前言

每当我们打开一个网站、使用一个 App 时,我们都在和界面上的文案发生着交互。因此,产品文案无疑是用户体验中重要的一环。

在前两期文章中,我们介绍了文案的人物性格语气的价值篇、应用现状,并且针对实际的业务对酷家乐工具文案的人物性格进行了推导。这样一个虚拟的人物形象,又是如何被应用于实践中、从而与界面上的文案建立起关系的?

从文案的角度出发,我们初步归纳了五个酷家乐工具中常见的交互场景:引导提示、二次确认、行为召唤、反馈、解释说明。通过将自己代入酷家乐工具文案的人物形象,我们能够去想象在不同场景下这个“人”应该表现出什么样的语气、用什么样的措辞去沟通。为了给予文案撰写者们更加明确的写作指导,我们将这些场景下的语气进一步细化成了具体的写作规范。

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各场景下的文案规范

1. 引导提示

在一些功能教学、功能调整或功能上线等场景下,需要对功能、操作进行说明, 帮助用户理解或引导用户去使用。比如新手引导、操作引导等

文案 tips:

1. 对于交互操作类的引导,可通过「鼠标动作+作用对象+结果」的统一句式结构描述,直接指示用户操作,文案需简短,尽量不超过 10 个字,可一眼扫完。

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2. 功能解释或价值点的描述需要精准、简练直接,避免使用口语、夸大的用词和过度描述。

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2. 二次确认

对用户进行的操作进行二次确认,以避免误操作,或产生不可逆的后果

文案 tips:

1. 用询问的语气直接询问用户是否继续之前的操作,可省略动词前的“确认”、“是否”这类描述。

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2. 从用户角度告知对操作结果进行处理的一些解决方案建议。

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3. button 文案应尽量指明具体的动作,跟询问语中的动词呼应,少用确认、取消这种模糊广泛的动词。

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3. 行为召唤

通过按钮文案激发用户点击

文案 tip: 按钮的文案一般是动词,需尽量简洁,一目了然。

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4. 反馈

(一)异常:在发生错误/异常时,帮助用户达成目的,且在必要时告知导致异常的原因

文案 tips:

1. 异常报错时,不是冷冰冰地告诉用户“失败”,也不要出现“未知错误”这种没有关怀的文案,应告诉用户可行的解决方案,或产品为用户做了哪些挽救措施。

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2. 不要命令和强迫用户,专注于解决问题,而不是指责。

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3. 如果异常/错误是用户自己造成的结果,不用使用“抱歉”、“对不起”等词。

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(二)过渡:告知用户上一步行为已发生,但产生结果需要一段时间

文案 tips:

1. 预估时间,超过 4 秒的过渡,在文字提示之外,最好还有进度提示(完成百分比或已完成的内容数量)或时间提示,以减缓用户等待的焦虑。

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2. 超过 1 分钟的过渡,除了进度提示外,最好提供剩余时间,例如显示剩下几分钟,用户就知道可以先做些其他事而不是干等。

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3. 在同一个过渡中,如果有状态变更,最好能及时通知用户,将一个长时间的过渡分解成几个短时间的过渡。

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(三)成功确认:告知用户他们希望的结果已产生

文案 tips:

1. 在成功确认时,根据用户为结果付出的程度和结果产生的意义,判断是否需要突出成功语气,如果需要突出,可以用“xx 成功”,如果不需要,简单使用“已 xx”即可。

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2. 不要在成功提示的末尾添加感叹号。

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3. 不是所有的成功的行为都需要成功确认的提示,有一些行为的成功可以直观地呈现,就不要加冗余的提示。

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5. 解释说明

功能名不能完整地表达含义,或功能名过于专业需要解释,或为方便使用,有对功能额外做说明的必要

文案 tips:

1. 给操作注释时,直接告知用户会出现的结果。

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2. 除必要情况(文件格式、工具名词),尽量避免嵌套专业名词进行解释。

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3. 统一同类解释说明的形式,包括语序、文件类型、文件大小。

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*以上产品文案写作建议适用于酷家乐工具的人物性格语气,其他产品可能根据自己独特的人物性格语气产生完全不同的写作风格。

实践应用并收集反馈

建立起这整套人物性格语气以及写作指导之后,我们将其推广到了设计团队以及其他相关职能部门:

  • 将人物性格与语气进行设计团队内的宣讲,以便收集反馈和达成共识;
  • 根据人物性格与语气,指导设计团队对产品文案进行专家走查;
  • 与组织内的其他职能,如产品、运营、销售等进行沟通,了解人物性格与语气对他们的指导作用和需要优化的地方。

总结

文案虽然不影响产品的交互流程与信息架构,但是作为传递信息的直接媒介,其对于整个用户体验的影响是不可忽视的。

好的人物性格、语气能够帮助我们传递出品牌的理念与调性,对它们加以有效应用,用户就能够在产品的使用过程中逐渐强化对品牌的认知。同时,人物的性格、语气也是文案规范的基础,就像是金字塔的塔尖,指导我们应该在具体场景下写出什么样的文案。而把人物性格、语气归纳成一个人物画像,我们在运用的时候就能够通过把自己代入到这个角色、想像她/他会怎么说话的方式,更加快速、准确地作出与文案有关的判断。

文中数据均已做模糊处理,非真实数据,仅作为演示用途,对数据呈现不负相应责任。

欢迎关注公众号「酷家乐用户体验设计」

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