去年被调到了新的专业产品线,为了更快的熟悉新产品,了解用户的目标和使用场景,做出更好的设计。我和产品经理、运营一起进行多次用户访谈。

当然熟悉新产品有很多方式,例如和产品负责人聊聊,查看内部数据和文档等,为什么我非要选择特别耗时间的访谈呢?这让举个华为的例子来和大家说明:

华为会定期派员工去两个地方做用户研究。第一个地方是华为手机线下门店,这个地方很好理解,通过观察和访谈顾客,能挖掘到不少体验设计需求。另外一个地方我完全没想到是——手机维修中心!来维修手机的用户都是愤怒而且失望,如果员工能体会到这些用户的心境,对产品的设计底线和情感关怀应该会做得更好。

另外一方面,通过数据分析、竞品分析得来的信息,我们不过是依据脑子里已经存在的假设再设计方案验证罢了。有很多信息是未知的盲区,未知的盲区有潜在不可预估的风险,通过用户访谈探索盲区能帮助我们打破固有观念,补齐短板,做出更贴近用户的设计方案

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

通过访谈确实得到了想要的信息,也为后来产品优化提供方向。访谈期间发现了一些实用的小技巧,在此分享给各位读者。

技巧 1:通过预访谈修正大纲

我猜设计好访谈大纲的你迫不及待的马上想去访谈用户,但是如何证明现在的访谈大纲的正确的呢?万一设计的问题不对,那自然得到的访谈结论也是错的。所以在设计好访谈大纲后,可以先只预约 1 个用户,或者和目标用户相近的朋友进行一次访谈预演习。通过这次演习找到大纲问题或者访谈中遇到的其他突发情况,对大纲进行修正之后再批量预约用户进行访谈。

也可以把大纲当作一款互联网产品,每一次访谈之后对大纲进行反思迭代,让下一次访谈更好。

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

技巧 2:寒暄和循循渐进

如果和访谈的用户一开场就单刀直入的提问,可能用户此时刚从其他事情抽身出来,注意力和记忆力都还没进入访谈状态。开场立即提问会让用户懵,因此建议一开场先和用户寒暄,比较轻松的聊一些和产品相关的问题,给访谈热热身。

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

技巧 3:鼓励用户畅所欲言

中国人讲究和气生财,尤其对陌生人更是客气得很。不敢当面指出你的问题,担心你面子上挂不住或者生气。另外你认为是很重要的细节,用户可能不太在乎。为了从用户言语里得出更多信息,要鼓励用户多说不好的地方,甚至可以卖惨宣称收集不到足够的问题会被老板骂,求用户多吐槽。

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

技巧 4:不要使用用户不懂的术语

虽然在客户面前说些黑话会让你显得很专业,或者你和同事在公司里有约定的简化术语。但是用户并不懂这些,所以在用户前面收起你身为互联网人的身份气质,好好的说人话来和用户沟通,本身也是在设计真正的用户体验

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

技巧 5:多询问曾经的真实经历

越是宽泛和抽象的问题越难回答,不知道该从哪个角度开始讲起。“从场景中寻找痛点”可不能只是嘴上说说的场面话,询问用户曾经的真实经历,就是获得现实的用户使用场景,具体的问题也能让用户回忆起当时的细节,这样你才能从细枝末节中找到痛点。

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

技巧 6:穿插现场操作,鼓励口述想法

用户访谈是非常消耗时间的方法,好不容易访谈一次就尽量榨干所有价值。建议访谈过程中穿插一些让用户现场操作的小任务,观察用户的现场操作,根据行为分析出体验优化点。同时注意让用户一边操作时一边说出脑中的想法,获取用户的思考过程,更能得到有价值的信息。

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

技巧 7:不要问封闭式问题

封闭式问题得到的信息很少,而且所有的问题答案都只是你对现有已知信息设置的。如果要获得封闭式问题的答案,不如网上直接发问卷来得效率高呢,在访谈中问这些性价比不高。我们尽可能多问开放式问题,多收集未知的信息。

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技巧 8:给用户荣誉感

“垃圾是放错地方的资源”——说明对某些人不重要的信息对另外对人可能非常有价值。用户对访谈中说过的话认为并不是很有意义的信息,但是对于你来说可能就是提升产品体验的高价值问题。

我几乎每次访谈的最后用户都会对我说“我就随便说说,希望能帮到你”,这时候就真诚的告诉用户这些信息很有价值,让用户心中获得访谈的荣誉感,这样可能比给物质奖励让用户更开心。并且荣誉感会激励用户之后再给你反馈更多产品使用问题,持续得到有价值的反馈。

从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

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