产品设计中挖掘用户心智,是打造产品良好用户体验的关键一步。本文以心智模型作为理论依据,打造基于用户心智的产品设计思维。

拓展阅读

心智模型

人们提到江南小镇,常常会在脑海中浮现这样一幅画面:“ 烟雨蒙蒙的小镇,清澈的流水轻推小船;两岸若隐若现的古楼散发着一股典雅的气息。” 以上关于江南小镇的画面,就是人们根据过往获得的关于江南小镇的信息,从而形成相关的固有印象,即心智模型。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

1. 定义

心智模型最早是由心理学家 KennethCraik 提出的 ——

人类基于经验的总结,去认知世界的假设、陈见和印象。即:人们通过经验获得的信息,结合自身认知、经历等综合加工后,总结出对现实世界的印象。

心智模型的形成为三个阶段:首先,人们通过五感接触到物理世界提供的信息;其次,通过心智世界结合自身过往经验、认知经历等综合加工;最后,归纳和总结出对现实世界的印象。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

如警示图标中常用到感叹号,用户根据经验总结感叹号常用在叹词后,可能具有警示的含义。因此,在警示图标中常用到感叹号作为视觉元素。

2. 心智模型的特点

心智模型具有不完整性、变化性、局限性、阶段性等特点。

心智模型的不完整性、变化性与局限性。心智模型依赖于人的经验与认知,人的经验在不断积累,认知也在不断提升,因此心智模型也不断变化。如代沟的产生——由于两代人认知的形成依赖于他们的自身经验与所处的年代环境,因此是不完整且具有局限性的,双方的认知差异造成了“代沟”现象的产生。

对待新事物的心智模型具有阶段性。人类本能认为熟悉的即是安全的,人初次接触新事物会处于守旧阶段,持保守态度;其次进入求新阶段,这个阶段人开始尝试探索;探索成功后会进入平稳期,人开始对其习以为常。纵观人类历史,任何新的文化思潮、艺术流派、设计风格的出现,到最后逐渐被大众所接受都会经历这个过程。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

设计中的心智模型

设计解决的是人的问题,在设计中利用好用户的心智模型,可以作出更人性化的设计。Don Norman 将心智模型定义——

存在于用户头脑中的关于一个产品应该有的知识,这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验,或者是为实现目标而对产品的概念和行为产生的一种期望。

比如:用户使用水龙头开关的时候,会马上找到水龙头打开的方式,这就源自于用户曾经使用其他水龙头的开关经验。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

在用户使用这个产品时,用户根据原有认知和经验可以顺利完成操作,则一切顺利,产品有较好的可用性,同时这个过程强化了用户原有的心智模型。然而,用户根据原有认知和经验无法顺利使用产品,则用户需要在探索中学习新经验和方法,最终完成既定目标,从而形成新的用户心智模型。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

符合用户心智的设计

正如诺曼所述——用户对产品使用的心智模型主要来自于以前使用类似产品的经验,或者是为实现目标而对产品的概念和行为产生的一种期望。

因此,为了提高产品的易用性,设计师可以借鉴相似产品的设计经验。除此之外,设计师可以通过探索用户操作习惯、使用预期等方式总结用户心智模型,根据用户模型制定设计策略。本节主要介绍,符合用户心智模型的产品设计,有哪些需要关注的原则:

1. 把握用户心智阶段

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

守旧期与求新期——旧有经验的设计迁移

守旧期的用户对新事物处于保守阶段,这时候可以借鉴用户现实生活中相似产品的使用经验进行设计迁移。在求新期可以适当进行设计创新,创新方式可以对“跨领域”产品进行借鉴。

手游开始出现的时候,用户的心智处于守旧的阶段。对于手游基础交互设计进行经验迁移, 收集、提炼线下场景典型特点。

首先,在布局上左右两侧放置基本操控键,和传统游戏机持握方式一致,这有利于用户对手机进行横向持握也符合用户使用习惯;其次,方向盘和传统游戏机、汽车方向盘进行隐喻,可更好的控制方向。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

平稳期 —— 基于经验的设计

用户对产品使用的心智模型已达到了平稳期,这时候对于同类型产品或交互的设计可以基于经验进行,即:可以直接沿用旧有的设计方式。现在市场上同类产品的使用方式大多雷同,也是这个原因。

比如,微信作为亿级用户的产品,使用方式已被大家熟悉,在其他社交产品中常用的聊天交互设计还是沿用微信的设计。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

2. 目标为导向的设计

基于目标为导向的设计,探索用户可能进行的任务流程,有利于找到符合用户使用预期的行为路径。

Timepage 是一款设计精美的日历应用,曾在 App Store Best of 2015 的精选榜中占据一席之地。用户使用日历进行日程创建,主要目的是为了提醒用户有重要待处理事件。

TimePage 根据日程信息重要程度进行排列,引导用户完成操作。用户可以先后进行日程名称和时间编辑,同时强调“提醒”功能以防止用户忘记重要事件。另外,将地点、相关人物都考虑进去,这符合了用户创建约会日程、会议日程等多场景。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

3. 流程设计的场景化

贴近用户真实场景进行流程设计,挖掘实现任务目标的行为流程。以多任务管理类产品 Sorted 为例,Sorted 的产品目标是帮助用户将繁忙的日程进行清晰有序地管理。不同于办公场景下的项目管理软件,Sorted 更多面向用户个人“日常事项管理”。在日程创建与管理过程中用户更多从“时间”和“项目”的维度进行操作,其中“时间”维度更为常见(团队项目管理场景中,“项目”维度常占有更高优先级)。

