如何以服务设计视角，鸟瞰业务产品全景？

从 2021 年年底至今，京东物流用户体验设计部陆续出版发行京东物流全景手册，目前共五册，包括：《京东物流业务全景手册——仓储业务流程一览》，《京东物流业务全景手册——拣运业务流程一览》，《京东物流业务全景手册——揽派业务流程一览》，《京东物流业务全景手册——运力业务流程一览》以及《京东物流产品全景手册》。至今已有数十万人阅读、学习、完成了相关内容的培训。那么全景手册系列是如何从无到有的呢？内容的输出经历了怎样的过程？内容如何被“千锤百炼”？又是如何实现价值的？这篇文章讲述了它们背后的故事，如何以服务设计的视角鸟瞰京东物流业务产品全景。

京东物流用户体验设计部：殷跃、黄华祥、张歆婧

更多服务设计干货：

一、全景手册的缘起

在聊业务产品全景之前，咱们先聊聊服务设计。近几年服务设计概念不断进入人们的视野，服务设计的应用和探索也越来越值得人们的思考，或许你听说过服务设计，或许你是体验设计领域的相关学习、研究或从业者，又或许你并非来自设计背景，都非常推荐你尝试探索这个领域。

1. 什么是服务设计

服务设计是规划和安排服务人员、基础设施、系统流程和所需的材料组成的活动，以提高其质量以及服务提供商与其用户之间的交互，通过满足用户的需求以及服务提供商的能力建立最有效的实践，实现可持续性和竞争力，业界也有多种不同的定义。

1. “当有两家咖啡店紧挨着另一家，以同样的价格出售同样的咖啡时，服务设计让你走进其中一家而不是另一家，并且你会经常回顾，并迫不及待地推荐给朋友。” ——31Volts
2. “服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。” ——国际设计研究协会（Board of International Research in Design）主持出版的设计词典（Design Dictionary）

2. 服务设计的探索

京东物流本身就是在为多种用户提供多样的物流服务，是服务设计应用和探索的绝佳平台。从服务设计组成的三要素浅见服务设计在京东物流的机会点：

1. 人——包括创建或使用该服务的任何人，以及可能间接受该服务影响的个人。京东物流有非常多样的服务人群，C端用户（如：使用快递小程序的用户）和B端用户（如：商家），外部用户和内部员工（如：快递员）等多种角色，可以系统地创建人物画像博库，方便跨业务条线间对使用者或利益相关者的了解；
2. 道具——是指成功执行服务所需的物理或数字物品（包括产品）。系统地全面地了解京东物流服务（包括线上系统产品（如：商家工作台）/线下服务（如：揽收和派送服务），实体（如：工具、空间）/数字形式（如：产品中心）；
3. 流程——是员工或用户在整个服务过程中执行的任何工作流程、程序或仪式。系统地梳理物流业务流程，工作流程，加强业务深度和广度地拓展。如：仓储业务流程，揽派业务流程等。

人、道具、流程，这三方面是在业务资源中重点关注的关键部分，也是京东物流全景手册中的核心内容。

3. 全景手册——提供更全面、清晰、直观的视角

纵向看，在京东物流用户研究的实际工作中，每一个需求项目都需要从了解目标人群、线上产品/线下服务、用户旅程等开始，需要花费大量的时间进行定性和定量的研究，即便如此也仅限单一业务线的深入探究，始终缺乏系统的宏观的业务视角，即服务设计的视角，这是京东物流的一大痛点也是一大难点。

为了解决这个痛点，深入系统地了解业务，打破业务间的信息壁垒，我们需要横向看，综合人、道具、流程、场景等多要素，且内容形式便于理解、分享、传播，自此全景手册的想法应运而生，即将我们基于对一线研究所获取的一手资料以及相关的业务资料进行整合梳理，并且以一种易理解的方式进行可视化的呈现。

通过输出全景手册，为创作者与读者皆提供了一个大局观，为客户关系与服务系统带来了整体全景视角。既便于勾勒出内部服务流程的整个周期可以让公司鸟瞰其服务生态系统，无论是在一个大型业务系统内还是跨多个业务系统，都有助于将角色、后台参与者和工作流程等内部服务规定一一盘点清楚，大大提升整体手册的服务价值，让各角色各部门更快更好地了解京东物流业务和系统。

