被忽略的声音体验设计,京东高手总结了4个章节!

听觉在人类获取信息通道中的占比为11%,是人类获取信息的第二大感官,听觉其实和视觉一样,是承载体验的重要介质。在过去的几十年里,人们的关注视角着重在第一感官—视觉层面,视觉体验提升方法论得到了空前发展,但鲜有关注听觉系统体验设计,以至于设计师在进行产品体验设计时也多是沉浸在界面设计的“偏见”中,忽略了听觉、触觉等重要的信息获取通道。伴随着人口红利的消失,产品用户体验驱动变得愈发重要,体验设计细节将影响成败,听觉等多通道设计需要被引起关注。

更多声音设计方法:

一、关于声音

声音的作用

听觉有着视觉无法比拟的优势——研究表明,听觉相对于视觉、嗅觉、触觉、味觉,会更容易被感知,人对于声音的反应速度要快于其他所有的感官刺激。好的声音设计可以有效传达信息、降低认知负荷、提高效率、传达品牌特性、影响用户情绪,甚至触达用户反思层。

降低认知负荷:声音可以在用户注意力过载的场景下帮助用户降低认知负荷,例如物流运输货车司机在驾驶过程中注意力会集中在路况上,如果这时需要将某些重要信息触达给司机,通过在APP上增加视觉提示信息的方式就不如语音交互形式更容易让司机快速接收和理解信息,例如司机听到不悦耳并带有阻止性的声音就会意识到他可能在执行某项错误操作。

提高效率:前面提到,声音相比于其他感官通道可以更快被感知捕获到,这种天然优势造就了声音的提效能力,例如在B端工具型产品—小哥工作台中,快递员小哥在收货环节需要进行高频重复的扫描包裹面单操作,通过声音提示扫描成功或者失败的方式可以帮助小哥沉浸在连续扫描中,无需频繁查看页面反馈信息,摆脱页面困束。

传达品牌特性:声音和视觉一样可以传达品牌特性和塑造品牌心智,好的声音形象可以让产品被深刻记忆并且脱颖而出。想必大家依旧记得曾经的手机品牌Motorola,它的“Hello Moto”经典开机声音至今都会被给用户回忆起,这就是声音塑造的品牌形象与影响。

影响用户情绪:声音可以直接影响人的情绪,与人产生情绪共鸣,我们听到“短促的、升调的”声音往往会感到紧张不安,听到“悠长的、下降的”声音会变得镇静,即使我们并不能听懂声音里面包含的含义。合理利用声音可以影响用户情绪感知进而达到产品目的。

声音通知的分类

产品与用户之间的交互会借由声音方式将反馈、通知提示等信息传递给用户。声音通知的类别可以整体划分为以下几类:

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机械类:机械类声音来自产品本身,比如行驶中汽车发动机的声音、拍照时胶片相机快门声,这类声音通常是产品特有的属性特征声音。

反馈类:反馈音是用户在与系统交互过程中对于操作的反馈提示,例如操作成功或者失败的提示音可以帮助用户快速判断操作结果。在B端工具型产品中,因为涉及到大量重要操作任务,为了避免不可挽回的损失,最常见的声音就是警示类反馈。警示音相对于其他类型的声音会更加严肃,更容易引起用户的警觉,通常是短促、紧急的声音类型,甚至会根据响应次数不断增加响度。

信息类:信息类声音通常是向用户提供某些信息,指导用户的操作或者提供更多元的信息辅助用户判断等,相对于反馈类这种在操作后进行提示的声音,是更为前置的声音提醒,这类声音相对来说比较平缓温和,通常短期内只会播放一次,无需用户紧急做出动作响应。

状态提示类:状态提示音主要用来提示达到了某种状态,例如手机处于低电量时发出的提示音,或者水烧好后的“滴滴”提示音等。

其他类:除了上述声音类型,还有其他一些声音,这些声音更多是为了增加用户体验感的音效,例如电车驾驶模式音效、开机的音效等等,其承载的信息量或许不大,但可以直接影响用户的感受和情绪。

二、声音设计考量要素

频率与音量

听是一种时刻发生的被动行为,不同的音频音量给人的听觉感受是不同的,我们的耳朵对中高频和高频的声音要更敏感,高频的声音无需高音量就容易“跳脱出来”被听见,例如我们可以清晰的听到鸟叫声,即使鸟叫声的音量并不那么高,而对于低频的声音,却需要更高分贝才可以被人耳听到。

特定频段内的高频声音会带来不太愉悦的主观感受,想必大家都不喜欢听粉笔摩擦黑板的尖锐刺耳声,这种声音会造成心理上的不适,主要是因为这类声音处于令人心烦的2kHz~5kHz高频段内,这个频段内的声音最能触发大脑的“高度情绪反应”,让大脑接收到“痛苦信号”,进而产生厌恶。在声音设计时,需要把控高频声音出现的频次和声音内容的长短,避免人耳过多地暴露在高频声音中被损伤以及造成人们的心理不适。

