编者按:B端产品较为复杂,如何帮助用户快速上手,提高使用体验?本文用5个章节,帮你学会构建B端产品的多维帮助体系

用户体验设计的入门书籍 Steven krug 的《点石成金》想必大家都看过,书中提到如何提升用户的好感度:

  1. 不要让用户思考—让产品简易明了;
  2. 尽量减少操作步骤—如果步骤无法缩减,那请确保每个步骤都是无需思考、明确无误的选择;
  3. 省略多余的文字—让每个页面的所要传递的信息被突出,降低视觉噪点,减少对用户判断及操作的干扰;
  4. 必要的帮助和支持。

如何提升B端产品体验?五个维度帮你构建帮助体系

当然,还有尼尔森的十大可用性原则、格式塔原理(对于表达页面信息主次关系、布局设计很有帮助)等等,都能运用在后台产品的用户体验设计上。


可能有人会问:“如果是 2B 的后台产品,产品体量大,用户角色多样,使用场景及业务流程复杂交错,这时候这些准则还管用吗?” 自然是有用的,虽然对 2B 的产品用户定位是具有专业知识的公司员工,不同的角色往往对应不同的工种,但是随着数字化产品的不断发展,人们对于后台产品的要求以及认知都是在不断提升的,公司希望员工能提升工作效率、降低用人成本,所以 B 端产品的体验近些年逐渐被重视起来,公司希望通过将不同的流程标准化,并且不断优化操作链路,从而降本增效。

影响人们选择使用哪款 B 端产品的因素有哪些?—— 主要有产品定价、销售团队能力、产品功能完善度、产品营销能力、产品知名度、企业需求、SaaS/独立部署等等。这里提到的企业需求,既指由企业业务类型、工作流程所产生的对产品的功能需求,也指企业对于希望利用产品来达到“赚钱”(降本增效、资源整合)的需求。那么如何提升B端产品的使用效率呢?建立一个能够自我运行的帮助体系就非常的重要了,你需要让产品自我解释,当用户在使用上遇到困难时,立即给予解答或者引导。

不管是 C 端还是 B 端,最终与产品进行交互的都是“人”这个个体,还是能通过“以人为本的设计理念”为根基,去进行 2B 后台产品的体验设计。

好的帮助体系不仅能够帮助用户快速有效地完成任务,还能够降低产品的培训成本,让用户对品牌产生信任感。将产品的隐藏特性、新特性、重要特性传递给用户,提高用户活跃度;将新手用户转化成中间用户或者专家用户。

接下来我们就进入本篇文章的正题:为 B 端产品建立多维的帮助体系

多维帮助是从不同使用场景和不同用户群体出发,满足不同用户不同场景下的帮助需要。产品用户体量较大且产品功能复杂的时候,帮助系统能够给用户更多的支撑。但要知道,有些用户可能会需要完整详细的帮助系统,但绝大多数用户是不会使用这个系统的,作为用户体验设计,我们也期望那些没有足够耐心甚至使用频率较低的用户得到帮助支持。如果你从事的 B 端业务,怎么让新手用户能尽快尽可能轻松过渡到熟练用户是一个值得思考的问题。

「宜家式客户体验」不知大家是否有耳闻,家具家居用品是刚需低频消费品,但是人们总是三番五次的跑去逛街式消费,这究竟是为什么?小编第一次进入宜家时,明显感觉整个商场流程清晰,各种指示牌,所需的用品都是放在触手可及,一眼可见的位置。逛宜家一般流程是自上而下的,先从顶层的样板间浏览,逛完出口是餐厅,或者向下走是零售及提货区,到一楼是结账,结账区之外就进口食品区+小食餐饮区。宜家的动线设计,没有人为的引导,而是通过路线设计、指示牌引导客户浏览整个商场,在样板间和零售区都设置了捷径通道,针对目的性明确的客户就能节省时间快速到达目的地。

网络世界都是现实生活的映射,所以如果把这种动线设计运用到产品的体验设计上,我们把后台产品想象成宜家商场,用户可以分为新手用户(免费体验产品),就像是漫无目的闲逛的,以及目的性明确的老用户。针对新手用户我们可以设置不同的引导,去帮助他们完成一定的任务,有效的向用户展示产品价值,从而提升转化与留存;针对老用户,我们可以通过用户在产品上留下的“痕迹”,以及用研手段,去提升产品的体验设计,并挖掘新的需求,通过新功能的帮助引导将产品的特性传递给用户,提升老用户粘性及活跃度。

