服务蓝图的背后到底是什么，该怎么用？

前言

用户体验地图与服务蓝图常常会一起出现。因为，用户体验地图更聚焦于用户在前台端到端的体验，而服务蓝图更聚焦于由表面到核心后台业务及如何交付和幕后的操作，并且能与用户体验强关联起来。

什么是服务蓝图？

服务蓝图是以公司角度展示的可视化界面工具。在每个阶段为用户提供的服务，且在服务过程中会涉及到的不同人员和不同的条件。并且在公司内，所有的人员都可以客观的理解并使用（所需各方的服务和支持）。

1. 主要构成

服务蓝图直观上同时从 4 个主要方面展示：

用户行为

用户在所有阶段中的体验节点。这里需要注意的是：一定要清晰的罗列出，用户在什么触点下做的什么行为。这样才能更好的进行技术（方案）评估及更好的服务用户。

前台

前台是围绕着与用户产生交互行为关系所展开的具体内容，内容可包含员工、数字设备、技术方案，也就是用户能看见的服务和能接触到的服务。

后台

后台是给前台提供技术方案支持的存在。

支持

支持过程包含内部人员和外部人员履行的服务步骤和互动行为。

如何用服务蓝图优化产品/业务？

优化产品/业务主要从 4 个关键点出发：

1. 找出服务流程的崩溃点或断点

对于线下智能服务，我们应该遵守一个基本原则：在一个完整的流程中，不应该出现「用户不知道要做什么和需要未知等待的事情」。

怎么找到崩溃点和断点？

主要从「田野调查」和「深度访谈」获得。可根据实际的项目展开定性研究。

2. 新服务、新体验该怎么执行

在更新体验流程的时候，一定要基于全新的角度出发。把自己想象成：我是一名刁钻的用户，你需要喂我吃饭的境界，最好还要帮我把饭粒粒分离。

还是以无人零售商店举例：前期准备节点

如（新服务）：在购物流程说明的物料中，把关键字圈出并划重点，在前期推广的时候安排店员进行随时讲解。

如（新体验）：把之前的定制便宜的物料，换成高逼格的、贴纸换成超大号的。

该怎么执行：根据蓝图规划设计“高峰值”的体验点，对购物流程说明的物料进行资源倾斜。

3. 衡量服务过程的每一步是否达标

衡量的标准：数据角度出发/用户购物速度/体验流程的衔接度等等

如（漏斗数据）：开业前期宣传来了 100 人，100 人阅读了购物流程，留下了多少人，在留下人中，多少人是在 10 秒内完成阅读进店体验（X 人....X 秒/分钟...）

4. 定义服务的“高峰值”

在不同的阶段设计用户的心理峰值曲线。

峰值和终值，是由 2002 诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定: 第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。第二个是结束时的感觉。这就是峰终定律（Peak-End Rule）

举个栗子：宜家购物

宜家会在每个阶段给与用户不同的情感体验（我特别喜欢那个冰淇淋，如果你也是的话文章末尾点个赞呗）。

服务蓝图的增值体现

那么如何在蓝图上体现增值的点？主要从以下 4 个方面：

1. 时间：服务质量再高也会随着时间的消耗而消耗。

服务蓝图中的一步可能需要 5 秒，也可能需要 5 分钟，所以在顶部增加的时间能帮助大家更好的理解这个服务。

2. 衡量标准：服务的成功或价值需要一些体验因素来衡量。

这些因素是用户在心里判断服务是成功还是失败的关键时刻。比如，等待时间。

3. 情绪表达：对某些服务来说，理解用户的情绪状态是非常必要的。

比如，用户注册时，突然手机断网了也需要纳入考量因素。

注释说明：在内部讨论时，将说明的重点用 icon 的形式标记出来

#完整的服务蓝图

总结

企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户的预期或者给用户全程的超高体验 。所以，需要做的是，在服务蓝图上配置资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。

服务蓝图的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务的设置、服务能力的规划。服务蓝图不是一个人的事情，在服务环节中的每个人都必须把“用户满意”作为自己的服务标准。服务蓝图提供了一个全局观点。服务蓝图也可以平衡业务需求和用户需求。

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