总监出品！车载语音助手设计指南

现在的汽车就像智能手机一样有丰富的功能，我们可以在车上导航、听音乐、看视频甚至订酒店。但汽车和智能手机的不同在于，司机必须为了安全把注意力放在路上，把手紧握方向盘，很多时候不能用触摸来操作中控屏。而语音助手只需说话就能完成交互，成为车载交互的主要方式之一。这次带来一篇相关研究的译文，文章的作者 Casper Kessels（德国 Snapp 汽车软件公司设计总监）通过工作经验总结出车载语音助手的具体设计指南。

本文译自：https://www.theturnsignalblog.com/blog/voice-design-guidelines
原文作者：Casper Kessels（德国 Snapp 汽车软件公司设计总监）

往期干货：

过去几个月我一直在研究语音助手在减少驾驶员分心方面的作用。我发现，如果语音助手的设计合理，就可能减少分心。在我上一篇文章中已经涵盖了这个理论背景，我收集了所有的研究成果，并将其转化为设计驾驶员语音助手的具体指导方针。

一、通用设计原则

在设计与语音助手的交互之前，考虑其在车内的环境。语音交互将影响驾驶员和车内系统的其余部分的行为。在实现语音助手时，需要考虑以下指导方针。

1. 听觉信息应该与视觉信息来自同一位置

人类很难在空间上划分注意力。司机专注于观察道路。为了优化司机的多任务处理能力，来自助手的声音应该与该视觉信息来自同一位置，都在司机面前。

2. 总是显示系统的状态

根据尼尔森的第一个可用性原则，驾驶员应该意识到系统的状态，以避免混淆。

系统在接收、处理和输出信息时应该告知状态。此外，它应该清楚地显示错误状态。例如，开车时，网络连接通常不稳定。为了防止错误，应该让司机清楚地知道，处理一系列任务需要更长的时间。

3. 允许语音或手动激活语音助手

驾驶员应该能够通过语音和手动输入触发和中断语音交互。语音激活可以是一个特定的短语，比如“嘿，Eva”，或者是一个直接命令，比如“打开 Spotify”。特别是在语音激活的情况下，系统必须立即对激活做出反应。

4. 注意视觉干扰

与语音助手互动可能会导致视觉分心，原因有多种：

1. 当一项任务需要大量认知资源时，它会影响驾驶员的多任务处理能力，导致视觉处理能力下降。
2. 有些司机在说话时倾向于将目光投向语音助手的“源头”(例如中间的屏幕)
3. 驾驶员检查屏幕有上提示的视觉输出，以确认操作是否正确执行。

确保与语音助手的交互不会造成没必要的视觉干扰。

二、将语音助手与界面的其余部分紧密地集成在一起

根据实现的不同，语音助手可以是车内体验的重要组成部分，也可以是一个未被使用的噱头。尽管从技术上讲，语音助手通常与其他信息娱乐系统是分开的，但从驾驶员的角度来看，这些系统应该很好地集成在一起。

1. 选择最佳的输入输出方式

不是每个用例都能通过语音命令获得最佳效果。测试每个交互的最佳模式。交互过程可能依赖于多种模式。

例如，说出一个地点的名称比打字输入更容易。另一方面，在屏幕上选择路线可能比语音更容易。

2. 允许司机说话时提到屏幕上的任何元素

司机经常会说话间提到屏幕看到的内容。可能提到名称或常用术语。例如，当司机在导航系统上看到即将到来的交通堵塞时，可能会问 “堵车得多久”。语音助理应该能够推断出司机在说什么。

3. 不要把语音界面做成全屏

任何时候都不能阻挡方位路线或警告等信息。语音助手应该显示其状态，但不能覆盖其他元素。当语音助手处于活动状态时，司机应该能够查看屏幕上的所有内容。

苹果公司改变了 CarPlay Siri 的用户界面，以防止遮挡其他元素

三、个性化

人类不是机器。人类使用模棱两可的语言、语气词、表情等进行交流。在与语音助手交流时也应如此。语音助理表现得越 “人性化”，其信任度和满意度就越高。

1. 换着花样回答

单调的对话让人犯困。在重复的任务中，语言助手的反应每次应该不一样。有一个多样化的、迷人的助手可以减少困倦。此外，语音助手应该理解和使用“人类”的对话模式，如歧义和语气词。此外，一定要使用主动时态，并找到正确的形式，这可能取决于文化。

2. 匹配司机的性格和情绪

许多研究表明，与司机的个性和情感状态相匹配可以大大增加信任度和满意度。但要注意这一点，个性和情绪的不匹配将会产生不利影响。

3. 注意司机所处的场景

如果助手能够了解驾驶员的环境，例如位置、天气、乘客数量和以前的交互，那么交互效果就会得到很大的改善。

四、错误处理

语音助手的主要挑战之一是处理错误。与视觉界面相比，说话障碍更难纠正，并导致更大的压力。这就是为什么我们更加关注预防错误的原因。对于每个交互过程，设计人员应该记住并测试可能发生的错误，并找到预防错误的方法。

1. 直接提问

让司机更容易回答问题。避免使用开放式问题以避免混淆或不必要的答案。

2. 防止错误循环，如果发生误解，应该改变提示

当司机不明白什么地方出错了，他们可能会重复相同的答案，导致错误再次发生。在误解发生后，一定要改变提示，为恰当的回答提供更多的上下文和线索。

然而，当重新提示时，一定再次给出相同的上下文。当危险的交通状况发生时，司机会认知上“关闭”语音助手的声音。假装什么都没听到。

3. 适应用户的能力水平

初学者需要更多的信息才能理解系统的局限性。通过与这些用户沟通，提供改进交互的方法来帮助他们。如果司机使用未知命令，请提供备用选项。

五、适应驾驶场景

正如我在之前的文章中所解释的，减少分心应该是设计师的主要目标。如果设计得好，语音助手在这方面是一项很有前途的技术。在设计驾驶语音助手时，需要考虑几个不同于典型语音助手场景的因素。

1. 尽量减少交互次数

司机的重点是安全驾驶。语音助手应该尽可能有效地进行通信，以最大限度地减少驾驶员与语音助手交流的时间。以下是如何实现这一目标的 3 个例子：

① 保持交互简短，用自然语言

② 不要问没必要的问题

③ 如无必要，不加提示

2. 在司机不忙的时候传递信息

当汽车处于平静的环境中时，传递语音信息是最理想的。人们认为音频信息比视觉信息更重要，更能吸引注意力。在关键时刻（比如开车躲避障碍物）传递消息可能导致司机无法作出适当反应或忽略消息。

3. 更长的等待响应时间，因为司机可能另有安排

如果交互发生在关键时刻，司机会优先处理手头事务，直到情况有所改善。要知道说话比听需要更多的认知资源。司机可以在句子中间暂停，或者比平时等待更长的时间来回答。语音助手应该在取消整个交互过程之前考虑到这一点。

4. 让司机控制语音助手

考虑让司机控制交互的速度。允许他们轻松地暂停或打断，以便他们可以在喜欢的时候继续。

最后

愉快地探索语音助手

如果你是一名汽车行业的设计师，你应该认真对待语音助手，并在设计过程的早期就将其纳入其中。这比你想象的要容易得多。现在有一些很棒的工具可以用来制作语音交互的原型。我喜欢使用 ProtoPie，它针对汽车应用有专门优化。有很多机会可以改进与语音助手的车内交互，但只有在体验探索之后，你才会知道什么是可行的!