如果我们的视线仍然只聚集在用户上,这会给我们的社区、城市,甚至星球产生意料之外的影响。

围绕用户体验的设计决策已经成为了交互设计的主导范式,甚至可以说整个用户体验行业的崇高追求,并且以此诞生了很多伟大的产品和服务。许多初创公司常常将自己塑造成“颠覆者”的形象,以一种敏捷的,满足用户需求和改善用户体验的方式挑战传统的企业。但随着这些初创公司的规模扩大,这种颠覆往往远远超出了竞争对手的领域,进而给我们的社区和环境带来了意料之外的影响。

在这篇文章中,我将探讨以用户为中心的设计方法是否仍然可行,以及作为设计师,除了满足用户的需求之外我们应该如何扩展自己的影响力。

破坏的动力

让我们先来看看 Airbnb (爱彼迎)是如何从一个租用旧金山公寓气垫床的网站变为一个被柏林禁止的平台。

从空气床和早餐(Airbed and Breakfast)开始,Airbnb 被定义为一种只要年轻人愿意将就,就可以廉价的获得临时住所的方式。随着大家对这种生活形式的认可,它开始转变为一家短期假日租赁公司,并改名为大家熟知的 Airbnb。它不仅为人们提供了一种通过出租空闲房间来获取额外收入的方式,而且还为业主和企业搭建了推销他们房产和公寓的平台。现在 Airbnb 已经发展成为了一个全球性的短期租赁平台,房东们可以把他们的房产出租给全球各地的游客。但如今,Airbnb 已经被拥有数百套房源的的大型房产中介钻了空子。

Airbnb 想要颠覆酒店业,这已经逐渐实现了。但一个意想不到的后果是:Airbnb 影响了巴塞罗那,阿姆斯特丹,巴黎等热门城市的长租市场。在这些城市,除了选择继续接受一份稳定的,但收入较低的长租合同,房东也可以选择通过 Airbnb 来获得短期的高收入回报。受到低摩擦市场*的驱动(Airbnb 帮助房东们将游客和住宿联系起来),房东们看到了可见的短期收入大幅增长。

注释*:低摩擦市场

随着网络技术的发展某些产品的生产和交易成本(如复制一个软件)逼近于零,同时网络使信息不对称的工业社会条件下产生的搜索、分销成本基本消失,从而使既有的商业模式从“传统经济臃肿的流通环节、高成本商业模式中,令人耳目一新地跃出来”。在这种新的经济模式下,经济遵循的是边际收益递增机制(推翻了西方经济学中的效率理论、边际收益递减理论以及成本效率理论),企业占领的市场份额越大,获利就越多,即“富者越富,赢家通吃”。为达到占领市场的目的,企业应该实行低价法则、规模法则、产品定价个人化法则等。(来源百度百科)

在热门的旅游城市,随之而来的后果是长租市场受到挤兑从而房租被抬高,迫使人们离开这里(是谁被赶出了城市?他们又去了哪里?)。Airbnb 以用户为中心的做法忽视了受到房地产市场巨变而被影响的人们。

用户体验 用户体验设计

这种巨变在各个层面影响着城市:在街区居住的老人们可能会发现他们熟悉的邻居慢慢的消失了,取而代之的是流动的陌生人;社区不再需要提供当地居民需要的服务。因为 Airbnb 的用户有他们自己的服务需求:游客想做的是旅游的事情,他们几乎不需要学校、医院、修理店。社区的人口结构发生了变化,服务需求发生了变化,税收基数也发生了变化。

阿姆斯特丹曾尝试在三个中心地区禁止 Airbnb,但最近一项法院裁决推翻了这一禁令。取而代之的是当地业主不得申请假期租赁许可证(假期租赁许可证可以提供最多 30 晚和四人以内的房屋出租许可)。许多其他城市也限制了一套房产一年最大可以短期出租天数,但随之而来的便是监管问题。

柏林采取的措施更为严厉,《禁止占用住房空间法》的发布实际上禁止了 Airbnb,出租一套公寓的房东每违反一次规定,将最高被罚款 10 万欧元。

用户高于一切?

用户体验 用户体验设计

另一个例子是 Uber(优步)。作为一个叫车平台,它出色的利用了智能手机将私家车主和乘客联系在一起。但它不仅扰乱了直接竞争对手出租车的服务,还严重影响到了公共交通。产生这些影响的原因是:大部分在路上行驶的 Uber,通常不是在载客,而是在漫无目的等待他们的下一个订单,因为无处可去而无法停下车来。随之而来的问题还有:司机去哪里休息?去哪里上厕所?

