为了让你用好会员功能，携程设计师操碎了心

在用户需求日益多元化的旅游市场中，会员权益的价值不仅在于提供优惠，更在于创造差异化的体验与长期归属感。本次会员权益感知升级，我们通过权益展示规则优化和场景化等方式，加强用户对会员权益的感知，让用户从预订到旅程的每个环节都能清晰感知会员权益的价值。

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一、背景

当前，集团持续加大在会员权益方面的投入，旨在通过更具价值的权益体系提升用户体验。优质的会员服务不仅能增强用户粘性和忠诚度，更能有效提高权益使用率和订单转化率。此次会员体验升级，正是希望通过优化权益设计和服务体验，实现用户价值与平台效益的双赢，最终形成"投入-体验提升-效益增长"的良性循环。

二、问题洞察

通过走查线上各业务线（如机票、酒店等）的页面，我们发现了以下 2 个问题：

1. 不同业务线间：权益的展示节点和感知强度不同，缺少一致的设计原则

目前各业务线在会员权益方面的设计手段不同，在权益展示点位和感知强度上存在明显差异，缺少一致的设计原则进行规范。具体表现为：

酒店：主要通过货架展示强化会员权益感知

机票：侧重在列表页和中间页等固定位置展示

火车票：则聚焦于权益使用环节的触达

2. 单个业务线内：优势权益在流程中没有充分传达

通过对各业务线现有页面的走查，我们发现会员权益在订前、订后部分关键节点存在展示缺失的问题。虽然用户在流程中能看到权益信息，但整体感知度仍有不足。

针对上述问题，我们需要建立统一的设计原则，在保持各业务线自身特色的同时，形成协同一致的会员体验，提升用户对会员权益的整体感知效果。

三、设计优化——从"能看到"到"感知好"

本次优化主要围绕两个核心目标展开：一是建立规范的权益展示原则，二是提升用户对权益的感知度。具体将从以下几个方向着手：

1. 权益前置，强化展示

根据历史机票和酒店的项目数据，我们发现将具有明显优势的权益提前展示，能够显著增强用户的感知，并有效提升预订转化率。例如携程酒店将会员账户中的的权益与预订流程结合，将原本无早餐的劣势转化为会员可免费兑早餐的优势展示。这样的方式为我们提供了本次优化的思路——通过权益前置来强化权益，加强感知。

什么样的权益需要前置？——设定强弱权益规则

为提升会员权益展示效果，我们通过对权益内容的系统分析，将其划分为两大类别：强权益和弱权益。

强权益：指与产品线直接相关或对价格产生显著影响的权益，例如酒店业务的免费早餐服务和会员专享价格。这类权益在用户购买决策中起关键作用，能有效提升用户满意度和预订转化率，因此需要在核心预订节点进行重点展示。

弱权益：指与产品线关联度较低的权益，例如机票业务的快速安检服务。虽然这类权益不会直接影响用户的预订决策，但可作为增值服务提升用户体验，间接促进转化。

为确保权益展示的客观准确，我们也可以借助内部的权益价值计算公式，量化每项权益的实际价值，帮助我们精准评估和展示权益，为用户提供更有价值的会员体验，最终提升用户满意度和忠诚度。

2. 让权益贯穿各节点的策略

在对各业务线的线上页面进行走查时，我们注意到订前、订后部分节点常常出现权益感知缺失的情况。

为了充分提升权益的曝光，我们制定了强弱权益展示的规则，定义了在各节点展示的必要性。在预订前节点，我们优先展示与用户决策紧密相关的强权益，并在相关性较低的节点提前展示弱权益，以加深用户印象并促进转化。预定后，对收益、转化率和 CPO（客服来电率）的影响较小，需要做到尽可能强的展示。

根据以上规则，我们在实际点位进行了应用：

以火车票业务为例，我们通过优化权益展示策略，在首页新增曝光点位、强化现有页面展示效果，并完善订后权益展示，使会员权益的触达贯穿用户全流程。优化后，权益曝光率和用户感知强度有了明显的提升。

3. 更加严格的设计规范

此前制定的会员权益视觉规范，因各业务线复杂度不同，在多次迭代后逐渐出现差异，导致不同业务线之间展示不一致、单个业务线内流程不统一的问题。为此，本次优化中我们也重点明确了各类场景的标签使用规范和文案规范，全面提升展示一致性，同时加强会员身份的表达。

经过以上几点优化，上线后数据显示用户对会员权益的满意度、会员权益的使用率都有显著提升，验证了设计方案的有效性。

四、强化重要节点的感知

除了常规流程中的会员感知，我们也在思考如何进一步加深用户的印象，让用户订票时优先选择携程。

1. 出行中节点——提供好用的体验

订后的节点往往容易被忽视，以机票的快速安检权益为例，用户通常需要打开携程 App → 查找订单详情 → 定位权益入口 → 完成核销，步骤较长，导致体验打折。

新版本中，我们将出行相关的会员权益（如快速安检）直接前置至携程 App 大首页的行程卡片。用户打开 App 即可快速查看和使用权益，无需多层跳转。改版后，用户体验和权益使用率都得到了提升。

2. 会员升级节点——制造惊喜感

基于 KANO 模型，我们可以将用户需求分为三类：基本型、期望型、兴奋型，在前面的改版中我们已经满足了用户的前两类需求。我们希望制造惊喜感和仪式感来满足用户的兴奋型需求。携程会员体系以“山峰”为视觉符号，不同高度代表不同等级，用户每次升级，都象征着翻越一座新的高峰。象征用户翻越山峰的升级节点正是满足用户“兴奋型需求”的关键时刻。

因此，在用户升级时，我们在携程首页增加升级弹窗强化惊喜感和仪式感。用户打开 App 即可直观感受到等级提升的成就，并快速了解新增权益。上线后带来了人均使用权益订单量、会员中心访问率等数据的提升。

结语

通过系统化的设计与持续迭代，会员权益体系能够深度释放用户价值，推动品牌的长期可持续增长。在这个过程中，我们需要确保用户在全渠道触点中获得连贯一致的体验，从而建立稳固的品牌信任，降低用户的学习与决策成本。同时，我们需要强化会员的价值感知，通过具象化的权益呈现和情感化的设计表达，让用户切实感受到专属特权与归属感，最终打造出更具黏性的用户体验闭环。