理论+实战！帮你快速掌握绘制用户旅程图

用户旅程图在产品经理或 UX 设计师的工作中是常提及并使用的一种工具，能更加清晰地理清用户的体验路径，找到问题所在，以可视化的方式反哺至业务中，推动后续的产品设计。“工欲善其事，必先利其器”，以下我们将结合真实的工作案例对用户旅程图做详细的解读。

相关干货：

一、什么是用户旅程图？

用户旅程图（User Journey Mapping），用户旅程图又会被称为用户体验地图（Customer Experience Map ），旅程图是以用户角度出发为实现目标而经历的过程，最后通过可视化的方式呈现出来。

最大的特色就是讲故事和可视化，用户旅程图是记录用户在整个使用流程中的行为和情感，强调叙事性，例如：用户做了什么？感觉怎么样？最后用可视化的方式来帮助用户直观的发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或者服务中的改进点和机会点

生活中最常见的旅程图案例，就是我们在小红书、马蜂窝等应用上看到的旅行攻略其实都是一种制作旅程图的过程。

旅游完的游记——— 一种梳理人们已发生的行为活动

做旅游的攻略——— 一种是规划人们未发生的行为活动

旅行攻略的两个阶段和我们实际产品或项目比对，可理解为产品的两种阶段：0-1 和 1-持续迭代；在不同的产品阶段用户旅程图的作用不同，0-1 的阶段需要通过用户调研对用户行为进行预判；1-N 的阶段需要通过真实数据说明问题并寻求机会点和创新点。

二、用户旅程图的组成

区域 A

用户模型是通过分配角色是谁和要验证的场景是什么来为地图提供约束条件和圈定范围。

（1）用户：明确用户角色

（2）场景：用户使用场景、目标和期望

区域 B

地图的核心是可视化体验的过程，通常会把体验过程分阶段对齐。用户在整个旅程中的行动、想法和情感体验可以引用调研中的结果或视频来补充说明。

（3）阶段：用户实现目标之后所经历的具体步骤

（4）行为：每一个步骤下用户所产生的具体行为

（5）想法：用户在过程中的想法和感受

（6）情感体验：用户在过程中不同阶段的情感波动

区域 C

分析的结论应根据地图支持的业务目标而有所不同，它可以描述研究过程中的机会点和用户痛点，还可以聚焦方向和发展契机。

（7）机会点/痛点：用户的痛点和可以改进和优化契机

（8）内部所有权：每个改进点对应产品/项目的负责人

上文中括号内数字与图中数字对应

三、怎么做用户旅程图？

下面会以我们真实的项目为案例，跟大家展开的讨论一下怎么做用户旅程地图。

鹅毛情是一个以现有商城为基础，主打送礼场景来丰富购物链路，帮助用户解决线下礼品赠送流程繁琐，又能在线上送礼中传递出温情的功能。

1. 前期调研和材料收集

在用户旅程地图制作之前我们优先需要确定用户的真实诉求。前期可通过大量的数据分析保证其用户行为的真实性。

数据方法可分为定量分析和定性分析。定性分析通常为用户访谈、用户反馈、走查、桌面研究、产品数据分析等方法搜索数据。定量分析则通过定量问卷验证，量化痛点、满意， 确定情绪曲线高低等方法；

定性和定量的选择，在于判断产品所处的阶段和具体项目资源配备的情况，0-1 的产品阶段通常使用定性分析，1-N 的产品阶段常通过已有数据进行定量分析，如果项目条件可以，两者可以同时进行。

鹅毛情属于扩展购物场景，我们更多是通过定性分析来挖掘用户更多的可能性。

2. 确定用户角色

通过上一阶段的信息收集，针对关键角色进行用户角色整理，并为每个用户创建角色模型，明确用户角色基础信息、用户使用场景、目标和期望，此环节可结合使用户画像方法。

鹅毛情用户场景可以分为送礼人和收礼人两种角色，以送礼人为例梳理用户主要的场景和目标，如下图

3. 确定阶段任务

提炼关键任务流程，对任务的描述使用中性词，如“搜索”、“购买”。鹅毛情中收礼人从在整个链路中可以分解为送礼前、送礼中和送礼后，再根据用户每个大环节逐步分解细分场景。

4. 用户行为

用户在每个阶段中基于旅程相关的行为，把每个阶段的用户行通过流程步骤标识出来，形成一个整体的闭环。需重点关注用户旅程中关键节点。

5. 想法和感受

描述用户进行每个行为时的“疑问”、“痛点”、“满意点”。“疑问”是指用户在完成当前任务打算进入下一步操作时，有哪些疑问。如果有用户实际接触的界面或功能模块，记录下来，方便后续优化。

鹅毛情在过程通过用户访谈及反馈，定性分析方式揣测用户想法，并在对应的行为节点里补充，描述时以第一人称叙述，更好的带入用户角色的情绪。

6. 情感价值

情感曲线的绘制以访谈中用户想法和感受，进行标记用户内心的情感变化；在访谈过程中注意记录对方的语气和态度，最后在图形曲线中体现，通常我们可用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。当一个触点同时产生了两种结果，积极和消极时，优先考虑消极的情况。

7. 提炼痛点

汇总用户的痛点，并将痛点分级，洞察用户痛点背后的真实诉求。

8. 机会点

最后在找寻机会点时可结合峰终定律结合。峰终定律如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。——由2002年诺贝尔经济学奖获得者心理学家丹尼尔·卡纳曼（DanielKahneman）提出。

最后总结

用户旅程图是一种描述用户故事的可视化工具。帮助我们更好的通过用户视角，直观展现产品流程各个触点上用户的痛点、需求和情绪；从中得到机会点和启发从而打磨出更好的产品 。真实的项目中可能不会是从上至下的推导，或者全盘按照文中形式照搬，可根据项目的具体资源、时间成本和绘制目的等多维度取舍旅程地图中模块内容。

最后希望大家讲方法都能应用到实际项目，在工作中验证，在验证中成长。

参考文献：

1. [7 Ways to Analyze a Customer-Journey Map](https://www.nngroup.com/articles/analyze-customer-journey-map/)
2. [Journey-Mapping Impact: Research Findings](https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-impact/)
3. [Nielsen Norman Group: UX Research, Training, and Consulting](https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/)
4. [Journey Mapping 101] (https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/)

欢迎关注团队微信公众号：兆日 UCD