UX最佳实践:提高用户体验影响力的艺术(PDF下载)

本书是用户体验领域的集大成之作,来自世界各地的数十位顶级用户体验专家分享了包括Google、Yahoo!、西门子、SAP、腾讯在内的数十家世界一流企业在用户体验领域积累的宝贵经验和最佳实践。本书是独一无二的,它与现有的所有用户体验相关著作都不一样,它关注的不只是提升用户体验的方法和工具,更多的是阐述了如何通过用户体验实践来提升用户体验的影响力,以及如何通过用户体验来催化整个组织取得成功,让组织持续创造出成功的产品和服务。

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第1章,探讨了设计的本质、设计大纲的应用及意义;
第2章,介绍了如何在大型企业将用户体验制度化,并建立以用户为中心的设计流程;
第3章,突出了用户体验团队与其他团队的合作意义,并透射出用户体验测试的效果;
第4章,通过用户体验改进前后的产品对比,明晰了用户体验质量的关键要素;
第5章,介绍了如何建立以用户为中心的端到端的产品开发流程;
第6章,介绍了怎样采用敏捷开发流程和设计思维,并从不同角度呈现了参与者对用户体验的看法;
第7章,阐述了建立和运营用户体验考评体系;
第8章,介绍了如何采用原型法快速达成共识并提高产品开发效率;
第9章,阐述了应用界面设计模式达成跨产品的一致性,并引进了可复用元素的概念;
第10章,介绍了快速测试系统的应用,在满足消费者需求的前提下使产品快速进入市场,缩短测试和研发的流程;
第11章,介绍了用户体验学科发展的方向,突出了设计思维的概念及其在公司内的演变。

不同的人对设计有不同的理解

设计各式各样,设计师也分很多种。例如,产品设计师、平面设计师、包装设计师、用户体验(下文简称UX)设计师、用户界面(下文简称UI)设计师、景观设计师、花艺设计师、室内设计师、建筑师、甚至“设计”芯片电路的工程师,等等。因此,当我们说自己是设计师时,别人常常没法确定我们究竟是哪种类型的设计师!
什么是设计?

在我看来,著名设计师保罗兰德(Paul Rand)的回答堪称极致。兰德说:“设计是一门解决问题的学科。”无论哪个领域的设计,设计师们都是在用特定的知识和技术解决问题。通常,这些问题或多或少都会牵扯到某个具体的商业领域。
依我30多年的专业平面设计师和设计经理的经验,我发现新产品的失败率高达30%~40%。这些产品为何失败?原因可能很多。然而,据我所知,至少从某种角度上讲,很多设计项目的失败都是因为设计师或设计团队不能充分理解他们需要用设计技巧去解决的问题而造成的。而其中最常见的情况就是,因为团队根本没有撰写任何形式的设计大纲(design brief),抑或大纲写得太差而不能够反映实际问题。
那么为什么大家不用设计大纲呢?我最常听到的借口就是撰写大纲太费时和费钱。其实许多业务经理完全不懂怎样写设计大纲,或没有类似的经验,我猜这是设计大纲没有普及的另一大原因。

设计是一门解决问题的学科
那些到达一定境界的设计大师都知道,设计是一个解决问题的学科。设计与艺术的区别在于:艺术家专注于对事物的个人解读,而设计所关注的是为一个已知问题设计一套解决方案。因此,设计师必须明确确切的商业问题,并提出相应的设计方案。这也是为什么设计师和商业伙伴必须一起合作开发出一套解决实际问题的设计大纲。
一个真正有效的设计方案必须能够解决问题。这就要求:首先,问题需要被清晰地定义;另外,问题的解决方案所需要达成的商业目标也需要被清楚表述。只有当大家对实际的商业问题和其目标都有了清晰的认识之时,相应的设计方案才可能被提出。

