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产品体验很多问题怎么办?收好这份大厂内部的评级标准!

2019/05/26 7900评论区

作为一名用户研究人员,在进行用户调研、可用性测试、认知走查,以及处理用户反馈时,会输出大量的产品体验问题,而当我们把这些问题输出给产品、设计甚至研发的时候,总会或多或少被问及以下问题:

「这个问题严重程度是怎么定级的,评判的标准是什么?」

「这个问题为什么是严重,这个又为什么是轻微?」

「你们的问题优先级跟产品经理定的优先级不一样呢?」

……

但是「体验」又是相对抽象且较难量化的问题,我们在评估体验问题优先级时往往有一定的主观成分在里面,因此如何合理的对产品体验问题进行评级,尽可能减少主观评判带来的误差的确是一个难题。

为了更严谨、科学的对体验问题进行评级,也让所有处理体验问题的人员达成统一的认知概念,我们联合资深设计/产品人员以及相应总监共同讨论,通过对已有体验问题进行「还原-拆解-具化」,最终建立了更为具象化的产品体验问题评级标准,并通过上千个体验问题验证了该评级的广泛性和适应度,暂未发现问题。

PS:该标准可以适用于所有的产品体验类问题,也可以通过该框架向其他问题延展。

产品体验问题评估的维度及拆解

在实际工作中,我们发现即便是面对同样的体验问题,不同角色习惯思考的侧重点是不同的,进而导致了对体验问题定级的不同。比如大多数体验研究人员对体验问题定级时习惯从问题的深度思考,即更偏「用户感受」,如问题对用户体验的伤害程度有多严重。而产品经理对体验问题定级时又会习惯从问题的广度思考,即更偏「产品开发」,如该问题有多少人反馈/影响了多少用户。即便是两个角度都兼顾,也会存在无法清晰定义「深度」和「广度」的问题。

因此,在该评级标准中,我们首先将体验问题拆解为两大评级维度同时兼顾:广度和深度,广度即问题的影响范围,深度即问题的严重程度。并且对这两个维度再继续做拆分和具象,定义清楚「广度」和「深度」的范围和边界,通过规范不同角色的「思考框架」来减少主观评判带来的误差。

下面会详细介绍下我们对「影响范围(广度)」和「严重程度(深度)」两个维度的定义方式和打分方式:

1. 影响范围(广度)

影响范围=进入该任务的人数 / 页面总UV * 100%

影响范围是一个相对可以量化的指标,可以通过该问题可能影响的用户数占问题所属页面总体用户数的大致比重来评估,并且按照百分比的边界值进行1/2/3分的赋值,占比越高,分值越高。(PS:在实际使用的过程中,百分比的边界值可根据自己产品的实际情况进行调整)

2. 严重程度(深度)

一般我们在考虑体验问题的「严重程度」时,往往会用「严重/一般/轻微」或者五星等级(五星代表非常严重,随着星级的减少代表严重程度降低),但这种方式依然没有定义清楚怎么就是严重,怎么就是轻微,大多还是依据评级者自己对体验问题的主观感受,因此我们对严重程度可以从哪些维度来评判、每个维度怎么打分赋值等继续做了进一步的拆解和细化。

我们参考产品设计的流程将严重程度的评判维度又分为了两个:需求层和设计层。需求层又拆解为功能定义、策略逻辑两个细分维度;设计层又拆解为信息展示、操作流程两个细分维度。最终通过这四个细分维度来评估体验问题的严重程度。

严重程度的维度拆解及具体含义说明如下——

四个细分维度指代的含义分别如下:

  • 功能定义:指需求是否合理的问题,如问题涉及的功能需求是否属于页面核心价值主张内的基础功能,或者是否属于竞争趋势下应该扩充的功能;
  • 策略逻辑:指问题涉及的业务或产品逻辑是否合理的问题,如是否有利于传递产品的核心信息,是否能满足核心用户的利益;
  • 信息展示:指页面信息布局层面的问题,如信息布局是否符合用户的认知习惯,是否清晰有主次等;
  • 操作流程:指页面交互操作层面的问题,如操作是否符合用户预期,是否有明确的操作指引,产品与用户的互动是否高效等;

好了,我们现在将体验问题的「严重程度」拆解清楚了,那么接下来又怎么评分呢?为了让各个维度的评估更有据可依,我们又分别给这四个细分维度建立了更具体的打分标准,进一步减小误差,如下表所示。

我们对体验问题的「严重程度」进行打分时,可以从需求到设计逐层评估,并且按顺序依次评分,只对存在问题的维度评分,且多个维度都有评分时,只计最高分。

产品体验问题评估指数

产品体验问题的两大评估维度影响范围(广度)和严重程度(深度)我们都已经定义和拆解完毕,并且有了具体的评分,那么,接下来我们就可以根据这两个维度的评分建立「产品体验指数」,并根据指数的区间值映射到ABCD四个产品体验问题等级上。

产品体验指数=影响范围X严重程度

产品体验指数与产品体验问题的ABCD四个等级映射关系,如下图:

案例

以上就是我们建立的产品体验问题评级标准,为了更好的让大家理解,我们再举个例子进行说明:

问题:用户在商详页点击降价通知后进入智能助理的页面,不符合用户习惯且用户不知道如何收到降价通知

评级方式:

经过对体验问题优先级的详细拆解和细分,不同角色在对体验问题进行评估时,可以一定程度上减小主观评判带来的误差,有理可依,有据可依,更好的推动体验问题的解决。在实际工作中,该体验问题评级标准不仅仅会应用在用户反馈的跟进中,也可以应用在产品走查、用户调研等各种渠道搜集的体验问题管理中。

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