二、全景手册的内容输出

全景手册内容主要包括业务流程、业务全景图、关键人物画像、行业概况及发展趋势等。手册是基于对业务流程的理解，将业务流程清晰拆分，步骤化作业顺序；基于对核心岗位角色的认知，通过人物画像，提炼一线群体信息，将工种属性特征化；业务全景图需要还原一线场景全貌，进行人、流程、场景综合地可视化呈现。接下来展开讲一讲核心这三部分内容。

1. 业务流程图

全景手册项目是从梳理业务流程开始的，仓、拣、运、揽派是物流四个最关键的业务模块，选择从仓储模块开始梳理，是因为仓储模块最核心、最复杂，虽然当时公司内可参考资料不多，但行业信息相对丰富。从研究方法上选择最直接最高效地获取一手资料的调研方法即下一线，进行“田野调查(Field work/Field study)”。

以仓储模块流程图绘制为例，我们走访了北京周边不同类型的六大仓库，种类覆盖综合仓、医药仓、图书仓、冷链仓、3C 仓等。通过影随法(Shadowing)、情境调查(Contextual Inquiry)、深度访谈(In-depth Interview)等研究方法，涉及一线员工共 16 位。流程图的输出共迭代了 14 版，确保流程的逻辑清晰、用词规范、内容精准，层次分明。下图示例是终版第 14 版仓储流程图（见下图）。

各业务流程图基本是按照模块、环节、地点/岗位、流程四个层级细分梳理的。例如仓储分为入库➡在库➡出库三大模块，在不同模块下拆分环节，如入库环节分为收货和上架，不同环节在仓库中发生的地点不同，如收货环节发生采购区和TC区，最后输出在不同区域范围的操作流程。

业务流程梳理过程中，难点是如何定位流程的颗粒度，对于第一轮的流程输出，我们更着重于宏观视角的多角色关注的关键流程梳理，而非针对一线员工精细颗粒度的类似 SOP 的具体的操作流程，这个定位是非常重要的，明确目标人群，明确流程颗粒度，输出的内容才能实现价值最大化。

①业务流程图示例

涉及敏感信息，进行脱敏处理

2. 关键人物画像

我们一直致力于为京东物流打造一个人物画像博库（Persona Library)，目前为止我们已经梳理完成 50 多个核心人物画像，分为服务提供者（一线员工+支持类员工）和客户（C 端、B 端、G 端）。在全景手册中，系统输出的是一线员工画像，我们通过绘制画像将各个业务系统的核心岗位进行总结，提炼岗位属性要素进行呈现。用户画像帮助我们理解，每条业务线都会涉及哪些关键角色，各个不同角色在整体流程中起到哪些关键作用，他们是服务的提供者，他们的行为、态度、技能、需求、痛点会与整体服务质量息息相关。下图展示的是京东物流人物画像全景图概览。

涉及敏感信息，进行脱敏处理

物流涉及的一线员工的岗位角色多种多样，我们为每个关键人物角色不仅绘制了头像，同时结合实际工作场景，为每一个岗位角色都进行了插画设计绘制了工作场景的画像，帮助大家更直观地理解。所有的虚拟场景画像都源自实际工作场景的真实照片。全景手册中的具体人物画像，核心元素包括：人口学基本信息、使用工具、特征标签、工作场景、工作内容、关注点、一日工作等。下图是关键岗位画像示例-复核员的画像。

涉及敏感信息，进行脱敏处理

如果时间充裕，每一个人物画像的绘制都可以独立作为一个研究课题或研究项目，取决于前期的目标和后续的应用，手册中大部分展示的人物画像是基于一线调研的定性研究和大数据的定量研究相结合，其中部分关键角色岗位如快递员，后续被选取成为独立的项目做进一步重点洞察。

3. 业务全景图

业务全景图是全景手册中难度最高、也是价值最大的核心内容。在内容输出过程中遇到过诸多难点，团队整合多方资源给出了相应设计策略。

①梳理流程:

由于一线管理者仅负责部分业务流程，无法从全局的角度梳理上下游流程，过程中发现流程专业性强、难理解。设计策略上通过一线调研走访物流全链路环节，观察一线员工真实作业场景，最终串联出完整的业务逻辑，疏通上下游业务流程关系。

