设计师心中的用户和实际情况中的用户之间存在着很大的鸿沟,我们需要利用用户研究来解决这个问题。有时候设计师自认为比较好的方案,到了评审会上,会被各种似懂非懂的人提出各种问题。为什么说似懂非懂,因为评审人里面有产品、研发、业务方等,这些人在自己专业领域都很优秀,但大多数并不太了解交互(设计心理学、交互原则、设计系统等)是什么,都是凭自己的感觉去说,这个时候很多设计师就没招了,只能听着各种“我感觉”来给你提意见,为什么会这样?因为他们知道你也是“我感觉”,你能感觉,为什么他们不能感觉。

设计师觉得自己像个改图的机器,应该就是这么来的。感觉这个东西是不确定的,也许下次评审他们感觉又变了...

解决这个问题的方法之一就是去做用户研究,要知道是谁在使用你的产品。确定用户,了解他们的期望,调查他们的需求,这些都是设计任何一个产品的起点。

因为你的用户不是你,他们的思考方式和你不一样,做事情的方式不像你,也没有你有的期望和假设。如果他们和你一样,他们就不是你的用户,而是你的竞争对手。

这个时候做 B 端的小伙伴就要问了,我们都接触不到真实用户。确实,B 端相对 C 端比较难,但也不是不行,要看你所属行业。比如像钉钉(面向制造业),顺丰(仓储物流)这种 B 端产品还是相对比较容易的,只要公司支持,可以去企业工厂或者仓库看终端用户是怎么工作的。B 端重业务和提效,去实地考察就可以触达这两块。

不过也要看领导层对设计(用户体验)这个部门的认可度,如果领导层觉得设计就是美工,基本就真的只能这样了,这也是很多大佬说的环境和领导很重要的原因。

进入正题...

更多可用性测试干货:

如何快速搞定一场小型可用性测试?来看实战案例!

一、用户研究的好处

基础的用户研究简单、快速而且高效,对任何产品都能进行实施,关键是你是否愿意动手去做。通过观看、聆听、记录,你就能更好地了解你的用户(客户),更清楚产品哪些地方不好用。

二、小型可用性测试

可用性测试能说明受众是否能使用产品。它有助于确定人们在使用产品时存在的问题,暴露出不好用的界面和容易混淆的语言。可用性测试通常作为大型研究系列的一部分,涉及准备和分析工作。

但从快速展示产品和经济的角度而言,邀请朋友、同事、家人进行小型可用性测试(以下简称:可用性测试)最合适。这样做,可以用最小预算获得产品的直接反馈。

如果你是第一次进行用户研究,还是先给自己一点时间准备一下。可用性测试过程可以分为四个主要步骤:

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定义受众及其目标;创建达成目标的任务;寻找合适的人选;观察用户执行任务的过程。

1. 定义受众及其目标

评估总是始于“为什么要有这个东西?”---华盛顿大学 出于某种原因,你正在设计某个产品。你觉得你的想法能让世界上部分人过得更好。也许能帮他们买到更便宜的东西。也许能帮他们获得其他途径得不到的信息,也许能帮他们联系到其他人,也许能让他们感到开心。 不管什么原因,你都在设计自己觉得会给特定人群带来价值的东西。要能获得这些价值,他们必须做点事情。

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因此,对于可用性测试,首先要搞清楚产品的使用对象。对于你预期的、使用产品最多的用户,如何描述他们?他们和其他人有什么区别?区别在于他们的年龄、兴趣和问题吗?实际可能包含前面所有情况,可能还有更多情况。

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但这不够具体,年纪大的老人也会购买餐具,但不会从网上购买。所以受众定义范围要稍微广泛一点。目标用户受众如下:

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接下来,要找出关键产品功能特性,把产品内容写下来。为什么人们要使用它?为什么它对用户有价值?

2. 创建达成目标的任务

现在把网站五个最重要功能写下来。在购物网站上,人们显然要能买东西。但不管是否准确清楚自己要买什么,他们都应该能买到东西。此外,也许他们还要能发现促销商品和超值商品。列份清单,用一两句话描述一下每个功能。

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从使用者角度出发,用两三句话描述一下用户使用某项功能的情况,即所谓任务。如果“通过风格找到特定刀叉”属于功能之一,其任务描述如下:

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最后,根据难易程度,按照从最简单到最困难的顺序排列任务。从执行简单任务入手,人们会对产品和任务过程有好感。

3. 寻找合适的人选

现在,找一些符合步骤 1 所创建的特征的人。

找五六个人,这些人要与你预期对产品有兴趣的人相似,像这样快速运用可用性测试,就可以更充分地认识真实用户使用产品时发生的问题和误解。从身边的人中物色合适人选是最快的方法。如果身处大公司,可以从与产品没有任何关系的部门找些同事。如果是在小公司,可以找朋友、家人以及同事的朋友和家人;可以找在办公室的人;可以找街头的行人。还可以找一些不熟悉产品的人、无论喜欢者或不喜欢,对产品都没有偏见的人,只要这些人和你期望访问网站的人有点相似就行。除非产品专为开发人员而设计,否则就不要找靠开发网站谋生的人,因为他们懂的东西太多。

