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想要产品被用户所接纳?这5个策略帮你获取信任

2018/09/01 5353评论区

新技术带来的想象力非常令人期待的,无论是自动驾驶还是人工智能,它们都意味着我们能够从某些工作中解放出来。我们能走多远?如果真的放开了想,脑洞是没有极限的。可是真正的产品,并不只有技术这一个维度,还有许多品质是值得关注的。一款能够满足用户潜在需求的产品,是否会成功?这个答案太开放了。在一年前问我的时候,我也许会简单的从技术的层面去仔细分析可行性,但是随着做产品的深入,至少在我看来,产品本身是否能够让人信任,是否给用户以安全感,比起这种潜在可能性要重要太多了。

为什么?因为信任是基础,用户信任它才会买单,后面的技术才会发挥价值。用户对产品有信任,在体验过关的情况下,用户会享受使用的过程。可一旦在体验过程中,出现状况,会让用户不信任,这种不信任感带来的伤害要远大于好体验带来的愉悦感。如果你刚刚看到自动驾驶的汽车撞树上了,你还会进入另一辆自动驾驶的汽车吗?

通过合理的设计,创造令人信任的体验和设计,是确保产品成功的基础。下面的5个策略,能够帮你做到这一点。

1. 减少不良的体验

乍一听,这是显而易见的事情,但是在实际产品设计中牵涉到的问题并不是一句话说的清楚的。很多时候不信任不仅仅是源自于失控的功能,很多时候,产品功能、体验和用户的预期出现偏移的时候,都会导致不信任。最简单也是最容易碰到的案例,就比如你走到天桥下的信号死角的时候,需要实时在线的网络服务会断掉,如果你所使用的是导航服务,那么情况就更糟糕了,你会被引导到错误的地点,这就非常糟心了,又谈何信任呢?

要怎么解决这样的问题呢?如果一开始就遇到了这样的糟糕状况,那么考虑可能出现的问题,并且在软件中构建监控问题的模块,跟踪软件功能的运作,记录问题出现时候的用户交互的数据,便于后续改进。如果是很具体可解决的问题,可以内置一些帮助用户解决问题的建议,或者随后加入应对特殊状况的功能。这样的服务不仅可以告诉用户产品设计者用心地预测、贴心地解决问题,还可以提升信任感,缓解信任危机。

2. 使用较小的步骤和环节

为了增加用户对于产品的信任,很多步骤需要一步一步地进行。就像上面说的,人们热爱「信仰之跃」所带来的巨大成就感,这种成功的体验能够增加他们对于产品的信任感。就像当你尝试一种从未吃过的奇怪的食物一样,很多时候需要先相信它好吃,然后尝一小口……真的好吃吗?然后再尝一小口。其实面对新食物和面对新的数字产品是一样的,我们需要一小步一小步地让用户渐进地体验,慢慢获得信任,然后产品才会被他们接纳,甚至喜欢。

那我还是拿我所接触的产品来举例吧:自动记账。在过去,记账是一项劳动密集型的工作,所幸现在能够自动化地运作。根据历史记录,我们能够针对一些帐号的行为进行预测,比如 G/L账户应当记录哪些内容。但是,自动化记账并非一开始就自动运行的,而是我们逐步的引导用户来接纳各种自动化的功能,首先根据预测提供相应的建议,用户可以自行决定是否接纳建议。慢慢的,用户看到了建议中预测的价值,从而可以逐渐信任整个系统,并且让它自动运作。

3. 给用户控制权

当你不了解当前状况的时候,也不信任产品或者服务的时候,你会怎么做?更简单的说,比如当你不知道按下当前这个按钮会发生什么的时候,你会怎么办?这很尴尬。因为你没有控制权,也没有办法为这个功能负责。如果,你清楚这个功能意味着什么,也拥有相应的控制权,情况就不一样了。

关于控制权,它不仅仅是掌控本身,首先用户需要理解他们掌控的到底是什么,具体意味着什么,然后他们具有选择的权利,这才算得上是掌控。还是拿之前的自动记账产品作为案例来说明吧。首先作为一个记账服务,后台发生的事情其实很多,当银行的对账单提交进入系统之后,销售开始推进。在仪表盘中,系统会对管理员发送提醒和说明,这个时候管理员会对系统产生信任,并且开始具备掌控权。借助系统内置的功能,以及系统提供的提示和说明,管理员可以掌控开支。相应的,后台虽然有着大量的数据处理,但是处理的结果也会最终输出给管理员,其中异常值也会显示出来,这样的信息呈现,会逐渐地从管理员那里赢得越来越多的信任。

4. 提供反馈帮助用户确认

当你借助 APP,执行完一个复杂的操作之后,你希望能够看到行动的结果。这次的操作顺利吗?结果是否正常?通常,用户需要借助反馈来了解这个操作是否完成,通过确认,建立信心,同时也会对这个 APP 有所信赖。就像当你发送邮件,点击发送按钮之后,这封邮件的状态从「草稿」变成了「已发送」,你可以从这个状态变化中获得确认。

如果要更具体地来阐述,这不仅仅是关于确认,而是要让用户不再犹豫,完全的确信。当用户第一次使用产品的时候,他无法确信的到底是什么?我还是用案例来说明吧。举个例子,电子发票是一种全新的交付方式,你希望在这个过程中,能够正确的交付发票,并且被合适的人员处理。这样做的主要原因是可以即时的获得报酬。如果它能够正常运作,那么就有信心提供可靠的解决方案。比如,知道发票的接受者想要以电子发票的形式接收发票,或者在发票发出之后立即提供详细的交货状态,那么就可以直接从这种状态变化中确知改变,也就是它发挥了效用,于是就没有理由担心了,因为付款可能已经在进行了。

5. 考虑潜在风险

当用户比较谨慎的时候,就不会采取风险较高的做法,即时他觉得有能力做到的时候。比如在高速公路上开车的时候收发邮件,或者是退休的老人使用移动端手机购买理财产品,这都是存在高风险的做法。尽量专注于稳妥而风险较低的做法,试图提供正确的方式,同时告知用户潜在的风险到底高在哪里。

那么在产品设计的时候,具体要怎么做呢?要进行重要操作的时候,比如提交税务申请表或者付款的时候,这些一旦执行就无法撤回的操作,最好是向用户进行二次确认,比如通过弹出框提示用户,并且询问用户「你确定吗?」,这样的做法同样是提升产品信任度的重要做法。

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