今天再来继续一个比较现实的话题 —— 用户体验是什么?

我们自己做的调查中,能搞明白这个知识点的在职设计师就没过半,还没入行的初学者就更是凤毛麟角。明明就是一个接触 UI 设计第一天,就会反复听到的词汇,为什么大多数人就搞不明白,或者一知半解呢?我自己在网上搜了半天的科普文和翻了很多出版物以后,才理解新人面临的问题,这些读物普遍 —— 不讲人话。而且还有一个非常让我反感的特点,就是过度渲染它的专业性和跨学科复杂程度。

虽然严格意义上讲,整个用户体验的知识体系里确实会包含提到的对应学科,但绝对不要被它涵盖的广度震慑,还要考虑它在每个学科中涉及的深度。如果把每个学科的知识点从浅到深划分成十级,那么用户体验涉及到的深度多数只能在 1-2 级这种最初级的水平中。只需要自己找一些入门读物或干货分享足矣,而不用专门投入大量的精力深入钻研。

所以针对目前这种困境,我要用几篇分享来做一个彻底的扫盲。当然,还是用「讲人话」的方式展开。

基础全扫盲!用大白话帮你掌握用户体验设计(一)

首先,用户体验设计,英文全称叫 User Experience Design,专业的缩写是 UXD,国内根据首字母缩写的习惯是 UED。

PS:在很长一段时间里,UE 这个称呼在国内互联网行业中的语境是特指交互设计(IXD)的。

用户体验设计包含两个部分,用户体验 & 设计,我们先分开来解释它们的含义。

1. 用户体验是什么

用户体验,是指用户在使用某产品过程中积累的对该产品的主观感受、情绪。是由《设计心理学》的作者唐纳德·诺曼 Donald Norman 于 20 世纪 90 年代提出的,在移动互联网行业兴起后被广泛接受和关注。

用户体验本身的定义很容易理解,因为我们自己作为用户,在现代数字化生活场景中,每天都在面对不同的电子设备、网站、APP,并产生属于自己的使用体验。但是,研究用户体验的最大难题,就在“主观”性上。每个用户,或者不同的用户群体,他们对世界的认识、偏好是不同的。比如,我爱吃香菜,爱喝芹菜胡萝卜汁(yue~),喜欢姜汁兑美式(yue~),在我嘴里是蜜糖的东西,可能在你们嘴里就是砒霜……

这就导致,我们个人的主观体验,是不能等同于其他用户的体验的。想要了解这些用户的体验,中间就隔着巨大的阻力和障碍。所以,我们就要通过一系列的调查和研究工作,来理解用户的主观特征和真实体验,或预判用户可能产生的体验。这些调查和研究的工作都是围绕用户展开的,所以这个过程就叫用户研究(用研)。

总结起来,用户体验就是和你想法不一致的其他用户,对于特定产品、功能的主观感受。想要获取或预判用户的体验,就只能采取用户研究的方法。

2. 用户体验下的设计

用户体验设计有一个默认的目标,就是实现“更好的用户体验”,所以这里的“设计”指的就是针对更好的体验所进行的有效规划、表达和实现的过程,并不是狭义上的视觉设计、界面设计。比如针对产品的功能进行设计,修改或增加不同的产品功能。或针对产品的信息进行设计,调整产品内的文案措辞、字段权重、文本密度等。更不用说我们已经非常熟悉的交互设计、视觉设计、动效设计、情感化设计了。

基础全扫盲!用大白话帮你掌握用户体验设计(一)

所以你看,用户体验中的设计,就是一个涵盖了方方面面设计的总称,也是前面那些复杂的体验知识图例的来源。但大可不必为这些事情感到苦恼,因为我们在真实的项目环境中,优化特殊领域的手段,往往依靠日常生活实践所积累的经验即可,而不是非得引用专业理论,这个我们会在后面做进一步的说明。

所以再进一步总结,用户体验设计,就是以提升用户体验为目标,研究用户,并针对产品的不同层面进行针对性设计的行为。如果缺乏用户研究,不以用户客观感受为依据进行的设计,就不是体验设计。比如只围绕在个人偏好、竞品需求、领导个人要求下的界面设计、交互设计,就不是体验设计。但换句话说,即使只是界面设计师或交互设计师,只要根据用户的反馈或者用户简单沟通的成果为依据进行设计,那么这也是在进行体验设计。

体验设计并没有想象中门槛那么高,是团队每个成员都可以参与并发挥自己的主观能动性来提升产品的用户体验的。而体验设计师,只是在这个基础上帮助团队更好的实现分工和效率最大化的岗位。

基础全扫盲!用大白话帮你掌握用户体验设计(一)

掌握了体验设计的基本概念,接着,我们就要认识体验设计的具体工作内容和流程了。

首先,我就不胡乱发明一些奇怪的双钻模型、莫比乌斯环、钟表盘来解释体验设计的流程了,在我看来,体验设计的流程是特别简单的,就四个步骤。

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1. 找出问题

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体验设计是一个非常有针对性的设计行为,要让每一次体验设计都做到有的放矢,就需要在动手前确定解决的问题是什么。比如产品还在构想阶段,有若干的功能需求待定,为了符合精益的 MVP(最小可行性)原则,不可能所有需求都做上。那么体验设计师要解决的问题,就是确定哪些需求是最符合用户体验要求的,是初版必做的。再比如产品近期差评很多,各项数据不断下滑,如果不做出适当调整,那么产品效益就会持续恶化。这时体验设计师要解决的问题,就是找出影响体验的地方,并给出解决方案。