下图是用户对该产品主任务流程进行地梳理:

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

首页基础交互:上文提到“时间维度”的任务创建与管理有较高的优先级。因此,Sorted 进入首页展示的是“今日待办列表”,用户可以以“日”为维度进行左右滑动查看最近几日的任务,用户可以针对该时间下的任务进行管理;

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

日期快捷跳转:以 iPad 端为例,左侧向右滑动出现导航抽屉,左上角的日历卡片方便用户快速定位该日期,进行任务的查看。同时日历卡片中蓝色矩形 icon 提示用户,这里有已创建的日程;

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

项目维度下对日程的创建与管理:项目维度的优先级较弱,以列表项的形式展示在下方:

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

4. 对用户行为进行预判

人性化设计,对用户行为进行预判。如支付宝消息列表在滑动的时候,在底部会出现“找人转账”的按钮,点击后进入近期具有转账交易的好友消息列表。在支付宝使用场景下大部分用户浏览消息列表并非找人“聊天”,而是需要进行转账。因此,对用户“滑动消息列表”的动作进行预判——用户有转账需求,且转账对象是曾有过交易记录的好友。支付宝对用户的行为进行预判,为用户转账操作提供便利性。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

又如滴滴打车过程中,在打车地址选择的页面有“家”和“公司”两个选项。用户打车过程中地点可能是随机的,但是在打车回家和上班时地点是长期不变且也是用户常使用的。深入用户使用场景,对用户行为进行预判,给用户提供了更多便利。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

5. 善用类比与隐喻进行设计

采用类比的表现方式, 贴合用户心智模型,提高用户对产品的接受度。如下图,移动端现在常用的卡片切换动效,类比于现实生活场景中卡片切换的形式,提供用户对产品的熟悉度。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

类比的表现方式,提高用户对行为的接受度。如:书籍阅读界面翻页交互,类比现实生活中的书籍翻页行为。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

隐喻的方式 ,调用用户就有心智,提升情感体验。深泽直人经典设计产品——唱片机,在开关上唱片机借用传统吊灯开关,调用用户旧有心智,提高用户对产品的理解度,同时以传统的交互方式塑造温暖情感。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

6. 把握用户特征

用户心智模型受其工作经历、受教育程度、智能设备的使用经验等各个方面影响。因此,需要从生理、认知等综合的角度把握用户特征,探索用户心智模型。

例如,针对老年用户的产品与针对年轻用户的产品,在设计上有很多不同。适老化设计需要充分考虑老年人群在生理、认知、行为等方面的特征。老年用户在生理(视、听)上有一定障碍;认知上存在记忆力下降、感知觉衰退、理解和阅读能力下降等特点;操作方面具有手指不灵活等特点。因此,针对适老化设计,在功能层面通过简化功能结构降低用户记忆成本,同时便于用户学习与理解。在操作层,简化操作流程步骤,降低操作成本。在视觉层,简化信息内容,同时放大字体提升识别度。下图是支付宝的老年版,在功能结构、操作流程上都做了简化,同时字体与图标进行放大处理:

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

拓展阅读

7. 创新设计培养用户新的心智模型

设计过程需要考虑用户心智模型,但是也可以通过创新设计为用户培养新的心智模型。Timepage 首页主要采用周视图的预览模式,希望用户能将工作或者生活的重心放在短期内,专注高效地完成任务,而不是好高骛远。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

用户价值公式

培养用户新的心智模型需要创新设计,然而创新也是具有一定风险的。梁宁在产品公开课中介绍过俞军的用户价值公式——用户价值=新体验-旧体验-替换成本。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

我们从设计的角度来看这个价值公式,可以把替换成本看作使用新产品时的学习成本等;新体验带来的价值可能包括任务完成效率的提升、功能价值提升等多方面。创新设计对于用户是否有意义,需要考虑这个新体验创造的价值是否高于替换成本(学习成本等)。有价值的新体验,也可以形成用户新的心智模型。

苹果电脑的交互设计就是一个很典型的例子,在 MAC 之前微软系统的使用方式已培养了大部分用户相关的使用习惯。MAC 上市后,很多用户初次使用 MAC 都感到陌生——触控板控制桌面,以及Launchpad、Applestore等自带系统的软件使用等,都不同于传统的笔记本使用方式。这样全新的交互方式具有一定学习成本,但也给用户带来很多便利——多桌面触控板进行切换更加高效便利、软件系统集中管理更方便。用户习惯了MAC系统后纷纷依赖于这样的使用方式,乃至后来MAC的设计被其他电脑厂商纷纷借鉴。

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

本文提出了基于用户心智模型的产品设计原则,然而设计出符合用户心智的产品需要设计师对用户、对生活深刻的洞察,也需要设计师发挥创造性的思维。这些都需要设计师长期的“修炼”与积累,冰冻三尺非一日之寒!共勉~

欢迎关注作者微信公众号:「设计小问」

如何掌握用户心智模型?收下这篇4000字的干货!

点赞 28
收藏 66

复制本文链接 文章为作者独立观点不代表优设网立场,未经允许不得转载。