腾讯TEG用户研究与体验设计部 陈晓畅 蔡羿:随着智能时代的来临与城市化建设的发展,建筑中的智能设备与智能化应用越来越普遍。本次工作坊旨在于在短时间内,将腾讯CDC近年来在智慧旅游、智慧建筑及公共服务等多个领域上的设计探索和实际项目中沉淀的设计成果与解决方案分享与参会者,并通过项目实战,快速让与会者掌握所接触的设计工具与设计方法,以应用于今后的工作之中。

智能空间设计的五要素

空间作为人们生活与工作的主要场所,普通人作为“用户”在智能空间里的体验及其设计越来越受到人们的关注。然而,正如英国诗人约翰·多恩说的一样:“没有人是一座孤岛,可以自全,每个人都是大陆的一片。”在空间设计中,除了“人”的要素,还有其他元素在智能空间设计中占据重要的位置,“人”在空间中看似平淡无奇的日常行为,莫不是“时”、“事”、“物”与场在不可见的行为之海的海面下相互联系、制约与影响之下的结果。

△  龙美术馆 上海

△  智能空间设计的五个基本元素:人 — 时 — 事 — 物 — 场

工作坊第一部分以上海龙美术馆为例,介绍了空间设计的五要素。

  • 以“人”为中心:即我们常说的用户 (使用者、提供服务方),“人”是“事”的主体,赋予了“场”意义。
  • 以“事”为主轴:从发生学的角度来看,“事”先于“物”而存在, “事”“物”从不独立存在。
  • 以“物”为触点:泛指材料、设备、工具,包括各学科,也是行为中的。
  • 以“场”为背景:“场”是“人”与“物”交互的场所,“事”发生的物理承载空间。一般来说“场”可分为五类空间:“事”是“物”的存在方式,人与物发生关系的存在状态。

△  由小到大的空间类型划分

以“时”为串联:“时”与“场”一样属于现实世界中的元概念,其描述了“人”与“物”之间交互的持续性,形成了“事”的发生之顺序。

以前文中出现的龙美术馆为例,当“人”(参观者)因为“事(参观展览)”来到美术时“场”的意义才得以实现,否则这里只是一个空旷的空间而已。

在这个空间中,“物”(展品)因“事”(参观展览)才存在,而“人”(参观者)与“物”(展品)在这里因“场”(美术馆)而连结,“人”因“事”在“场”中与“物”发生的连结通过“时”的串联,形成了整个行为系统。

△  空间中的动线设计并非如我们想象中简单

理解了空间设计的基本元素后,可以让我们对日常的设计对象产生新的认知与设计思考,比如空间中的动线设计,代入空间设计的基本元素,可得知“动线”是“人”在“场”中因“事”与“物”产生连接,这些连接通过“时”串联产生顺序,其最终在空间中形成的行为轨迹。

因此动线设计并非简单的空间交通设计,而应是一个兼顾用户行为习惯,场景诉求,设备与空限制和时间因素的系统设计。

由小到大的智能空间实践

掌握了系统的的空间设计思维,并结合服务设计工具,可在日常设计工作中解决许多之前让设计师苦思冥想的实际问题,并快速寻找到创新的解决思路。本次工作坊通过自小到大的三类智能空间设计实践的案例,详实地诠释了以上理念。

△  讲师通过铜关村的实践案例阐释课程主题

单元空间设计实践:以“时”为轴的功能模块设计

单元空间与建筑体空间设计实践以腾讯滨海大厦作为主要场景。
腾讯滨海建筑面积约35万平米,建成后将作为腾讯的全球总部基地,这座体现着未来感和科技范的大楼,预计将在2017年迎来腾讯员工的正式入驻。随着滨海大厦的竣工,迁入新办公大楼的工作已经提上日程。滨海大厦拥有地下3层3个种类停车场,如何解决停车场的预约与停车,并优化管理侧的人力资源与工作效率成为了一项新的挑战。

Step 1: 通过服务蓝图梳理当前服务问题

首先是通过服务蓝图梳理现有停车场服务,梳理后发现当前服务基于传统的人工登记巡检方式,导致员工停车体验不佳,同时当前服务需要服务侧提供大量的人力资源支持,效率不佳。

Step 2: 通过问题构思解决方法 (增加触点,提高管理侧效率并减少人力资源)

针对上述问题,我们尝试采取预约制,并增加前端非人工触点,来优化员工停车的体验,并最大化降低人力资源成本。

Step 3: 设计形成解决方案

新的服务蓝图中可见,通过新增的触点,已很好解决之前发现的问题。

最终成果

最终的停车场方案除了线上预约,也在现场增设车牌自动识别闸、车位感应及检测设备、停车位智能告示板等线下触点,通过新的解决方案,员工可进行自助预约停车,过期车辆自动发送离场通知,极大限度优化了管理侧人力资源。

建筑体设计实践:以“场”为维度的信息组织与架构设计

如前文所述,智能空间的设计仍然以“人”为中心,智能建筑除了办公大楼的管理,也体现在员工的智能化办公生活场景。如何让员工的新办公生活更便利,是另一个难题。上文中的智能停车场是腾讯滨海大厦的其中一项服务,像这样的服务还有很多,我们应该如何去挖掘这些服务,又该如何组织这些服务呢?