找出的问题本质上是确定你后续工作的目标,和传统 UI 设计不同的是,工作目标除产品经理直接传达给你的以外,更多时候是依靠体验设计师自己挖掘的。也就是你要自己给自己找工作目标,并且这个工作目标还要符合团队的诉求和利益,是要有 “价值” 的。所以,要找出有价值的问题,就需要我们尽可能站在不同的维度进行思考,包括但不限于团队、市场、产品、业务等领域的分析。

2. 用户研究

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做用户体验设计就是去满足其他人的主观感受,想要实现这一点,你就必须通过一些调查和研究的方法来消除认知的隔阂。所以,行业创建了大量的用户调查方法和研究工具,来帮助我们更有效的认识用户,挖掘用户的真实想法。比如用户画像、用户访谈、焦点访谈、调查问卷、可用性分析等等。它们都是应用型技能,学习门槛不高,只要在初步掌握概念和流程以后就可以动手实践,并积累相应的经验。

用户研究的主要难点,在于根据前面找出的问题,选择有用的调研类型并制定对应流程。因为每一次有效调研的周期都很长,不可能有足够的时间让你全部开展一遍,所以筛选就是为了保证团队的时间精力被有效利用。

通过用户研究,获得相应的用户反馈和信息以后,体验设计师要通过这些信息做出进一步总结,并形成后续设计或改版的初级方案。比如在可用性测试中,用户普遍在其中一个步骤被卡住,并提出了大量的疑问。那设计师就要根据这些疑问来确定用户认知的局限性,并给出产品应该怎么改才能符合用户认知的构思。

3. 解决问题

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前面我们说过,体验设计中的设计是一个泛指,并不是仅仅指视觉设计,所以这个环节我们就要根据前面找出的问题和研究成果,进行对应领域的设计实践。通常,针对业务、流程、交互、信息的设计,都可以用原型线框图的方式展示出来。这样可以高效的输出设计思路来进行内部讨论和验证。

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要是涉及到具体样式、创意、动效、色彩的改动,那么就要具体输出视觉设计稿了。如果团队分工比较细致,有体验设计师又有界面设计师(这情况不是太合理),那么体验设计师通常会通过原型和文档,指导 UI 设计师完成视觉界面。

4. 验证成果

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完成项目的初步设计以后,仅仅只是将我们自己构思的问题解决方案给输出了出来,但是对用户体验的提升是否真的有效依旧是个未知数。所以,最后我们还需要对输出的方案进行验证,验证主要有两个阶段。

第一个阶段,就是时间充足的情况下,通过制作高保真原型让部分用户试用,收集反馈,看看方案是有待改进还是有效提升了用户体验。

第二个阶段,发生在产品上线用户使用过线上版本以后(AB Test 和灰度测试也是线上版本),再进行更大范围的用研来检查方案是否有效。

验证成果就是对做好的方案反复做检验,在原有的基础上尽量发现问题并做出更好的优化,如果我们用特定的研究方法来对比新老版本的体验,除了检验设计的有效性以外,还可以从侧面反映设计师工作的价值(体验设计的 KPI 或 OKR)。

以上四个步骤,就是体验设计工作中的基本流程。之所以不把流程拆分得更细致,步骤更多,是因为不同项目场景中对体验工作的影响是非常巨大的,根本不可能遵循理想的流程来开展工作。比如下图这种就不适合:

基础全扫盲!用大白话帮你掌握用户体验设计(一)

只要每次展开项目的时候,遵循找到问题、用户研究、解决问题、验证问题的大框架,每个步骤下面根据实际情况自行发挥,才是落实体验设计的正确思路。

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关于第一部分体验设计的基本认识就介绍到这边,用文字解释流程实在太困难了,并不是体验设计本身复杂,而是体验设计依附的项目场景多种多样,需要设计师保持清晰灵活的观念而不是固守一个复杂的套路。

体验设计无论从内容、形式、方法,都属于人文社科的一部分。它也继承了这个学科最大的毛病 —— 不讲人话。所以新手学习体验设计最大的挑战,就是不能掉进花里胡哨的专业名词、体验理论、项目包装中的陷阱,在不思考本质的情况下过多的深入细节,钻牛角尖,舍本逐末。我的精神导师费曼的一段访谈就是对这种现状的最佳注解:

会上,有位社会学家拿出事先写好了一篇文章,让我们读。我刚开始读这鬼东西,眼珠子就差点冒了出来:整个一个丈二的和尚,摸不着头脑!我琢磨着,我看不懂,大概是因为那书目上的书,我一本也没读。一丝不安的感觉爬上心头:“我这人可能有问题。”受了会儿煎熬,我最后对自己说:“这样不行,我得打住。咱们慢慢地只读一句,直到弄明白它到底是什么意思为止。”于是我随便用手一点,停在一处,开始仔细阅读下一句。我记得不是很清楚了,但八九不离十是这么一句,“社会团体中的个体成员经常通过视觉的、符号的渠道获得信息。”我翻来复去读了几遍,然后把它翻译成了人话。你知道那是什么意思么?“人们阅读。”我开始阅读下一句,很快就把它也给破译了。剩下的就是小菜一碟了:“人们有时阅读,有时听收音机,”诸如此类,不过是被一些唬人的名词术语、复杂的语法修辞包装着,令人开始读时有些费解而已。被我彻底破译后,整个文章原形毕露,不过是金玉其外,败絮其内。

基础全扫盲!用大白话帮你掌握用户体验设计(一)

这个系列的下一篇,会讨论体验设计和产品经理的关系,以及体验设计的局限性在哪里。如果反响和转发多的话,就会更进一步的输出更完整的体验设计干货。

我们下篇再贱~

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