针对 B 端产品的帮助体系我们可以分为:新手引导、更新预告、帮助提示、帮助中心、实时支持。

如何提升B端产品体验?五个维度帮你构建帮助体系

一、新手引导

新手引导不仅仅指新用户,发布产品新功能对于留存用户来说,此时也亦成为了新手。SaaS 类的 B 端产品,用户往往会通过免费体验期的使用感受来决定是否继续/付费使用,如果用户在登录你的产品后,到处摸索试图搞清楚操作方法与步骤,试图完成一项任务却失败,那这个用户多数就会流失了,你把产品设计的像迷宫一样,进去之后用户就找不到明确的道路走到目的地。

1. 交互式弹窗引导

最佳适用场景:用户首次登录的时候或者是有较大版本的更新。

在用户使用产品前先给用户营造好产品的基调和氛围,宣传产品功能和亮点或告知用户最核心的操作方式。

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2. 动画视频引导

最佳适用场景:专注于用户行为和任务的引导。

动画、视频、GIF 的共同优点是非常直观并且具有吸引力。用户可以根据动态演示,很快地理解产品功能,特别是一些强调用户行为的功能。但这类引导方式内容不宜过长,尤其是动画和 GIF 图这类用户无法自己控制演示进度的展示方式,建议控制在 10 秒以内,而视频也应控制在 3 分钟以内。传递的信息量太大会导致用户失去耐心的同时也不利于用户记忆。

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3. 气泡提示引导

最佳适用场景:告知用户有新功能上线、引导用户使用核心功能,或告知用户一些隐藏菜单的内容。

采取气泡提示的情境反馈式引导是基于行为触发,而不是基于时间触发。用户可以清晰看到因自己的某“行为”继而触发引导的过程,此类提示是具有较强的情景性的,这样的反馈引导能起到较好的教学目的。

如何提升B端产品体验?五个维度帮你构建帮助体系

用户通过点击带有”暗示的红点”菜单继而触发引导的过程

还有一种常见的气泡式引导就是全局游览式引导,它可以完美捕捉用户的注意力的。新用户进入产品后,被带入全局游览,可以用来触发他们采取关键行动。这种方式也是专注于产品功能引导的最佳载体之一。许多产品会在首次用户登陆的时候就默认开始整个全局游览,而这样强制带用户进入的过程会分散用户注意力,并且给用户一种被剥夺控制力的不良体验,这种情况下多数用户会在烦躁的情绪下选择退出整个流程。因此设计建议不妨在开始教学前询问用户是否愿意现在就开始,或是以后再看。

我们可以在新用户成功注册后弹窗欢迎新用户的到来并且告诉用户接下去会开始一个全站功能引导的流程,但作为用户有权利选择跳过整个步骤,马上开始自己的探索。若用户选择开始整个流程,依然可以随时中断整个流程。设计使用气泡弹窗在一个蒙版上依次点亮每个一级菜单,对每一个板块进行功能介绍,包含功能文案甚至动画指引告诉用户这是什么,并且需要用户点击“下一步”来推进整个流程。但是整个全局游览过程非常长,且功能无先后和简易之分,可能造成用户忽视和遗忘一些真正有用的产品价值,其教学传播有效性不佳。

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新手用户往往对于一些复杂功能的学习并不是迫在眉睫,类似这样冗长的 User Onboarding 会消磨用户的耐性,往往忽视了一些现在看来无关紧要但在未来却可能与他们想要的高度相关的重要内容。因此设计建议在用户主动退出后全局游览后,依然有入口重新唤起整个流程,确保用户在他们真的需要该功能的时候可以更容易的获得帮助。

4. 场景任务引导

「预加载任务」用户进入产品后,自动为用户创建了一些和产品流程相关的任务,而不是留给用户一个空页面。

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注意:强流程单一角色的可以将任务排序展示,非强流程且多角色的可以选择无序卡片式展示

在引导的同时突出了产品的特色,借用本身的形态让用户沉浸在产品的真实场景中去学习,在后续产品的使用中上手速度更快。通过数据,访谈等形式梳理用户画像,这里主要是区分出新手用户,中级用户和专家用户,了解不同用户的使用诉求;梳理用户任务,构建用户任务地图,这里需要根据第一步骤的用户类型建立关联,按照用户类型划分任务,就算同一个任务,不同用户类型的操作也存在差异。

5. 空状态引导

空状态页面从来都不应该是空的,它应该作为用户引导流程的一个起点,整个产品体验的重要一环而存在,推动用户前进,是你的产品服务的重要入口。

如何提升B端产品体验?五个维度帮你构建帮助体系

商品管理页面的空状态引导设计,突出三种添加商品的方式,引导用户操作图片

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用户添加过商品后的界面,以展示数据为主图片

二、更新预告

如何建立面向用户的产品迭代 SOP?如果是 SaaS 类的产品,往往在发布新功能/改版前至少一个月在产品内明显地展示出更新预告,并且通过监测得知多少比例的用户查看过,有效的预告不仅能够缓解用户在新改版/功能上线后的的陌生感与不安全感,同时也能让用户感受到尊重。甚至很多产品为了给用户适应缓冲期,在新改版的后台增加了返回到旧版界面的入口,一方面可以通过此入口直观地了解到用户对新版本的接受度,另一方面让用户能够在有安全感的基础上慢慢适应,从而提升改版后的用户满意度。