低频声音则相反,我们要想听到低频的声音需要更大音量的加持。低频声音声波可以穿过固体向空间四处散播,可以穿过我们的身体,例如,我们在听到低频的音响声时,我们可以真实感受到声音引起的“共振”。

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图片来源于书籍 《声音体验设计》

有效利用声音的频率可以帮助我们掩盖噪音。

实际工作场景中的声音并不会像实验室那般安静,是充满了环境噪音的,这些噪音大概率无法消除,这时候可以使用另一种声音来掩盖它,即利用声音的掩蔽效应。

掩蔽声音类比可见光谱有着不同的“颜色”分类,可以根据不同颜色噪音特点进行有效利用:

白噪音:白噪音类比于光谱中的白光,是声音频率均匀分布的声音,几乎覆盖了所有声音频率,因此使用白噪音可以更有效掩盖大部分其他干扰噪音。

粉红噪音、红色噪音、褐色噪音:三种声音都集中在低频段,频率递减,可以有效帮助掩盖其他低频的噪音。

蓝色噪音:集中在高频段,可以有效帮助掩盖高频段的声音。

重复容忍度与重复性忽略

想必大家都有过类似经历,当你反复听一首歌时,当听的时间次数达到一定上限后,再听到就会感到厌烦,这其实就是达到了重复容忍度的阈值,当声音越复杂越反复,容忍度阈值就会越低,因此,在实际产品使用中,当用户无法继续忍受某种声音时,用户可能就会选择使用其他无声的方式代替有声操作,甚至可能为了不想听到它而避免某种操作。这种现象在工具型产品中非常常见,例如,为了避免派送超时引起客诉,新手快递员小哥会频繁收到即将超时催促派送的提醒,高频的提醒可能会引起新手小哥的烦躁,使新手小哥更加手忙脚乱。

除此之外,人类神经学研究发现:我们的大脑会忽略我们经常收到的某些感官信息。例如,我们初次进入到某个弥漫着香氛的车内时,会明显感知到气味的存在,但如果我们经常处于有香氛的车辆内时,我们的大脑就会习惯并且逐渐忽略这种气味信息,我们对于这种气味也不再敏感,声音亦是如此。

声音的度量

在设计时,我们通常会使用dB(A)标准来判断声音强度,并且理论上当声音音量每增加3dB就能使其物理能量加倍。但实际上,分贝只是测量空气上方的压力水平,是一种客观的声音度量方式,但这并不等于我们真实的对声音的主观感受,从主观角度上,只有当声音音量大约每增加10dB我们才可真正感知到其物理能量的加倍。

对声音的主观体验的评估可以使用响度,响度的单位是“宋”,响度相对于分贝更偏心理量,它表征的是在声音强度和频率共同作用下主观或心理生理上的感受,因此更能精准地评估声音的主观体验,例如,同样是50分贝的两个声音,高频和低频带给人的感受就会很不一样。

三、项目实践与声音设计原则

小哥工作台是快递员小哥使用的工具型产品,为了提高效率、避免操作错误和错误发生时可以及时发现并挽救,系统会在关键环节场景将消息或反馈触达到小哥,辅助小哥正确、高效地完成任务。但随着系统不断搭建,功能日益完善,场景变得复杂多样,导致语音信息越增越多,除此之外,不同产品设计开发人员的不断变化,使得语音内容没有统一收口规范,一致性较差,在产品体验升级的主背景下,我们对小哥工作台内的语音系统进行了统一梳理和分析。

当前小哥工作台上有75条语音提示,根据梳理出来的语音内容,整体可以划分为两类,一类是反馈类声音,一类是信息类声音:

  • 反馈类声音主要集中在成功和错误的反馈提示上。例如“错误”“阿欧”“失败”之类的提示内容代表了某个操作失败,“滴”代表了操作成功。
  • 信息类声音主要集中在对任务单状态消息的推送以及操作指引,例如,您有一个XXX单即将XXX,请及时XXX。

当前工作台中的语音提示问题主要体现在以下几方面:

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一致性差、通用性差:同类语音提示的语句内容结构、语义表达内容、响度、音调、音色等均不一致,造成用户无法形成统一的认知,同样也损害了产品的品牌心智;部分声音发音不标准,甚至还会有一些业务专有名词,造成新手用户认知成本高;

  • 内容表达不明确:一些场景的语音内容表达不明确导致用户操作迷茫,例如当前扫描错误的原因是扫描的单号错误,还是因为重复扫描并没有明确表达;提示不足:一些重要场景中的提示缺失,例如缺少次晨达任务单的相关提醒;
    内容不够精简:部分提示内容过于冗长,造成认知负荷较高;
  • 声音听不清:在站点等场景下,环境噪音导致语音提示听不清楚,小哥可能需要重复操作来确保操作的正确性;
  • 提示频繁:即将超时等的提醒过度频繁,造成小哥不耐烦和听觉疲劳;
  • 没有结合场景:不同环境下的音量需求不同,例如居民楼道未防止扰民就不适宜过大;
  • 未角色差异化:新人和成手在提示内容诉求上是有差异化的,成手快递员仅需简短的消息提醒,不影响操作效率,新手需要更多的关于下一步行动点的提醒内容;

......

