2018阿里巴巴 UCAN 设计大会于4月21日至22日在杭州云栖小镇举办,这次大会邀请到诸多国内外设计领域的大咖,与在场数千位设计师朋友分享了他们各自在设计领域的经验和心得。

在22日上午场分享环节,来自 Google 虚拟现实和增强现实(VR&AR)研究团队的负责人张晶华带来了她的专业分享「用户研究在产品定义上的新影响力」,探讨了用户研究如何为产品设计提供依据、引导方向和赋予价值。

她的分享整体分为三个部分:第一部分介绍了一种「不变、渐变、常变」的产品设计模型;第二部分探讨在这三个不同的层次上,用户研究如何可以做到「洞察不变,引导渐变,巧于常变」;最后一部分,张晶华分享了个人经历中,对于用户研究和设计行业的热情,以及好奇心、批判性思维和创造力的重要性。

一、不变、渐变、常变

首先,张晶华分享了几个简单的用户体验变迁的例子,这几个例子也都跟她所研究的虚拟现实和增强现实 (VR&AR)应用有一定关系。

例如,我们要到一个陌生的城市去旅游,在纸质媒体的时代,大家会买这个城市的旅游手册或图书来了解当地的信息。后来大家可以通过网络浏览城市的照片和介绍视频。现在通过 Google 的街景 VR 体验,可以身临其境的感受一个城市的环境、街道、建筑,甚至可以像飞行鸟瞰一样到达以前没法想象的地方,甚至到太空中去俯瞰整个地球大地。新的产品和技术就这样不断扩张人的能力,为人们带来新的体验。

如果细心留意,这种例子在我们日常生活中其实非常普遍。张晶华分享另一个贯穿整场分享的案例,即人们「保留和记录美好时光」的需求。在很多人小的时候,或者爷爷奶奶家里会挂一个玻璃相框,里面放了很多家人的老照片,很多都还是黑白照片。在那个时代,拍照是一件很有仪式感的事情,大家会认真的梳洗打扮后到照相馆拍照,可能还会选择某些风景幕布作为拍照的背景,照相馆还会提供各种男士的帽子或者女士的饰品可以选择来装扮(提示:想一想现在很多拍照 app 里面的贴纸功能,或者背景 PS 美化效果)。 可能要等待一周后再来取照片,最后把拍好照片放在相框里展示出来,就是那个时代的人们如何「保留和记录美好时光」。

后来的故事很多人都见证过:傻瓜胶卷相机出现了,人们可以自己拍照了;数码卡片相机出现,人们可以更轻松的拍很多照片,也不担心浪费胶卷了;手机相机拍照质量越来越好,我们可以随时随地的拍照、自拍,并且轻松地分享到社交网络给朋友看;不久前 Google VR 推出了一款全景视频相机,当你拍照后用头戴显示器去观看的时候,仿佛重新回到了拍照的那个时刻,它改变的是记录和重温旧时光的整个体验。

介绍完这个例子,张晶华将这个例子抽象为一个实用的「不变、渐变、常变」模型:

  • 本质需求,在这个例子中就是人们「保留和记录美好时光」的需求,虽然经历很长的时间跨度但这个需求本身是「很少变化」的;
  • 产品和技术,在这个例子中就是不同时段的拍照技术和产品,从胶片机、数码卡片相机、手机 app 到 VR 相机,这些产品和科技是随着技术和产品的慢慢发展而「渐进变化」的;
  • 体验和交互,在这个例子中可能是不同款型的数码相机,或者不同的手机上各有特色的拍照 app ,他们的交互和体验是「经常变化」的。

这里的「不变、渐变、常变」,也可以对应到产品设计中的 Why (为什么)、What (是什么)、How(如何),这几个层次都是用户研究的重要课题。在本质需求里,用户研究需要洞察和清楚不变或少变的根本需求是什么。像孔子说过食色性也,还有马斯洛需求层次,都说明 「人们发自内心的需求,本质上是很少改变的。改变的是实现需求的科技手段,我们的环境,以及人的价值观念。」

二、洞察不变,引导渐变,巧于常

从用户研究角度,张晶华提出仅仅洞察用户的本质需求是什么还远远不够,还要更清楚的理解用户价值能否成立,这时候就需要理解一些基本的原理。第一个公式是:

