体验设计和服务设计有哪些区别?来看高手的分析!

对很多设计师来说,“服务设计” 并不是一个陌生的概念,经常会有同学问我:

“「体验设计」和「服务设计」的区别是什么?为什么公司里没有「服务设计师」这个岗位?”

今天我们就来聊聊这个话题。

更多服务设计干货:

一、概念区分

我们从以下 5 个角度 比较下体验设计和服务设计的区别:

1. 设计所面对的对象

体验设计:某款产品 / 某条业务线的用户。

服务设计:整条服务链路中的所有利益相关方,包括:

  1. 服务接受方(如产品/ 服务的消费者);
  2. 服务提供方(如企业的产研团队);
  3. 服务支持方(如第三方机构 / 平台)。

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2. 主要职责

体验设计:保证产品的用户体验良好,顺畅使用。

服务设计:保证整条服务链路中的所有利益相关方共同受益。也即:

  1. 保证服务接受方的体验良好;
  2. 促使服务提供方的效率提升;
  3. 协调所有的服务支持方可持续发展。

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3. 主要产出

体验设计:硬件产品及软件的交互界面及相关体验流程设计,包括设计稿、设计说明、竞品分析报告、交互流程图等。

服务设计:整条服务链路,链路中所涉及到的产品及软件页面设计,及整条链路运行机制和规则的制定,包括:

  1. 完整的服务链路蓝图及规划方案;
  2. 所有利益相关方的价值网络图、关联关系图等;
  3. 服务链路涉及到的每个触点的设计解决方案(如硬件产品外观设计方案;软件产品的系统及交互设计方案;用户在流程所能够看、听、触、闻到的所有信息的体验设计方案等)。

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4. 价值意义

体验设计:为用户做体验提升;为产品做功能优化;为业务及企业创造营收。

服务设计:为整条服务链路上的所有利益相关方找到协同发展的最优解,促使整个服务系统可持续发展。包括:

  1. 为用户做体验提升,考虑用户行为全流程和全场景;
  2. 为产品做功能优化,并考虑利益相关方之间的协作;
  3. 为业务 / 企业创造营收,并推动企业自身提效与变革;
  4. 促进社会可持续发展,更好地协调资源、平衡机会。

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5. 主要责任人

体验设计:设计师(如体验 / 交互 / UI / 视觉 / 产品设计师) 。

服务设计:具备服务设计思维的所有项目管理者及相关成员(如设计师 / 产品经理 / 业务方 / 运营人员 / 市场营销等一系列相关成员及重要管理者)。

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二、服务设计思维的价值

从以上这些区别,我们就不难看出为什么通常情况下公司不会设“服务设计师”这个岗位:

服务设计有着成本高、规模大、协同多、跨学科等一系列特点。虽然也叫“设计”,但其实更是一种宏观而系统的项目运作形式、一种商业协作和发展的模式。

服务设计的本质目标在于所有利益相关方的“可持续协同发展”,因而思考的角度并非完全从设计立场出发;其过程中涉及到的领域众多,也就需要很多有不同经验和知识背景的人来共同设计决策。所以这项工作绝非是一两个设计师以设计经验和技能就可以完成的。

因此你也会看到,宣传服务设计理念和工作方法的更多是一些第三方的设计机构、一些国内外知名的设计咨询公司(如 Frog Design、IDEO Design)和一些服务设计研究组织(如 SDN 全球服务设计联盟)。

因为这些机构会聚集更多来源于各行各业的、有不同背景和技术的、对服务设计感兴趣并具备服务设计思维的人才,来为有需要的公司和企业提供服务设计咨询、帮助与支持。

而对于大多数公司和企业来说,更需要的其实是“服务设计思维”,也就是说,只要每个岗位上的员工都具备一定的服务设计思维,就可以更好地协同发展。这种协同发展包括以下三个方面:

  1. 既能保证所提供的产品及服务的体验,
  2. 又能促进企业自身的持续优化和提效。
  3. 并让企业与整个社会系统可持续发展。

因为你不需要做一个“服务设计师”,而应该做一个“具备服务设计思维的设计师”。

服务设计思维也是一个公司、一个行业乃至全社会协调发展的重要方法;服务设计还是很年轻的概念,相信这也是未来企业和社会可持续发展的方向之一。

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