最近国外的设计平台频繁出现一类内容,大概类似于「产品设计中的伦理道德与用户体验」,里面的内容有引起我的一些思考。

我先给大家举个例子,来解释一下上面这句话的意思。

以前,我们聊界面的设计,说界面当中如果有两个按钮,就要引导用户走向主要操作,弱化次要的。类似于下图:

为什么用户注册这么简单,想注销却如此麻烦?

这时候一定会有一些设计师告诉你说,这类界面,要以左边这种形式去设计,因为无论从视觉角度、优先级角度还是企业利益角度来说,左边这种都更符合用户操作的逻辑。

为什么用户注册这么简单,想注销却如此麻烦?

或者,如 PayPal 上底部的「移除卡」功能,故意在层级上做的很弱,颜色的处理让按钮看起来甚至是不可点击的。

虽然「移除」对于产品来说是一个危险操作,产品不希望用户进行这一操作。但是对于用户来说,当他们想要这个功能的时候,说明意愿强烈,这时候这种设计会让用户产生糟糕的体验。

于是就有人提出说:

  • 为什么呢?难道就不考虑想要跳过的那部分用户了么?
  • 产品设计就是只考虑对企业有利的用户,而忽视掉那些不想付费的用户?
  • 为什么我们的界面设计不能从更公平的角度去考虑呢?
  • 难道因为这些糟糕的设计频繁的出现,我们就要认为这是好的设计了么?

为什么,用户登录注册就这么简单,但是有些用户想要注销账号却如此麻烦?难道对于这些想要注销账号的用户来说,用户体验就不重要了么?

其实,我觉得这个问题,可以从两个角度来说明,分别是「目的」和「义务」。

作为产品团队的一员,我们的价值在于给公司创造利益,想方设法得到用户的支持与广告商的青睐。所以我们设计的产品都会有特定的目的。

比如,引导用户去购买产品或平台中的商品,以让企业能够存活,持续运营下去。

但这并不是说,企业把一些对用户无用的商品卖给了用户,用户买的这份商品,对他们来说一定是有价值的。产品并不是在欺骗用户购买无意义商品。

比如平台支付了音乐或视频的巨额版权费,方便用户在线上收听与观看,那么用户为这些内容付费是否应当?

企业做这些事,从用户与广告商身上获取利益,本质就是为了赚钱,这一点无可厚非。

所以在产品界面的设计中,如文章开头的示例,采用左图的形式,突出办理会员的按钮,引导用户付费成为会员,似乎也没什么问题。

它不过是利用了「信息优先级」的概念。我们需要帮助用户去理解界面上所呈现的信息,目的是为了让用户更好的操作。如果所有信息的权重是一样的,反而会影响用户的使用,甚至造成体验障碍。

而逆向的,比如不办理、跳过类似的出口也有给到用户,虽然从视觉上相对弱化了,但绝不应该阻碍用户去点击。

从这点来说,上图示例的问题不是在弱化了按钮的视觉效果上,而是按钮太小,可能会导致用户误触「去办理」,让不想办理的用户频繁点错;或者过分弱化界面上的重要元素,明明在眼皮底下,却给用户找不到的错觉,这才是根本性的问题。

比如一些引导页,在屏幕上设置了三个类似「跳过」的按钮,结果只有一个是有效的,产品为了让用户点击广告给企业创造收益,利用这样的方式达到目的,这才是所谓伦理道德的缺失。

为什么用户注册这么简单,想注销却如此麻烦?

我再举个例子。

为什么用户注册这么简单,想注销却如此麻烦?

连续包月,相比普通包月,策略大多都是第一个月有优惠价,以引导用户办理连续包月服务。好处是,大多数用户办理了连续包月,就会长期使用,它弱化了用户的决策意识。

除了部分办理完第一个月就取消服务的用户,只是为了这个月用,利用这样的漏洞省点钱,不过这也仅限于第一次办理了。

那么我们作为设计师,就应该从为公司盈利的角度去设计界面,引导用户办理连续包月服务,而不是普通包月,在界面上做出差别。

同样的,当每个月用户需要自动扣费时,就应该告诉用户,过两天又要一次扣费了,做一个提醒。而不单单是成功办理后,就再也不通知了,这是不对的,毕竟用户每个月都在为产品付费,这样的通知是产品的义务。

如果用户办理的是年会员,已经单次就付清年费,那就没必要反复提醒(也没什么可提醒的)。

在这个例子中,用户体验与伦理道德的界限很清晰,所以我并不觉得它们是相互矛盾的。

我们还可以举很多例子来说明这个问题。

比如 Windows 系统下卸载软件频繁的下一步,甚至还会有错误引导的设计。

为什么用户注册这么简单,想注销却如此麻烦?

再比如,在一些产品里关注了某个人,但是有一天想取关的时候,总是找不到取关按钮。或者,一些产品里并不重要的信息,总是闪着红点引导用户去点击等等。

我们常常会去分析按钮的各种样式,比如是否有圆角,是否有投影,是否要渐变等等;也会去梳理按钮与文案的关系,比如按钮中的文案与边框的间距,文案的大小要适配载体的比例等等;甚至,还会去分析按钮的位置,比如取消按钮应该在左边还是右边,取消按钮与关闭按钮的区别等等。

但似乎,我们很少会去探讨按钮背后的这些事件,我们都知道按钮是用户与某个事物间接的交互控件,但我们从来都只注意于按钮的外形与按钮位置所应有的逻辑,而没有真正去探讨按钮所承载的这些问题。

比如用户点击了「会员办理」的按钮,会发生什么事情?我们是否应该在下个月用户扣款之前提醒他们?或者,频繁的在产品里滥用并不重要红点提示,会不会影响用户对于该产品的使用频率?

这才是我们需要延伸出来思考的事情,而不单单是按钮或者某个控件本身。我们思考的远不止目的,还有义务。

所以。

我并不觉得在产品界面上引导用户执行操作有什么问题,相反,问题在于在引导的同时,不能阻碍用户进行其他的操作,给予用户合理的控制权,才是最重要的。

产品设计的目的在于正向逻辑的用户操作体验,而产品设计的义务在于给予用户拒绝的权利。

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