②化繁为简：

流程梳理后，发现场景重合率高，流程分支多，重点场景不突出。采用的设计策略，首先是降低流程颗粒度，概括性提取关键流程，再根据流程的结果导向输出场景的视觉动线，让读者清晰快速地理解一线作业流程。

③还原一线：

由于一线场景仓库、分拣中心、营业部分区复杂多变，自动化程度差异大，业务流程节点名词（如集包、接驳、验视交接等）理解难度高。因此在设计上，利用 2.5D 插画将板块、流程、场景、工具、人物进行多样化展示，实现与一线现实场景中相符的空间分布效果，且视觉延展性强，适合高角度鸟瞰全局场景。

解决内容输出的三大难点后，进入全景图视觉输出阶段，大致分为五个步骤（见下图）。第一步：根据业务流程图确定基本板块，输出低保真框架草稿；第二步：添加流程路线，为后期的流程导视做好铺垫；第三步：去除重复场景简化路径，保证物体比例和谐；第四步：还原场景色彩，补充其他信息板块，丰富画面细节输出高保真图；第五步：为了提升画面质感和观看体验对全景图整体进行视觉降噪，调整尺寸；最终输出完整业务全景图（见下图）。

涉及敏感信息，进行脱敏处理

最终设计输出仓储、拣运、揽派、运力业务全景图

涉及敏感信息，进行脱敏处理

三、全景手册的设计制作

全景手册内容输出，基于用研和服务设计团队多次深入走访一线，运用了多种定性和定量的用户研究方法，包括田野调查(Field Study)、人物画像(Persona)，影随法(Shadowing)、访谈(Interview)、桌面研究(Desktop Study)等，边学习边研究边输出，同时参考相关规范文档（如 SOP）等。

基于准确和扎实的手册内容，为了增强阅读趣味性、互动性和体验感，为了让手册更专业更有“设计范儿”，团队秉持更易懂、更美观、更物流的设计理念，从信息设计（合理应用不同图表展示信息，以具体、实用、直观的方式传达大量信息和复杂内容，进行了信息可视化设计）、插画设计、排版设计、装帧设计上做了多种探索和创新。

从 2021 年年底至今，部门陆续出版发行京东物流全景手册，目前共五册（见下图），包括：《京东物流业务全景手册——仓储业务流程一览》，《京东物流业务全景手册——拣运业务流程一览》，《京东物流业务全景手册——揽派业务流程一览》，《京东物流业务全景手册——运力业务流程一览》以及《京东物流产品全景手册》。

涉及敏感信息，进行脱敏处理

四、全景手册的价值落地与收获

全景手册项目属于认知输出类的项目，此类项目的难点和挑战点在于如何体现价值、如何量化价值、如何持续推进价值落地。关于价值意义，我们是有目标设定的，不同的角色应用手册有不同的场景：

1. 对于业务侧基层管理者，通过手册可以一目了然地了解实际场景工作，掌握基本胜任技能；
2. 对于全体物流员工，包括销售、产品、设计、研发等各个职能部门，以此手册为学习资料，可以系统全面地了解业务全景；目前业务全景手册四册线上版及线下版阅读人数已超过 4 万人；
3. 对于各条线业务和一线员工，作为基础学习资料和培训素材；手册内容已制作成集团培训课程，目前培训通过的学习人数已达到数十万人；

目前京东员工可以通过部门线上链接、集团培训平台、集团技术社区，以及全国一线实体手册发放等多渠道获取全景手册，并通过多种方式宣传推广包括公司内网首页推荐、集团社区推荐、全国各职场电梯厅海报视频宣传等。自手册发布后，陆续收到零售、科技等十几个跨 BGBU 多部门的积极反馈和高度认可（如下图）。全景手册项目获得集团技术社区年度最佳创作奖，同时获得京东物流一级部门年度杰出贡献奖。

综上所述，通过讲述全景系列手册背后的故事，鉴证手册诞生的全过程，包括服务设计概念的引入、核心内容的输出、用研方法论的应用、体验设计的探索等等。全景手册项目是服务设计在京东物流的首次尝试，还有很多机会点有待进一步思考和探索。如果您有任何意见/建议，关于手册，关于服务设计，关于用户研究，都欢迎随时联系我们京东物流用户体验设计团队。

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