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对于非 SaaS 的后台产品,客户一般都是中大型企业,使用的后台产品往往会有中或高度定制,面对这样的客户产品发布新功能或者要进行改版都是非常谨慎的,就算产品本身是敏捷开发快速迭代的,但是发版的频率可不能高频,一点小的改动都有可能对客户的业务产生影响,因此产品及开发人员需充分评估该功能可能造成的不同影响,充分告知客户,并且在产品功能规划之时,就要与客户沟通清楚。

三、帮助提示

1. 文字提示

强提示-影响任务操作效、进程、结果的提示应该常驻在页面上,预防错误,确保用户能根据提示正确完成任务操作;弱提示-不影响主线任务,对内容进行扩充解释,需要用户主动触发。

正如宜家对于顾客动线的设计,我们需要在合适的地方给予合适的指引,让用户流畅而顺利的完成任务,切记 Steven krug 的准则“省略多余的文字—让每个页面的所要传递的信息被突出,降低视觉噪点,减少对用户判断及操作的干扰”,用户需要的是恰到好处的帮助。此时可以通过预设好的埋点获得数据并进行分析,充分掌握用户行为,通过数据驱动进行帮助体系的优化。

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2. 消息提示

全局消息提示常见的有两种展示方式,一种是置于页面的顶部,另一种是浮层展示,并通过不同的消息颜色向用户传递信息的性质。例如:蓝色、灰色代表消息通知;绿色代表成功,红色代表错误,橙色代表警示等。产品及时对用户的操作进行反馈,能够帮助用户判断下一步操作该如何进行。

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3. 模态弹窗提示

使用模态弹窗提示的目的是希望用户聚焦于此内容,会打断用户的当前操作,比如当当用户操作完成时,出现模态弹窗的提示,基本是由于该操作大多为不可逆的操作(类似删除、关闭且不可再启用或是提交不可撤回)。

4. 标记提示

常见的标记:红点提示、数字气泡,这些标记往往会出现在图标或按钮的右上角,表示内容更新或有未处理的信息,此类提示符合绝大部分用户认知。红点提示更弱,数字气泡会给用户带来更大的心理压力,所以要控制使用场景,切勿滥用,同时需注意控制数字显示的长度。

帮助提示的交互形式多种多样,需按照场景配合使用。比如常见的错误校验,在用户输入、提交表单的时候,会进行错误校验,此时表单对应位置会出现报错,其文案内容应明确指引用户纠正内容,此时会使用强文字提示,同时配合消息提示。

四、帮助中心

帮助中心,作为 2B 产品的标配,会涵盖常见问题、搜索、新手教程(视频或文档)、版本更新、使用手册的下载、直播课、社区等等,通过各种形式培养用户解决问题的主动性,并且让用户能够得到相应的帮助。注意展示结构清晰,应该与产品本身功能模块相对应,支持关键字搜索,文档应图文并茂或结合操作演示视频,文档的措辞统一规范,且通俗易懂,专业词汇要有名词解释。

当用户未找到解决方案时,能够寻求其他方式解决,比如在线客服、智能客服、客服热线等。

帮助中心并不是整理出一套文档放在网上就能帮助用户解决问题,需要根据用户画像预设用户使用过程中会遇到的问题,给出行之有效的解决方案及操作步骤,同时随着产品的发展,帮助中心的内容也要同步的去迭代更新。

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五、实时支持

实时支持可分为:AI 智能客服 、客服热线/在线客服、24 小时客户支持团队

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SpeedShop POS 产品中的智能客服

智能客服通常悬浮在界面右侧,通过加入品牌形象 IP、情感化设计来提升用户体验,建立产品品牌形象。

传统的人工客服培训成本高,因此目前大多采用智能客服+人工客服的形式,先由智能客服解决七八成的共性问题,其他无法解决的问题再转到人工客服,这样能够精简客服团队,提高效率和降低成本;如果是大企业客户,还会有一支专属团队 24 小时待命,为客户的每一步发展提供帮助。

写在最后

  1. 从用户和场景构建多维帮助系统;
  2. 帮助系统不是指特定的帮助方式,只要能够帮助用户理解和认知产品理念与操作的,都是这个系统的组成部分;
  3. 构建怎样的多维帮助体系,需要结合公司现状、成本和产品特点考虑。

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