入的测试磨合之后，形成的行之有效的方案。Flo 这款面向女性用户的 APP 在聊天机器人的设计上，有很多特别的设计，这对于当下的很多基于 AI 的聊天机器人产品而言，非常有参考价值。Mary Borysova 在这篇文章当中，总结了 Flo 在聊天机器人当中的 9 个重要的优势和特点。以下是正文：

预计到 2030 年，医疗保健聊天机器人市场将以每年超过 23% 的速度增长。如今， AI 聊天机器人在医疗保健领域也风靡一时——我合作的许多初创公司和成熟产品都在考虑添加或启动聊天机器人。

原因如下：

• 聊天机器人可以收集有价值的数据，例如生命体征、症状和目标，并进一步「指导」患者治疗；
• 聊天机器人可以模拟自然对话，创造更具吸引力的用户体验；
• 聊天机器人可以降低运营成本并提供全天候支持；
• 聊天机器人可以有机地接入 AI 来提供更加高效、多样的服务。

在本文中，我们将介绍一款最受欢迎的医疗保健 APP 的设计，该 APP 使用聊天机器人与用户沟通并提供产品价值——Flo

Flo——全球最受欢迎的女性健康 APP，3.5亿用户使用 Flo 作为排卵期和经期追踪应用、生育日历和孕期助手。它在苹果应用商店的评分为4.8分，在谷歌应用商店的评分为4.6分。

很棒，对吧？

我们不妨深入了解一下他们是如何设计应用内聊天机器人的。

1. 从预先设定的主题选择开始

Flo 改进了初始的用户引导。通过呈现分类主题，我们降低了用户的认知负荷，并消除了大多数开放式 UI 带来的困惑感和挫败感。

设定预期。预设主题展示了用户可以向每位聊天机器人提出的问题类型。这有助于设定用户预期，并增强用户的掌控感。

Flo 中的虚拟助手按主题分组：性生活检查、痛经、头痛、痤疮和心理健康。

当用户进入某个流程时，由于这些流程已经由设计人员编程，进度条会显示剩余步骤数。

Flo 虚拟助手聊天菜单

之后，针对每个用户故事，Flo 会给出最典型的场景建议。例如，对于亲密行为相关的话题，系统会提示用户选择以下选项之一：

• 我今天发生了亲密行为，我担心自己可能会怀孕
• 我正在备孕，想知道今天的接触会不会让我怀孕。
• 我有过亲密接触，但不是今天，我想知道我是否会怀孕
• 我只是想了解如何才能更享受这个过程。

建议围绕怀孕展开，并提供关于如何享受亲密关系的建议。然而，这款聊天机器人不允许自由输入文本，用户在每一步都需选择Flo建议的选项才能继续。

2. 利用先前收集的信息打造个性化体验

我们的大脑天生就渴望社交互动。我们对类似人类的刺激反应更积极。使用虚拟化身、对话式语言或眼神交流等线索的界面都能触发这种反应。

Sensely APP 会显示医疗服务提供者的照片，以增强用户的信任感。此外，AI 聊天机器人还能快速分析用户过往提供的信息，并创建个性化的自我介绍。

Flo提示用户开始聊天

Sensely APP 的医师介绍界面

3. 提供回复摘要，用户可以查看更多详细信息

用户可以自主决定是否进一步了解聊天机器人的回答，从而获得一种掌控感。这与「神秘盒子效应」相符，即部分隐藏的信息会激发人们想要揭开真相的渴望。

每当 Flo 提及一些不为人知的信息时，都会允许用户展开阅读详细信息。默认情况下，只会显示简短的「摘要」。

回复预览和总结

4. 添加 UI 元素来呈现回复选项

人类处理视觉信息的速度比处理文本信息的速度快。

此外，纯文字容易被误解，尤其是在表达复杂概念时。精心设计的图标或插图能够更清晰、更通用地跨越文化和语言障碍传达含义。

为了使 APP 更具吸引力，让它感觉上更像一个游戏，设计师尽可能使用插画和图形化的 UI 控件来从视觉化每个选项。

图形辅助答案选项

5. 添加「不确定」选项

提高数据质量——与其让用户随意选择一个可能导致结果偏差的答案，不如了解他们是否犹豫不决。此外，被迫在不确定时做出选择也会令人感到压力。

大多数情况下，Flo 允许用户选择「不确定」选项。此外，用户还可以更改选择，系统不会自动跳转到下一步。

聊天机器人中的选项

6. 帮助用户了解更多

当信息能够与现有的知识结构联系起来时，我们学习和记忆信息的效果会更好。向用户展示与他们刚刚讨论的内容直接相关的信息，可以建立更紧密的联系，从而提高知识的保留率。

聊天结束后，聊天机器人会推送相关的教育性的内容，引导用户了解更多信息。视频是最具吸引力的内容形式之一，Flo 会推送该系列视频中的一个。

内容推送

7. 利用解释性信息图

我们的工作记忆容量有限。将信息分成易于理解的小块可以减轻认知负荷，使信息更容易理解。信息图表能够吸引用户注意力，使信息更具视觉吸引力，从而带来更引人入胜的体验。

信息图表用于解释复杂或冗长的聊天机器人回复。视觉效果出色的内容有助于吸引用户，并使信息更具吸引力和记忆点。

此外，信息图可以将复杂的信息分解成更简单、更易于理解的部分。用户无需阅读冗长的文本即可快速掌握要点。

聊天机器人中使用的信息图表用于解释复杂概念

8. 使用表情符号和非正式的语言，来模拟与朋友的对话

正式的语言有时会让人感到畏惧，尤其是在谈论健康或敏感话题时。友好而非正式的沟通方式则更容易被认为真诚可信。

Flo 使用表情符号来营造友好对话的氛围。回复通常以类似于自由表达的形式呈现。例如：

——我很喜欢！

——我懂你！（I get you！）

——想聊聊吗？

聊天机器人中使用的情感化和非正式语言

9. 确立权威性并提供答案的参考文献

通过展示资料来源和专家来建立可信的专业形象。

Flo 通过解释他们依赖于经过验证的来源、咨询医学博士或哲学博士以及其他科学研究和指南来建立信任。

参考答案知识库的来源

总结

今天这篇文章以女性健康 APP Flo 为例，探讨了聊天机器人体验的设计。我们的主要结论可以总结如下：

• 提供清晰的聊天机器人分类。与完全开放式的界面相比，预定义的主题可以减少用户的困惑；
• 在每个主题下提供清晰的选项，展示用户可以向聊天机器人提出的问题类型；
• 在文字回答中使用图标、插图或信息图表，以提高理解力；
• 提供答案摘要，并提供深入探究的选项；
• 利用先前收集的用户数据，在聊天机器人交互中实现个性化回复和推荐。