服务蓝图是服务设计的主要工具,然而设计者们经常误解它与用户旅程图的关系,以及谁应该参与流程、如何将其价值展现给团队。

用一篇全面好文,帮你掌握经典的服务蓝图工具

本文就为大家盘点服务蓝图与用户旅程图的关系及服务蓝图的应用逻辑。

服务蓝图与用户旅程图有何不同?

我们可以将服务蓝图视为用户旅程图的继续——像旅程图一样,服务蓝图呈现了许多与服务相关的产品的复杂场景。

服务蓝图是全渠道,涉及多个接触点,需要跨职能工作(多部门协调合作有助于用户最终体验)的理想方法。

就产品本身而言,两者之间最大的相似之处是顾客行为的存在,这种行为在两个地图中均充当基础。

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用户旅程图和服务蓝图有共同的组成部分。

例如,如果二者都基于相同的角色,并且具有相同的范围,那么在用户旅程图和服务蓝图中,顾客行为将相同。但是其他部分会有所不同。

用户旅程图的目的是更好地了解最终用户的流程。这个流程包括他们的思想和情感。相反,服务蓝图反映了团队的观点,因此包括前台行为,后台行为和支持流程。

用户旅程图的重点是了解有关最终用户的更多信息,而服务蓝图的重点是记录团队如何创建这种体验。

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尽管用户旅程图和服务蓝图通常都保持在三个阶段,但二者在每个阶段都反映不同的观点:

  • 在用户旅程图中,通过用户的行为和情绪体验来观察第一阶段(蓝色区域)。
  • 在并列的服务蓝图中,如果从公司的角度来看,第一阶段(绿色区域)表明团队在花费时间来构建相应的用户体验。

举个简单易懂的例子来更直观地说明二者的差异性。

假设上面的用户旅程图是关于购买汽车的研究。用户旅程图的第一阶段将是研究和发现。用户旅程图将告诉我们用户在做什么(在线搜索并访问汽车经销商),他们的感觉(茫然或兴奋)以及他们的想法(想要什么或愿意花多少钱)。

而服务蓝图的第一阶段则突出汽车经销商的工作,例如与客户见面,将新车上传到网站并提供专业指导。

服务蓝图的主要目标是什么?

服务蓝图最常见的目标是使团队全面了解其服务以及使用户体验成为可能所需的流程。这种全面的了解可用于:

1. 发现弱点。

服务蓝图可以帮助企业准确地可视化分析谁在做什么。在许多情况下,服务蓝图提供的最深刻见解是企业没有做的事情以及不为客户提供支持的地方。

2. 消除冗余。

服务蓝图通过提供每个参与者行动的地图来确定优化机会。这种可视化经常会出现在重复的工作上,并强调能够简化内部流程的地方。

3. 协调未来的变化。

服务蓝图传达了一项复杂的愿景和战略。服务蓝图成为跨部门和学科的单一事实来源。各方引用相同的可视化效果,因此可以做出与服务的理想状态相一致的明智决策。

谁应该参与服务蓝图?

服务蓝图团队的组成应直接联系到蓝图计划的背景,场景和目标。

例如,服务蓝图范围越广,越需要跨部门的参与。将服务蓝图视为一个清单,确保拥有全面的参与者。

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上图展示了服务蓝图的范围,包括发现、尝试、购买 3 个阶段以及用户行为、前台、后台、支持过程 4 个区域。

缺乏合作令人失望。

如果缺乏利益相关者的支持,会导致效率的降低,限制前台和后台员工对有价值信息的访问,并减少购买和所有权。

所以服务蓝图应涉及设计,研究,产品或项目管理,工程开发,客户支持,市场和销售等多个部门。

在确定每个部门包括哪些特定人员时,应优先考虑那些具备团队意识或意见领袖能力的人员。

服务蓝图需要什么样的研究?

服务蓝图是定性框架,因此需要定性研究。虽然能用定量数据来表示规模大小,但实质还是来自定性数据的输入。

与用户旅程图的研究相反,服务蓝图所需的许多研究都是内部的,因此通常很容易获得。

一旦为给定的场景建立了用户操作的基准,就可以从团队人员、客户或第三方供应商那里收集内部信息。

首先可以从以前进行过的客户或员工满意度调查,从过去的采访记录查找现有数据。通过识别已经存在的数据,创建研究计划以填补数据空白。

用其他定性数据补充现有数据。尽管像调研和访谈这样的态度研究很容易进行,但通常人们所说的与所做的并不总相符。
因此,可以考虑一种认知地图的访谈形式。认知地图对于服务蓝图的研究特别有价值,因为它可以可视化显示出员工的心理模型。

应该什么时候使用服务蓝图?

服务蓝图在整个产品设计周期中都发挥着作用。

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例如,前期可以在移情和定义阶段使用服务蓝图来了解服务概况;在后期,它可以研究原型制作过程中可能发生的变化;最后执行时,可以使用服务蓝图来传达理想服务状态的愿景和目标。

移情和定义阶段,使用服务蓝图来:

  • 记录需要知道的内容来定义研究计划
  • 了解员工当前的痛点
  • 根据当前流程确定机会
  • 调整服务的领域并确定其优先级

在构思和原型阶段,使用服务蓝图:

  • 构思和可视化新流程
  • 将时间和资源花费在逻辑上不起作用的产品前,对可能的变化先进行原型设计
  • 评估流程变更带来的潜在业务影响

测试和实施阶段,使用服务蓝图来:

  • 跟踪状态并告知组织路线图
  • 跨部门沟通变更
  • 打破各自为政的局面,使每个人都站在单一真理的背后

服务蓝图应具有什么样的保真程度?

取决于服务蓝图的目标以及在产品设计周期中的位置。服务蓝图的保真程度应该反映出想要达到的目标。

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服务蓝图的保真程度应随着设计过程的进行而提高。

早期应专注于统一理解;在后期,重点应放在传达愿景和设定目标上。

最好从低保真开始(例如墙上的便签纸),尤其是当使用服务蓝图来理解和定义差距或痛点时。随着服务蓝图开始分发给其他人,它应该采用更高保真程度的格式。

地图本身只是与他人共享见解的工具。创建视觉效果来表达为什么要进行蓝图设计——关键时刻,痛点,爽点或机会。

服务蓝图需要花费多长时间?

时间的长短取决于服务蓝图的范围。

因为范围将在很大程度上影响其他各种因素,例如涉及的人员数量,蓝图的保真程度,所需的研究量以及利益相关者的监督。当研究从业者如何使用服务蓝图时,我们询问参与者最近的服务蓝图项目持续了多长时间。

然后将数据进一步分为两类——以 3 个或更少的接触点的服务蓝图和对整个流程进行服务蓝图,包括多个接触点的跨部门范围。

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几乎有一半的团队创建了具有针对性的服务蓝图,花费不到 2 周的时间进行研究,而花费不到 1 周的时间来创建蓝图。

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当涉及到范围和投入时间,应该从较小的范围开始,重点放在需要最少且可访问的研究范围内。这样将有机会熟悉方法,让其他人了解蓝图的目的和过程。

结论

服务蓝图是一个定性框架,是用户旅程图的搭档。

它们可以帮助团队从整体上了解公司如何开展服务以及用户如何使用服务。

欢迎关注作者微信公众号:「Clip设计夹」

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