前言

2019 年 12 月 12 日,新冠疫情在中国出现,疫情发展至今,面对封城、封楼、封控,在家办公也变成了常态。因为“封”的措不及防,生产停产、供应链断档、物流停发,一切的经济发展都滞缓了。企业数字化在这个时期显得尤为重要,数字化程度高的企业抗风险能力强,能够敏捷的响应市场的变化,将业务进行动态调整。对于中国传统企业来说,每一个环节都需要数字化转型,但不同环节数字化的程度和方法都会有所不同,需要企业特点采取数字技术来改进业务流程、提高效率、提升客户价值和创新能力。

本篇文章将以 “轮胎品牌 A” F2B2b2C 全链路渠道数字化项目为切入点,浅谈如何将设计经验和好的用户体验注入项目,提高项目交付质量,满足业务需求的同时,又满足客户和用户的需求。

自2020年初,佳应科技开始为"轮胎品牌 A"提供完整的渠道数字化解决方案:

初期 1~2 年

打造完整价值链,建立统一生态

如何用设计赋能企业数字化转型?来看这个实战案例!

  1. 打造完整的价值链:构建从品牌、到 K1 再到 K2 的完整价值链,提升品牌作为原产商在整个链路中的支配和管控力。
  2. 建立统一的生态系统,帮助经销商实现数字化转型:所有门店将统一使用门店通系统,完成轮胎采购、汽配零部件采购及门店日常管理经营活动。
  3. 功能与体验的提升:构建新系统替换旧系统,打通所有数据,实现账号一体化,提升用户体验,增加客户粘性,降低运营成本,同时逐步增加多样性营销玩法,突破系统扩展性的局限。

该阶段需要对企业、客户、用户进行数字化理念灌输,让他们理解数字化不仅仅是把线下数据和业务线上化,同时也是企业管理模式的的文化变革。

中期 2~4 年

利用数据,精细化运营

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  1. 优化系统:通过一段时间的运行,用户的行为和反馈被记录下来,通过评估和分析转化成迭代任务。
  2. 精细化运营:通过 SpeedShop MarTech 产品,全面赋能业务团队实现高效运营,从全域、全渠道、全用户生命周期,针对用户生命全周期中的各触点产生多次互动,为客户提供及时、高效的产品和服务,从而提高客户的忠诚度和粘性。

后期 4 年+

延长生命周期,探索更多增长

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  1. 探索更多的增长空间:从生产源头到终端消费者整个链路闭环都完成数字化转型,可通过消费者行为及行业趋势去智能预测生产品类和数量的分配,从而减少库存提高营收;同时,通过智能预测开拓新品类,创造新的增长线。
  2. 体验经济:在数字化场景下,融合新的商业模式,从工厂到经销商到终端消费者,精细化打磨每个触点,能够基于每个触点下“人”的诉求,自动化地给予相应的利益点。在“体验经济”时代,品牌需要不断提升品牌形象及影响力,根据不同类型的客户创造购买情境,提供更多个性化的服务,从单一提供产品的思想转变为提供体验服务。

在这场转型之战中,设计师承担了怎样的角色?

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垂直领域的专业度是需要个人深耕的,设计师很难比业务更理解业务,所以业务的意见非常重要,但业务在提需求的时候往往是给出一个解决方案“我需要 XXX 功能,要怎样怎样做”,这里就引出了关于福特-“用户要的是更快的马车,还是汽车”的故事,福特汽车的创始人亨利·福特说:“如果我当年问顾客想要什么,他们一定会给我说,一匹更快的马。”但用户是单纯的想要一匹快马吗?用户是想出行更快到达目的地,载具可以是其他交通工具,于是根据用户的真正痛点,福特创办了汽车公司,改变了行业的发展轨迹。

同样《乔布斯传》中,也写到了“人们不知道想要什么,直到你把它摆在了面前。” 无论是福特还是乔布斯,他们都在满足的用户基础需求的前提下,给到了用户 kano 模型中的「兴奋型需求」。

*KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和排序的有用工具。通过分析用户对产品功能的满意程度,对产品功能进行分级,从而确定产品实现过程中的优先级。「兴奋型需求」顾名思义,就是会让人兴奋欣喜的需求。这种需求是用户意想不到的,就像惊喜一样。若不提供此需求,用户满意度不会降低;若提供此需求,用户满意度会有很大的提升。

现实是:

  1. 用户经常不知道自己真正想要的是什么;
  2. 容易受到认知的局限性而给出的表层的解决方案。

因此,在设计师进行用户调研以及协同产品一起进行需求收集的过程中需要注意尽可能避免直接询问用户解决方案,而是着眼于需求,深挖用户痛点,抛开表层,探求底层需求,从而给出真正能解决用户痛点的方案。

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品牌方的销售、业务员与经销商们沟通密切,对于轮胎业务了如指掌,协同作战、团结一心才能确保数字化转型的顺利进行。业务需要将已有的业务流程、未实现的需求事无巨细传达给产品,在业务方、产品、设计共同评审设计的时候,业务一定会站出来“指点江山”,先别急着反驳,想一想大家的目标是一致的,我们可以把问题分成几类然后对应解决:

1. 主观审美问题

类似“我希望用 xx 色搭配 xx 色”“我觉得这个设计不好看”,首先明确产品的主色和辅助色以及设计风格,是提交设计方案后就应该与利益相关人敲定下来的,并且会通过正式邮件去确认。如果是在方案敲定下来之后,提出该想法,可以直接驳回,如果是在设计方案过程中提出的,可以作为参考意见,在方案中体现。