上述问题归根到底是因为声音设计没有将“人”“货”“场”要素特征和声音自身特征有效结合。

考虑提示内容本身

  1. 内容表达需明确且准确,让用户可以听得懂。声音设计的目的就是优化信息传达方式,提升用户听觉体验,如果提示的内容用户都听不懂或者内容不明确,那么就失去了声音提示的意义。
  2. 删减冗余不必要的内容。在当前信息横流的时代,用户的注意力是稀缺的资源,不要过度增加不必要内容增加用户负担,即“如无必要,勿增实体”。
  3. 避免长语音提示。与简单的音效相比,人们对语音内容的认知负荷要高得多,因此声音提示的内容需要精简,避免冗余重复,保证用户可以快速接收到核心要义并且做出反应。

考虑音量音频响度

  1. 音量:音量的设定需要结合空间距离,用户与产品间的物理距离越小,其对音量的诉求就会越低。
  2. 频率:人耳对中高频声音更为敏感,无需更大音量就可以被人耳识别出来,特定的2kHz—5kHz高频段内的声音甚至会使人产生不愉快的感受。虽然使用中高频声音可以使声音“跳脱出来”,但如果频繁出现此类声音就会引人反感,因此在声音设计时需要综合考虑音频音量(即响度),避免用户疲劳和不适。

考虑提示频次

  1. 考虑重复容忍度,避免疲劳:人耳对声音的容忍是有限度的,同一声音反复出现会使得用户厌烦,而且当声音越复杂越反复,容忍度阈值就会越低,因此高频出现的提示音应该越短强度越小。例如QQ收到新消息时会使用简短的音效提示而不是类似于“您有一条新消息”这样的长文字。
  2. 避免信息忽略:当长时间处于某种声音提示下,人脑适应后会自动忽略这一信息,信息提示也就失去了原有作用。此类情况下我们需要做到避免单一声景,可以通过编程等音频生成的方式来产生多样的不断变化的实时声音。

考虑场景

  1. 考虑提示音的情景:现实世界并不会像理想条件下的实验室,我们在设计声音时必须带入真实场景。例如小哥在居民楼中派送时,音量就需要设置的较低避免扰民,在站内噪音较大的场景下,为避免误操作就需要更大的响度,需要利用掩蔽效应将提示声音凸显出来。
  2. 考虑物理空间实体:声音的波长影响着它与空间的交互方式。通常来说,低频声音容易向四处发散并且更容易穿透固体,而高频的声音碰到固体时就会停下来,在进行声音设计时需要考虑实体空间结构,避免声音失真和被阻止传播。
    综合多感官要素:在某些场景下,声音方式不一定适合或者是最佳选择,还需要综合考虑多感官方式,例如当场地内的噪声过高时,听觉会被掩蔽,这个时候可以考虑触觉感官设计

考虑用户

  1. 符合用户心智认知:声音是为用户设计的,要便于用户快速识别信息并作出反应,因此需要符合常规的用户的认知和心智,避免用户认知负担。例如,手机解锁时使用的拟物声,就是遵循了长久以来用户对“开锁”声音的习惯。
  2. 允许用户控制自定义:声音设计不一定可以满足所有用户的个性化诉求,因此需要允许用户自行控制声音的开关、自定义进行声音设置、根据需要更改通知方式等,保证声音通知的灵活性。
  3. 考虑用户角色差异化:新手和成手等不同角色在声音提示内容等的诉求上是有差异的,因此在必要时需要基于场景和用户经验等要素进行声音差异化设计。

考虑通用与一致性

  1. 保持一致性:不论是声音还是视觉层面等内容,都需要保持一致性,一致性可以减少用户的学习成本,当有新的提示内容或者新的场景出现时,用户也可以快速根据声音提示特点明白声音提示出的信息含义。
  2. 使用标准通用的语音:业务术语、方言或者网络等用语虽有特色,但不是所有人都可以理解,因此声音设计时需要使用大部分人都可以听懂听清的标准通用语言,避免用户负担。

四、总结

文章主要讲述了声音的作用、分类以及设计考量要素等基础内容,便于大家对声音体验设计有全貌的认知,并且以实际项目实践为例分析整理出了针对B端工具型产品的声音设计原则供大家参考。好的声音设计可以有效降低用户认知负担,提高操作效率,增加用户感官和情感体验,在未来注意力资源更为稀缺的情景下,我们需要更加关注多通道信息传达方式和体验细节,提升用户体验。

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