对交通水平,公共交通或者街道活动的影响,以及对非用户产生的连锁反应,这些都是以用户为中心的 Uber 所不关心的事情。但这些都是设计决策。

Uber 汽车是城市基建的一个新的元素,但它被丢进了一个没有考虑到这些副作用的城市,一个不是为 Uber 设计的城市。Uber 利用了城市已有的道路网络,在这个网络中,自由的道路空间,路沿和流通都可以被看作商品。

新的公地悲剧

“When you invent the ship, you also invent the shipwreck; when you invent the plane you also invent the plane crash… and when you invent electricity, you invent electrocution… Every technology carries its own negativity, which is invented at the same time as technical progress.”

“你发明了飞机的时候,你也就发明了空难;你发明了轮船的时候,你也就发明了海难;你发明电的时候,你也就发明了电刑…每种技术都带有其自身的否定性,它与技术进步被同时发明出来。”

ー Paul Virilio

Airbnb 和 Uber 给我们展示了类似的城市基础设施的公地悲剧*。在英国,只要缴纳汽车税,你就可以无限制的使用英国的道路和路沿;缴纳市政税,你的公寓就可以成为快闪旅店,和城市的景点和文化形成链接。

注释*:公地悲剧

公地悲剧,或共有财悲歌,是一种涉及个人利益与公共利益对资源分配有所冲突的社会陷阱。这个词起源于英国作家威廉·佛司特·洛伊在 1833 年讨论人口的著作中所使用的比喻。1968 年时,美国生态学家加勒特·哈丁在期刊《科学》将这个概念加以发表、延伸,称为“公地悲剧”。而这个理论本身就如亚里斯多德所言:“那由最大人数所共享的事物,却只得到最少的照顾。”

公共草地上,有一群牧羊人,每一个牧羊人都想要多获利一些,所以某个牧羊人就带了大量的羊来放牧,虽然他知道过度放牧,草地可能会承受不住。但他依然获利了,而后所有的牧羊人都跟进,所以草地牧草耗竭,悲剧因而发生了。这样的比喻宣示着有限的资源注定因自由进用和不受限的要求而被过度剥削。这样的情况之所以会发生源自于每一个个体都企求扩大自身可使用的资源,然而资源耗损的代价却转嫁所有可使用资源的人们。(可使用资源的群体数目可能远大于夺取资源的数目)(来源维基百科)

这些影响是不可避免的吗?当我们把路边拦车视作一个竞争激烈的市场时,我们是否也造成了交通堵塞?低摩擦的周末短租房是否会让你深夜被楼上陌生人嘈杂所困扰?还是会让社区失去活力?

这些都是只考虑用户的体验的设计决策产生的结果。这不是意外,是故意的责任推卸(毕竟这叫以用户为中心的设计,而不是只为用户设计)。没有考虑到我们设计决策可能带来的广泛影响是一种失职。对于 Airbnb 来说,这是一种更为辛酸的讽刺,因为它正在侵蚀社区的结构正是 Airbnb 所承诺的“真实”体验。

新的设计中心

以用户为中心的设计已经无数次被宣告过时或者死亡。对于 UCD 最大的批评之一是:它只从人们所做的事情的角度去看待人们,即“用户”。以人为本的设计为设计师提供了一个更全面的视角来了解什么激励或影响人们,以便于创造出更多的将情感和心理驱动因素结合起来的移情设计。

但作为设计师,我们必须做得更好,而不仅仅是关注服务的直接用户、提供者和消费者。我们还必须考虑到服务还可能影响到什么,与我们的客户深入接触以思考我们所构建的内容含义。这有时被称之为以利益相关者为中心的设计。

UX 专家 Jared Spool 关于 UX 产品成功的定义是:“如果我们出色地交付了这个产品,我们将如何改善他们的生活?”——UX的成功不仅仅是让用户的生活变得更好,而是考虑所有受结果影响的人。

“Complex, large-scale systemic problems such as poverty, income inequality and restrictive social norms are difficult to address with HCD. Having emerged from the private sector, HCD focuses heavily on outcomes like uptake, usage, retention and conversion rates as early signals of demand, which is equated with success. But these indicators are more suited to measuring short-term performance.”

“复杂、大规模的系统性问题*(贫穷、收入不平等和限制性的社会规范)很难用 HCD 的方法解决。HCD 理论从商业公司中发展起来,侧重于将吸收、使用、留存和转化率等结果作为需求的早期信号(等同于成功指标)。但这些指标更适合于衡量短期业绩。”

— Rathi Mani-Kandt

用户体验 用户体验设计

在 Rathi Mani-Kandt 关于”以人为中心设计在国际发展中的缺陷“的文章中,他描述了 HCD 方法是如何经常只关注短期的可用性度量,而往往偏离了更有价值的长期社会影响衡量标准。

注释:

抗解问题(延伸阅读)*

抗解问题是指一个困难或不可能解决的问题,因为这个问题不完整、矛盾、不断变化且往往难以识别或定义。英语中使用“wicked”是指一种抵抗的决心。另一种对抗解问题的定义是“问题因其复杂的社会内涵,而没有任何能够确定的停止点 。”且因为复杂的相互依赖性,试图解决抗解问题的行动或方法可能会造成其他问题的产生。