2. 旧的操作习惯问题

“我们已经习惯 xxx 的操作方式了”,就像习惯安卓系统的,觉得苹果系统不好用;习惯苹果系统的,不习惯用安卓系统;不同的设计师,在设计界面时往往也是根据以往经验以及个人的认知去进行设计,多少都会带有个人的习惯偏好;所以如果不是原则性的习惯问题,比如通过错误的交互方式完成操作任务,我们都可以遵从用户已有的习惯,客观的去看待操作习惯问题。

3. 主观意愿问题

“我希望连续弹窗,不能取消”,这也是一个明确的方案,所以设计师需要明白业务想要这样做的根本原因是什么,如果此需求是合理的,那我们可以给业务一些对用户较为友好的设计方案,如果这个是个伪需求,只是个人的一厢情愿,可以委婉的让业务理解,我们做的任何设计方案,都是满足业务需求且以用户为中心,考虑大多数人的使用体验进行设计的。

4. 其他问题

“你这里缺少了 xx 数据展示”,“这个展示不合理,平时他们是这样看数据”,这些问题有的是聊需求的时候漏了,或是设计的时候粗心大意,也可能是设计没了解实际的用户的需求,仅按照自己的经验去设计,不符合实际用户的使用场景。

我们需要虚心学习,帮助需求方解决痛点,在逐步深入了解业务之后,通过用研、体验设计策略等输出影响,反向推动业务决策,形成良性的双向互动,首先你要获得需求方的认可,你才会更有话语权。

设计师需要平衡业务需求与体验设计、平衡客户与用户的需求,需要进行设计策略的技术实现成本与极致体验的博弈,选择最适合该项目的方案。

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传统企业与互联网科技公司擅长的领域不同,传统企业由于缺乏专业人才、局限于传统的管理模式、缺乏数字化经验往往很难自建团队进行企业数字化变革。Gtech 公司员工大多都拥有大厂背景,强大的技术研发实力及经验,并能以主人翁的心态帮助企业完成数字化转型。

当双方进行沟通时,假设我方设计师这样进行方案阐述:“通过对体验链路的梳理,挖掘关键节点下的设计机会点和发力点,我们这次的设计方案,使用向导式信息框架,将信息架构和导航体验重构;打通了数据生命周期链路,消除和管理断点,提升核心链路功能的操作效率,从视觉层看,统一全线产品的设计语言,并建立了 B 端设计体系。”业务的内心 OS 是:“嗯?你在说些什么东西?”。请注意我们不是在面试、不是在竞标,不要用看似高级的互联网话术去陈述方案,我们的目的是要让设计方案得到认同并落地,设计专业度的体现一定不是高级词藻的堆砌,而是能直击用户痛点,有理有据、并考量周全的设计方案。

所以,如何有效的对客户去传达我们的设计方案,让他们能理解并且赞同,我们要转换说话方式,用符合对方认知的语言来说明我们的设计思路,利用图文并茂、新旧系统设计方案对比图、利用一些实际的案例帮助理解设计意图,我们的目的是通过设计提升使用效率,通过专业化解决方案,为项目提供体验助力,为客户创造更多价值。

设计怎样赋能企业数字化转型?

设计为品牌重塑形象 x 提升客户价值

“轮胎品牌 A”在过去并未给门店提供管理系统,此次企业数字化进程中所有门店将统一使用门店通系统,品牌既能获得门店经营数据,又能给门店提供更好的运营支持,实现双赢。

Gtech UED 从 0 到 1 全程参与并把控门店通产品的用户体验设计,产品上线后,持续关注数据,倾听用户反馈,通过产品每季度向用户推送满意度问卷,了解到近八成用户使用移动端,这就意味着 B 端产品移动化已经趋于常态化,如何让 B 端产品在移动端既轻量又能满足日常工作场景的需求,是设计师需要重点考量的。

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想要了解 Gtech UED 的设计师如何做好 B 端产品的移动化设计?

请点击以下文章了解

B 端产品- 移动化探索

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从品牌、到 K1 再到 K2 的完整价值链,在整个链路中涉及所有产品,都由 Gtech UED 进行设计,我们始终站在全局,以更具灵活、统一、且扩展性强的设计方案交付。

设计以人为本 x 为企业重塑服务

数字经济的发展,让企业数字化成为必然,大家是否还记得我们以前不管是到银行办理业务、到政府部门办理事务,一件事情可能要跑几处分几次办理,耗时费力;政府本着“让群众少跑腿,让数据多跑路”的司法为民措施,加强数字化建设,把部分业务线上化,那人民满意了吗?显然很多地方的政务 App 只有形式,为了完成任务而做,没有产品设计、用户体验可言。

同样,传统企业数字化如果只是把数据信息化,不管各系统的数据对接、产品体验和使用感受,显然是白费力气。Gtech UED 依托于 Gtech 的研发实力、产品能力和丰富的行业经验,同时将设计团队的经验和以用户为中心的设计思想注入客户产品中,不仅提升客户产品的使用体验和使用效率,同时让客户下游的经销商们享受到品牌方所提供的更优质的服务。

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设计赋能业务 x 助力企业成长

设计从初期的业务支持,针对需求提出解决方案,到良好的双向互动,再到今日赋能业务,用长远体验设计去平衡业务的紧迫性。我们通过不同项目的业务沉淀设计经验,并在专业道路上持续深耕,我们的方法论和设计体系通过不同项目的各自验证,确保其可行性和普适性,成功的项目交付及良好的使用体验,助力企业业务发展,并且拥有更广阔的前景。

结语

我们在完成客户项目交付的同时,将各项目业务剥离,抽取共性,沉淀多终端的企业级 B 端产品的设计系统,实现独立于业务之外的设计价值,提升设计影响力,赋能整个 B 端设计生态。

感谢阅读到最后,我们下期再见!

欢迎关注作者微信公众号:「Gtech UED」

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