良好的用户体验的几点建议
用户体验指的是用户与产品、设备或系统交互时所涉及的所有内容和用户的感受。公司将用户体验应用在网站中,需要考虑用户体验给网站带来的商业价值,因此,将用户反馈数据和业绩提升数据分享给流程线上的各位同事,这是一件很重要的事情。
这些数据可以让其他团队很直观地发现问题,例如设计团队会据此来调整视觉设计,让用户更为关注,IT团队会考虑如何开发才能使页面速度令用户使用起来更顺心,交互设计师会改善交互细节让用户操作起来更顺利,产品经理会调整用户体验使用户更能了解自己该怎么做。多方合作会逐步提升产品的用户体验质量,从而改变网站的转化率、交易数量和用户投诉量,提高收入的同时降低成本。
近几年的用户体验推广和执行给我们带来了效益,但是从投资回报率角度分析,公司还需要更深入考虑用户体验质量的度量问题,进一步对用户体验工作所带来的价值进行量化,让更多同事考虑公司利益以及用户利益,并最终将公司利益与用户利益统一起来。
在网站竞争激烈的时代,互联网归根到底是以“人”为本的网络,未来经济将是体验经济。尤其是中国电子商务网站,不能照搬国外概念,也不能忽略当今网民用户的真正需求,只有将用户体验充分融合到电子商务网站建设中去,才能更好地在未来的发展中越做越强。
读者如果想将平安网站的经验应用到贵公司中去,我们有以下几点建议:
1、让高层管理者熟知用户体验是电子商务网站的核心竞争力,这样才能够有足够的资金和资源来做用户体验的工作;
2、建立一个多学科的用户体验团队,招聘具有用户体验专业知识水准的人来做这些事情,确保对各类方法论的正确理解和实施;
3、经常要与合作的同事用有趣的方式交流用户体验研究能够解决的问题,让这些同事留下深刻印象,之后再去做有关各种方法的实施方面的深入交流;
4、让用户体验团队成员多去参加行业内的培训和交流活动,了解行业内的最新知识和动态,并能够将这些融入到日常用户体验工作中去,切记不要闭门造车;
5、为用户体验团队执行精细的考核指标,以激励成员对工作的积极态度;
6、寻找一个有力的合作外包商来支持自己的日常工作;
7、要经常分享团队的项目成果,增强团队的凝聚力,合理利用相关成果资源。

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关 于 作 者
Helmut Degen博士 担任位于新泽西州普林斯顿的西门子研究院的团队负责人和项目群经理。在加入西门子研究院之前,他曾任职于沃达丰国际市场(德国杜塞尔多夫)与西门子用户界面设计中心(德国慕尼黑),均从事用户体验领域的工作。他在柏林自由大学(Freie Universitt Berlin)取得了信息科学的博士学位,在德国卡斯鲁厄大学(Universitt of Karlsruhe)取得了计算机科学的Diplom学位(相当于硕士学位),两所大学均位于德国。他已结婚,并是两个男孩的父亲。自2007年起,他与他的家人居住于美国新泽西。E-mail:helmut@degen.com。

袁小伟博士 德国图宾根大学博士,中国国家标准化管理委员会的专家委员,伊飒尔界面设计有限公司的创始人。他曾任职于德国西门子,为东亚市场产品提供本地化的用户体验。2000年,他回到中国,致力于在中国推广用户体验概念,他曾与联想、海尔、中国电信和平安等知名企业合作,帮助这些企业开始建立以用户体验为中心的工作流程。他也是多所大学的兼职教授与硕士生导师,并为用户体验领域培养了诸多专业人才。E-mail:xiaowei_yuan@isaruid.com。

关于章节作者

Aline Baeck 目前担任Causata的设计主管,有近20年的交互设计经验,作为Intuit的体验设计架构师/经理,她热衷于推广设计思维,并将设计思维运用在了国防(SRI, International)、知识(对话信息服务)、医疗设备(Acuson)、电信(Nortel)、B2B(Centegy)以及小企业(Intuit)中。她是斯坦福大学的硕士,并拥有多项专利。E-maill:alinebaeck@yahoo.com。