设计师常常产生一种自信:设计能是解决所有问题的。而事实上,大多数的设计师所定义的问题是「抗解问题」。但是当我们去分析这些问题时,「抗解」这个特性会被我们忽略。设计师的视野决定了「抗解」的维度,而「抗解」的维度则决定了“解决”的程度和角度。进而,我们认为的解决问题,只是在我们有限且片面的认知中的解决方案。

所以,在某些场景下,定义问题比解决问题来的更为重要(思辨设计和批判设计中的一个重要观点)。

「抗解问题」的十个特性:

  • 「抗解问题」没有明确的架构定义,但每一个「抗解问题」都会有其适用的解法框架。
  • 「抗解问题」没有停止的规则。
  • 「抗解问题」没有对或错的解决方案,只有好与坏的解决方案。
  • 在解决「抗解问题」时没有详尽的执行清单。
  • 每一个「抗解问题」总是有多个可能的解释,解释则完全取决于设计师的世界观与人生观。
  • 每一个「抗解问题」都是另一个“更高层次”问题的征兆(一个局部)。
  • 「抗解问题」的框架与解决方案都没有一个明确的测试来判断。
  • 解决一个「抗解问题」的机会只有一次,它没有试验和错误的空间。
  • 每一个「抗解问题」都是独一无二的。
  • 「抗解问题」解决者没有错误的权利——他们是对自己的行为完全负责的。

以环境为中心的设计

用户体验 用户体验设计

我们已经意识到,把自我——人类,放在世界中心已是一种短见。我们所处的气候危机,环境污染,都是我们只考虑自我的直接结果。正如Monika Sznel所说,以环境为中心的设计时代已经到来,他证明了环境因素也是我们的产品或服务的利益相关者。甚至,在他看来,以环境为中心的设计要把Covid当成一个利益相关者考虑到设计之中。这是一个非常有趣的想法,询问病毒“想要”什么或许是一种限制病毒传播的设计策略。

Space10 也看到了从人类中心设计过渡到人类-地球方法的转变,旨在实现人类需求和环境需求的平衡*。

译者注*:

人类需求和环境需求的平衡实则指人类短期需求和人类长期需求的平衡。毕竟地球是不需要人类保护的。

走向系统设计

随着我逐渐成为一名成熟的设计师,我逐渐意识到我们不应该把任何东西放在设计过程的“中心”,而是要认识到系统和网络的存在,所有这些(环境因素,利益相关者)都必须在设计过程中被关注和考虑到。

所有的设计都会创造一个生态系统——包含互动和关系的网络,连锁效应和意外的后果。这也是Yolanda Martin在UXDX的演讲“为什么以用户为中心的设计行不通”中强调的一个主题。然而尽管这很有趣,谈到了考虑更广泛的基础设施和环境的必要性,但Martin描述的生态系统实际上只是她公司自己的内部平台和流程。

超越屏幕和 APP 的限制,进入服务、组织和生态系统设计的更广泛领域,可能感觉这不再像用户体验,但事实上它是一个连续体,许多相同的技能和过程仍然适用。Jared Spool 认为这是一个视野的问题——用Charles和Ray Eames的实验电影《十的次方》作为一个绝妙的比喻——把它缩小,再放大,然后在每个尺度上给出不同的解读。

用户体验 用户体验设计

基于系统的设计不仅需要考虑到用户,还需要考虑受其影响的每一个人和每一件事——尤其是社会和环境后果。我们并没有把任何一个东西放在“中心”,而是不停的改变我们视野的广度,从专注本地到全球视野,把焦点放在用户、其他人群、社会、组织和环境上。

延伸讨论:商业视角的设计中心

正好在今天公司的设计分享会上,和同事们一起讨论了商业视角的设计中心,也分享出来和大家一起讨论。

无论是以用户、客户、利益相关者、环境或是系统为中心,其本质是由公司的商业性质所决定的,体验设计需要服务于公司的商业目标(有时,道德感也是一种商业目标)。举个例子,同作为一家无人驾驶公司,以 Robotaxi 为核心业务和以物流为核心业务,设计的中心是完全不同的。Robotaxi 需要为内在的乘客(及用户)创造良好的乘车体验;而物流车则完全没有“乘坐者”的概念,设计在此之中则需要稳定且安全的为运营效率所负责,用户或者说物流车操作者的体验可以暂且不被考虑。

用户中心设计之所以在当前被不断重视,正是因为它和大部分互联网公司的商业目标所吻合,可以为其带来正向的商业影响。但当我们把设计带入到更多的行业时,其局限性便显现了,我们需要考虑更多的现实问题:研发成本,业务营收,公司形象,客户诉求等等。

进而当我们发现用户为中心的局限性之后,在我们扩大体验设计的影响范围时,我们也需要去平衡商业目标和设计使命感。否则环境中心设计,或是系统中心设计也只是一句空谈而已。

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