4. 观察人们执行任务的过程

首先,写一个剧本(测试任务),受邀的用户会根据剧本进行。

例如:用户现在需要通过主数据产品,新建一条主数据编码规则,需要带上审批流程。 你也可以在测试任务上介绍一下产品是做什么的,让所有参与测试的人都知道这是一个什么产品。

接下来找一台电脑,一个安静的房间。一般情况下,找个小会议室即可。确保房间里没有任何与产品有关的东西,以免分散用户的注意力。

测试前需要告知用户,他们受邀到此,是为了帮助你了解产品哪些地方有用,哪些地方让他们感到困惑。

虽然称为测试,但不是要对他们进行测试,而是邀请他们来评估产品,谈谈他们对产品的看法,所以他们怎样做都没有对错。

要强调一点:如果不能完成任务,也不是他们的错;如果他们说出对产品的负面看法,也不会伤害到任何人。他们要大声说出所有想法,这一点很重要。建议他们详细叙述在做什么,以及为什么这么做。

你会留在同一房间里,一边倾听他们发言,一边做笔记。这个过程不要打扰到用户,要让用户专心执行任务和详细叙述。

如果测试过程中他们被问题卡住了,不要告诉他们应该单击哪里或者看什么。不管什么情况,都不要告诉他们应该怎么做。如果他们看上去特别沮丧,就告诉他们有些事情无法完成不是他们的错,请他们执行下一任务即可。

如果所有任务都完成了,或者半小时时间已到,就可以请他们停止。请用户向自己谈谈他们的总体印象,他们是否会“在现实生活中”使用该网站。 然后送份礼物谢谢他们为测试所花的时间(吉祥物、小礼品、餐饮券…只要适合受众就行)向他们表示谢意,并送他们离开。

最后,重启电脑(恢复初始状态),清除缓存和浏览历史,为下一位用户测试做好准备。

三、你学到了什么

可用性测试一结束,马上问自己下面几个问题。

  1. 哪些功能起作用了?
  2. 有没有用户总是误解的东西? 如果有,是什么?
  3. 有没有错误总是发生?如果有,是什么错误?
  4. 他们有没有按照你期望的方式执行任务?如果没有,他们又是怎么做的?
  5. 他们执行的顺序是否与你期望的一样?如果不一样,又是什么顺序?
  6. 你期望他们会发现有趣(创意点)的东西,但事与愿违,他们并不觉得有趣。
  7. 他们完成了多少任务?哪些任务困难最大?
  8. 他们在什么时候感到受挫?当时他们在做什么?
  9. 产品符合用户的期望吗?如果没有,哪些地方让他们感到失望?

到这里,你应该知道产品哪些地方存在问题。

你可能看到有几件事情一而再,再而三地发生。也许用户并不理解你为某项功能指定的名称。也许他们没看到关键功能。也许他们对所提供的功能不感兴趣。也许,他们喜欢这个产品,它能满足他们想要的一切。知道所有这些情况是好事,因为能揭示问题出在哪里,而且同样重要的是能说明哪些地方没有问题。

四、实操案例

这里的案例是一个面向制造业的产品,解决制造业多系统中数据的统一、维护、共享。

1. 定义受众

产品面向的受众人群主要是业务与技术人员,对数据库等知识有一定的了解。

2. 设定典型任务

任务:现在需要通过主数据产品,新建一条主数据编码规则,需要带上审批流程。

3. 寻找合适人选

Nielsen 提出的一个法则:有 5 人参加的用户可用性测试,即可发现 85% 的产品可用性问题,而且通常最严重的问题都是前几名用户发现的,随着用户数量的增多, 发现的问题逐渐减少,被发现问题的数量与测试用户数量的关系如下图所示。

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这次测试参与人员共 6 人,普通用户 3 名,技术人员 1 名,产品经理 1 名,项目经理 1 名,都是公司内部人员。

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4. 观察执行任务过程

从执行任务可以发现,普通用户问题是最多的,但这个产品定位是技术人员,所以我们可以先不关注普通用户诉求,后面三类用户虽然都懂技术,还是存在很多使用上的问题。

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原型如下:

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5. 根据反馈进行优化

例如:第一条不知道新建规则流程,设计的人会认为大家和他一样会使用,其它并不是,上面的产品经理不负责这个产品,所以他也不知道怎么使用,这也是 b 端产品的特点,c 端玩玩就会了,但 b 端你不懂业务就真的无从下手。 基于这一点我们可以给一个功能引导页面,如下:

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剩下问题的这里就不举例了,只想说明用户分析很重要。

谢谢大家观看!

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