Marc Charlier 起初从事医疗相关的工作,不久后转向市场领域。在1990年,他加入了BCT。在从事多个与客户相关职位的后,他又任职市场经理多年。自2009年起,他担任BCT的企业传媒经理。在BCT的可用性项目中,他担任内部项目经理的角色。项目的成果之一是,他取得了鲁汶大学所颁发的认证可用性设计师资格证书。他经常发表关于文档管理和可用性的文章,并与人合著了一本关于文档管理的教材。E-mail:marc.charlier@bctsoftware.eu。

陈妍 腾讯公司以用户为中心进行设计的倡导者之一,专家设计师。致力于公司产品用户体验的质量监督和提升。在用户体验领域具有逾十年的经验,主导设计过QQ、Qzone、腾讯网、QQmusic等十余款中国互联网成功产品。她所倡导的理论和研究成果常在业界进行分享,是国内用户体验领域的先行者之一。E-mail:enya@tencent.com。

Médard Fischer 他曾在苏黎世的瑞士联邦铁路公司运营管理中心担任了十年负责人。其后他担任了多个项目的商业项目负责人,包括RCS(Rail Control System,铁路控制系统)和ALEA(Alert and Incident tool,预警和突发事件管理工具),同时他还担任运营管理的需求工程团队负责人。目前他负责ADL(adaptive guidance,适应性指引)项目。E-mail:medard.fischer@sbb.ch。

Markus Flückiger 用户体验专家及需求工程师。他促进开发团队与用户之间的沟通,并促使项目按照用户为中心的软件开发流程运作。他是卡内基梅隆大学的人机交互硕士,并拥有瑞士联邦理工大学的计算机科学学位。E-mail:mdf@zuehlke.com

Peter Gremett 他拥有超过15年的设计与用户体验领导经验。曾在包括Excite、AOL、 PayPal及Intuit的多家世界知名公司工作。他与全球范围的团队合作,设计了多款网站、网页应用及软件程序,致力于解决商业问题与真实的顾客问题。他对设计有用、可用并吸引人的产品抱有极大的热情。对他而言,设计不仅是一份工作或工资。他和妻子及三个小孩住在加州的桑尼维尔。E-mail:designjedi@yahoo.com。

Junius Gunaratne 他是谷歌(位于纽约)的用户界面开发者。他从2001年起就开始参与用户体验相关工作,并专注于交互设计和前端开发。之前他曾在摩根士丹利、雅虎、微软、亚马逊和西门子公司从事用户体验工作。他的工作成果和研究报告曾在CHI、普适计算和HCI等国际会议中发表。E-mail:junius@google.com。

Andreas Hauser 他是SAP公司的用户体验副总裁,负责按需配置的解决方案,产品之一是SAP Business ByDesign。他领导着位于德国、美国、以色列、印度与中国的约五十人的全球用户体验团队。他的团队负责定义UI准则与商业解决方案,并针对全球用户进行更大范围的用户研究活动。他拥有十余年的用户体验管理经验,以及设立大型全球用户体验组织的大量经验。此前,他曾担任SAP产品生命周期管理(Product Lifecycle Management,PLM)的开发经理、SAP PLM的产品经理,以及CAD与SAP一体化的项目经理。他在位于曼海姆的联合教育大学学习商业信息技术,并从1991年起在SAP工作。E-mail:andreas.hauser@sap.com。

季鸿 中国电信股份有限公司上海研究院副总工程师,作为中国电信用户体验可用性实验室创建人,她领导以用户为中心的产品开发及设计团队。在过去的十年中,她致力于开发新产品,并拓展中国电信产品的市场。她为中国电信的天翼品牌系列产品开展用户体验和可用性测试,并组织设计和开发了一款为盲人设计的特殊手机,该手机在2009年获得了中国工业设计领域的知名奖项红星奖。E-mail:jihong@sttri.com.cn。

黄利贤 应用数学硕士,1年软件开发和6年用户研究工作经验。现就职于腾讯公司用户研究与体验设计部,腾讯用户研究高级工程师,建立和优化用户体验考评体系的主要负责人之一。专注于用户体验量化评估以及用户研究工具平台建设等课题。E-mail:henryhuang@tencent.com。