Step 1: 通过焦点小组访谈与用户旅程地图抽取功能模块

虽然三星、Honeywell等大厂家都有自己的智能建筑管理系统,然而其主要面向的是大楼后台管理者这类B端用户,面对一片空白的新领域,我们采用了焦点小组访谈结合用户旅程地图的方式来发掘潜在功能。

我们通过通过用户旅程地图提取出的机会点并进一步整理出系统的功能:

Step 2: 通过从不同的空间元素维度组织信息并建立架构

通过“时”“事”“物”“场”4 个维度组织上面所抽取的功能,以“场”为例:

Step 3: 选择合适的架构

最后通过权衡各项条件,选择最佳的架构与信息组织方式。

最终成果

作为一套整体的解决方案,选择合适的架构只是第一步。通过考虑空间中元素的设计推导贯穿了整套解决方案的设计过程。经过持续的设计开发,员工将在新的办公地点展开全新的智能化办公生活,从上下班面部识别进入大楼开始,到随时知悉办公环境各项信息指标等,一种全新的办公方式即将到来;而针对管理侧,通过安装智能硬件设备与传感器,楼宇设备的安装与管理也变得智能与高效,不但优化了管理侧的管理效率,更提高了整个建筑体的能源利用率。

社区设计实践:以“事”为系统的整体解决方案设计

在市场经济和外出务工潮的冲击下,中国西南地区农村的大多数青壮年,留下空巢老人和留守儿童,背井离乡,外出务工。村庄中,文化传承因丧失主体日渐凋敝;亲情关系因疏于联络日渐破碎;家长错过了陪伴孩子成长的最重要时机,家庭教育系统性缺失;土地被荒芜更被工业化农药化肥侵蚀,产出日益凉薄。这一切削弱着村民们的民族自信心、自豪感和归属感,也让乡村失去活力没有了生机。

铜关村是位于贵州省黔东南的一座美丽的村庄,同样面临这样的窘境。腾讯基金会联合CDC,整合腾讯内部的业务团队的力量,在铜关村建设一座侗族大歌生态博物馆,以文化保育和传承为目标,希望通过生态博物馆吸引外界游客认识铜关村,进而来到当地旅游,同时通过村民参与和经营管理,创造家门口就业的机会,有一份有尊严的收入,带动外出务工者返乡。

Step 1: 通过用户旅程地图寻找服务缺口

通过用户旅程地图解析旅游服务中的双方痛点,找到服务缺口。

Step 2: 通过服务缺口寻找解决方案,打造智慧社区

通过梳理各项服务缺口,推导出设计目标,即可持续的村寨旅游生态系统。

最终成果

最终设计的智能旅游区解决方案,通过线上线下结合的设计,不但能应对村庄日渐增长的游客数量,也最大化优化了服务侧的效率,如生态博物馆通过优化现有服务流程,采用无卡入住等智慧酒店解决方案,让当地4名服务生服务超过50间客房,满足超过100人的接待能力。

工作坊实战与讨论

最后一小时安排学员进行案例练习,全场分成 3组,以腾讯访客系统为例进行实战练习,快速地练习新学到的两个新的服务设计工具,并最终掌握通过服务设计工具推导创新的智能空间解决方案的能力。

△  在实战练习中,讲师深入到各个工作小组即时解答大家的疑惑

在短短的一小时内,学员们从了解问题开始,使用服务蓝图梳理目前服务现状与问题,再运用顾客旅程地图整理服务触点和服务缺口,挖掘机会点并展开功能模块的推导与组织,最终现场发散出新的访客服务解决方案, 并多维度考虑新解决方案的成本与技术可行性,思考通过哪些方式与触点可以赋能当前空间的更高的智能化能力,其展现形式也许是智能硬件设备,也许是大数据挖掘方案,此处学员所练习所获得的,是系统化智能空间设计的思考与在空间中全新的智能解决方案推导能力。

△  来自华为的同学以服务蓝图向大家称述他们组的设计概念

△  工作坊结束后同学们带着自己的作品与讲师合影留念

参与本次工作坊学员有不少来自百度、网易、华为等企业,大部分都具有丰富的设计工作经验。在参与完工作坊之后,同样是互联网行业的同设计同学表示“基于空间五要素设计推导确是一个非常有效的设计推导方法,收益匪浅”。

「服务设计好文合集」

  1. 《2017年大家都在学习的服务设计,这篇文章带你快速入门!》
  2. 《趋势抢先知!2017年设计师都在讨论的服务设计到底是什么?》
  3. 《我们不是线框仔!浅谈交互设计的未来之服务设计》

【优设网 原创文章 投稿邮箱:yuan@uisdc.com】

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