国内汽车后市场拥有近3亿的汽车保有量,市场规模高达1.3万亿,汽车维修厂作为后市场重要角色,在运营的过程中存在客户引流难、管理效率低、供应链品质难保障的问题。新康众聚焦汽车后市场,通过F6智慧门店系统服务于汽车维修厂,赋能维修厂完成开单管理、营销管理、供应链管理以及维修应用数据管理。

问题发现

本次线上提效聚焦汽车维修厂开单管理链路,一期聚焦吐槽最多的车辆检查环节。

车辆检查分为预检和查车两种形式:预检用于车辆到店,服务顾问在接待的过程中,快速检查车辆外观状况并告知车主,避免不必要的纠纷,预检的核心在于快捷和免责。查车用于车辆在厂施工过程中,技师对车辆做的深度检查,耗时长且专业要求高,对于发现的潜在问题会与车主沟通处理,一方面有助于提高维修厂营收,另一方面提升车主对维修厂专业度的认可。

线下调研中我们发现,维修厂对到店车辆检查时,没有使用我们系统的检查功能,而是通过传统的手写方式记录车辆问题,这样既不利于信息在多角色之间的传递,也降低维修厂对单据管理的效率。

借助线上数据分析,再次验证了我们的发现,目前系统中车辆检查单数远低于维保单数。

由此发现,维修厂在车辆检查环节,由于系统难用、效率低导致员工更愿意使用纸质单。

针对以上发现,设计部发起并联合了产品团队、技术团队以及实施团队,通过对南京苏友,苏州名骏,南京新焦点,宝卡,帕博以及西安恒泰6家维修厂共计13场次调研,验证定位问题。

痛点分析

通过用户诉求以及业务需求,我们明确了设计目标:提高检查单填写效率。在明确设计目标后,我们围绕这一目标对现网的设计拆解分析,剖析并提炼出影响设计目标的核心痛点。

痛点一:信息多

作为一款面向B端的维修系统,用户每天重复不停的使用同一个功能,任何一个小小的缺陷,在日积月累的使用过程中,也会成为一种负担。12项信息填写看似不多,实际上计算得出,如果维修厂一天有50单检查单,那么仅基础信息填写就需要600次。全国成千上万的维修厂在使用我们的系统,那么一天仅这一模块填写就高达百万甚至千万次。因此,精简页面信息一方面降低了用户的操作成本,另一方面也能为系统减负。

为此,我们调研了维修厂更愿意使用的纸质单,以下是我们选取的其中三家纸质单样式:

通过调研,我们发现检查环节用户更愿意填写有易于维修厂管理以及营销的字段,分别为车牌号、车型、当前里程、进厂时间以及服务顾问。

从管理角度分析

车牌号与车型方便用户在系统中查询车辆信息,也有利于服务人员管理在厂车辆;进厂时间可以了解车辆施工效率,也方便在系统中快速定位到单据信息;服务顾问用于维修厂统计绩效,同时可以监督服务人员,提高服务质量。

从营销角度分析

车牌号易于查询车主信息,增加维修厂与车主沟通的效率,提高客户粘性;车型与当前里程可以综合判断当前车辆的维保状况,方便沟通中的营销推广;进厂时间可以判断车主到店频次,对即将流失的车主,可借助多种优惠方式维护与车主的关系。

综上所述,系统12项填写中,用户真正关心的是车牌号、车型、当前里程、进厂时间以及服务顾问。

痛点二:链路长

目前检查单优先展示问题项列表,用户每标记一个问题,都需要从列表进入详情页操作,保存后再返回列表。以11项安全检查模板为例,用户标记所有问题项需要经过21个页面,如果维修厂设置的检查项较多,那么仅一辆车的检查就有高达50+的页面跳转。这种交互方式的优势在于步骤清晰,用户更易聚焦当前任务的操作,缺点在于反复的页面跳转增加了用户操作的成本。由于维修厂每天都在使用该系统,与C端用户不同,维修厂用户更加了解流程也更易聚焦操作,所以现网的设计优势并不足以打动用户。

用户更加在意系统能否降低操作成本,提高填写效率。

解决方案

1. 信息结构升级

通过以上对痛点的分析,提炼检查环节必要的填写信息。

除了对默认字段的精简以外,考虑到系统面向不同规模的维修厂,“千店一面”的功能呈现无法同时满足所有维修厂个性诉求,所以在提供默认字段的前提下,支持维修厂通过后台自定义维修厂的填写信息。

2. 操作链路精简

对痛点的分析,我们了解用户更在意系统的填写效率。我们对功能模块拆分重组,将检查最需要的标记功能透出在主页面中,将使用较少的备注及拍照功能弱化于二级页面中,这样用户在一个页面即可完成所有的主链路操作,既不影响维修厂现有的业务逻辑,又可以极大的降低页面跳转,提高填写效率。

除了以上核心痛点优化以外,我们在调研过程中还发掘出两个锦上添花的优化点。

3. 签名链路优化

检查完成后,为确保单据的有效性,需要车主签字确认,目前签字功能隐藏于非主链路的检查报告中,导致维修厂在检查完成后,容易忽略车主签字,影响检查单的有效性。

4. 表现层优化

检查单的视觉表现老旧,使用的是几年前的设计风格,与现网其他页面差异化较大,不利于品牌视觉的建立。本次基于最新设计语言,同步升级视觉样式。

通过信息结构升级、操作链路精简、签名链路优化、表现层优化最终产出设计方案:

项目总结

通过数据分析,项⽬上线后,维修⼚检查效率相对于改版前提效 30%+;

  • 对于维修⼚,通过线上优化⼤幅提⾼线下检查效率;
  • 对于团队,通过深⼊了解⼀线⽤户诉求,建⽴以⽤户需求为导向的设计沉淀;
  • 对于公司,通过解决⽤户痛点,提⾼在汽⻋后市场的⾏业⼝碑。

以上就是本次设计方案的阐述,后期我们会继续围绕维修厂服务流程,发掘出更多提高维修厂开单管理效率的优化方案,下次见。

更多改版实战:

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