李明 平安信托运营中心总经理。有超过10年的金融电子商务经验,曾经负责平安集团电子商务网站的平台建设和用户体验管理。平安集团电子商务网站是中国内地网上保险销售规模最大的电子商务网站。中国平安是中国内地最大的综合金融服务集团。E-mail:liming@pingan.com.cn。

骆玘 曾获得设计艺术学硕士学位,毕业后从事人机界面设计和用户研究的工作。现就职于腾讯公司用户研究与体验设计部,是腾讯用户研究中心负责人。她的项目经验覆盖即时通信、电子商务、网络社区、多媒体等。对用户体验的量化评估、网络社区用户链关系等题目有较多心得。E-mail:sybil@tencent.com。

Thomas Memmel博士 他是Zühlke公司的一个事业部经理。在Java企业应用的背景下,他从事客户技术、用户体验设计、需求工程以及敏捷方法相关工作。他获得了康斯坦茨大学信息工程学位,并获得了人机交互专业博士学位。E-mail:Thomas.memmel@zuehlke.com。

Peter L. Phillips 他是一位在制定公司设计管理策略与项目领域的国际知名的专家。他拥有30余年的经验,兼具公司高级设计经理、顾问、作家以及演讲者等身份。他是《Creating the Perfect Design Brief: How to Manage Design for Strategic Advantage》(2004年由Allworth出版社出版)一书的作者。他也服务于咨询委员会,并担任萨福克大学创新与设计管理EMBA课程的设计管理兼职教授。E-mail:peterp4@comcast.net。

Sonja Sander(西门子公司) 她的专业是心理学和计算机科学,并专注于人机工程与可用性。她拥有商业聚焦的MBA学位。从2002年至2006年,她任职西门子研发机构的高级咨询顾问。2003年,她建立了西门子内部的第一个UI模式库,以在公司内共享UI模式。从2006年起,她在西门子能源自动化部门从事战略可行性工程与产品管理相关工作。通过使用UI模式库,她克服了组织与技术上的挑战,实现了形成一致与高质量用户界面的主要目标。E-mail:sonja.sander@siemens.com。

Anke Richter(西门子公司) 在德国柏林研究信息与交流科学与心理学。从1997年至2003年,她作为自由职业者从事视觉设计与布局、公共关系以及网页和用户界面设计。从2003年起,她在西门子研发机构的用户界面设计能力中心担任可用性专家。她主要关注域能源,特别是与智能电网相关的主题。她在2000年自始即参与西门子UI模式项目。她支持了西门子自能源转换模式库的建立,目前对模式库的内容扩充及运用提供咨询。E-mail:a.richter@siemens.com。

水世伟 负责平安集团电子商务网站的用户体验工作,拥有多年网站用户体验项目管理及网站用户体验解决方案的工作经历,让其拥有丰富的金融产品、保险产品的网上销售及推广工作经验。E-mail:eshui5568@gmail.com。

Sigrid Vandenweghe 组织心理学专业, 在Human Interface Group公司担任高级项目经理。她参与的项目包括用户体验设计、信息架构,以及设计。她广泛的经验涵盖了多个领域,包括电子政府项目、银行和保险软件、广播软件、会计软件,以及针对特定目标受众与产品的高度专业的网站。E-mail:sigrid.vandenweghe@higroup.com。

Kris Vanstappen 他是Human Interface Group公司的联合创始人与首席执行官。他有超过25年的用户体验设计项目经验。Human Interface Group是一家位于比利时的用户体验咨询公司,是欧洲最大的独立可用性咨询公司之一,在提供最优用户体验与技术解决方案方面有超过20年的经验。E-mail:kris.vanstappen@higroup.com。

吴剑 海尔创新设计中心总经理,带领设计团队产出世界级的设计成果。在海尔的十年中,他建立了全新的以用户为中心的设计流程,以及一些流程的设计评估方法,以保证设计成果能吸引目标消费者,并满足他们的需求。他付出的努力在很大程度上为海尔成为全球第一的主要家电制造商及亚洲最知名的品牌提供了支撑。E-mail:wuj@haier.com。

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