产品的用户价值 = 产品本质需求的满足 – 要付出的成本

例如,如果做一个新的社交网络产品,必须要考虑用户的付出成本,用户加入第二、第三个社交网络的付出成本和第一个是非常不一样的,因为用户的朋友关系在第一个网络上面,用户转移成本很高,同样是社交网络产品,用户付出的成本其实差别很大。如果是做新的产品,还要考虑到新出现的问题,就需要第二个公式:

(新)产品的用户价值 = 产品本质需求的满足 – 要付出的成本 – (新出现的问题)

很多问题是最初没有考虑到的,例如做虚拟现实和增强现实产品,它带来了完全新的体验,但在这个过程当中也有很多新的问题,例如头戴显示器的重量,还有眼睛的舒适度,这是做手机产品时想象不到的问题。

在这种创新的过程中,有非常多的具体问题需要去判断和权衡。产品设计过程中往往会得出一些想法和点子,但需要有人来探究、置疑、验证这些想法对于用户的真正价值。张晶华还介绍了一个有趣的概念,叫做:胡扯的不对称性的原理(The bullshit Asymmetry Principle)

The amount of energy needed to refute bullshit is an order of magnitude bigger than to produce it.

它可以理解为,对抗胡扯所需要能量级远远大于顺而为之的能量。这就意味着,如果有人拍脑袋想了一个糟糕的点子,很多人不愿意去对抗这个点子,因为去挑战这个想法(对抗胡扯)所需的能量远远大于顺而为之的能量。但要做出好的产品,必须要有这种探究置疑、探求用户价值的能力,这正是用户研究非常宝贵的能力和价值。

接下来,张晶华以 Google 虚拟现实和增强现实 (VR&AR)研究中遇到的许多具体问题为例,介绍的用户研究如何给引导产品设计的方向。

例如,VR 视频的捕捉录制工具如何设计,生成的180度全景视频和360度全景视频用户在体验的时候会有哪些行为和理解上的差异,视频配合180度或360度的声音编辑会有怎样不同的感受,用户喜欢看的视频都具有什么样的共性,不同的技术方案所需的技术、人力和成本上的差异如何,这些都需要用户研究去探求并引导产品设计的方向。

类似的问题在虚拟现实和增强现实的研究中还有非常多,例如,如何在固定视距的虚拟现实显示屏上实现立体的景深效果,而不造成视觉疲劳。有的事情无法只通过设计来解决,最终他们找到了重新定义平面图形和字体大小的方法,不是用字号来定义,而是用视觉角度来定义大小。

张晶华还介绍了在解决具体问题的过程中,要「巧于常变」,多用不同的洞察视角。除了向内看问题,也需要向外观察相关的技术和环境因素。 这是由于技术发展本身的特点,一方面是以不确定性的方式发展,例如我们并不知道 AR&VR 的时代什么时候会到来,或者 AR&VR 之后下一代科技媒介会是什么样子。另一方面,技术的发展往往是多轨道并行相互影响的,例如前面提到的记录美好时光这个稳定的需求,伴随着的光学技术轨道的发展,但伴随着可能与之交叉的云计算、AI 技术或者语音技术的发展。比如,如果把 AI 技术轨道带到记录美好时光这件事情上,会带来怎样的新的体验? 例如 Google 照片 app 就引入 AI 技术帮助人们更好的整理照片、回顾照片。

由于这种技术和环境的不确定性,用户研究应该本着 「problem-solving」的精神,为体验设计提供有理有趣的创造维度。用户研究能够做的事情,就是探究和指导科技如何以人为本,如何为人服务,为产品技术设计团队去提供发展方向的引导。

三、好奇心、批判思维、创造力

在演讲的开始和结尾部分,张晶华也表达了她作为一名用户研究和设计从业者的感悟:「用户研究不是一个工具,也不是一个流程,也不是一种方法论。它需要对科技发展的好奇心,也需要具有评判性思维和创造力,以及对于真正愿意去做设计,愿意去把事情做好,对产品和用户有一种强烈的敬畏心和热爱。

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图片素材作者:Björn Öberg

「2018UCAN大会回顾」

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