大厂实战案例！京东物流AI问答助手体验设计完整复盘

随着技术的不断成熟，AI 越来越多的被运用到各种项目中。AI 在项目中主要有两大作用，一是作为技术支撑，在产品实现功能时借助 AI 技术提供预测数据、推荐数据，从而帮助企业预测/预警风险发生，提前实现调度工作，减少重复劳动，帮助企业实现降本增收。另一个则是用户通过键盘或者语音输入，对系统发出指令，AI 通过对语言识别去回答用户问题，这类主要用于客服或者知识问答，利用 AI 技术减少人工成本，减少重复劳动力，同时能将知识类文档进行收口，形成企业知识库。本文主要围绕设计师如何利用 AI 技术赋能物流行业。

推荐阅读

一、人机对话发展及形态分析

1. 人机对话技术的演进历程

人机对话是指人与计算机之间进行交互和沟通的过程，随着技术的不断发展，人机对话的发展历程可以分为四个阶段。

2. 当代人机对话的主要形态与特点

AI 智能问答主要通过人机对话实现，其核心本质是自然语言与计算机进行交互，人机对话主要分为 3 种形态：闲聊型、问答型、以及任务型。物流行业的知识问答更多专业领域问答，偏向于问答型以及任务型，因此对于准确率要求非常高，其次是情感要求。所以在给出答案时需遵守一个答案原则“宁可无答案、不可有错误答案”，其次在用户问题不清晰时，话术上进行二次引导，方便用户补充信息内容。

二、物流场景下 AI 智能问答的重要性

1. 物流行业的特点

①业务复杂性：

在物流行业中，B 端业务场景复杂多变，涉及大量的业务操作指导文档。然而，当前缺乏统一的知识整合与呈现机制，使得用户在获取和使用信息时面临诸多不便，增加了业务操作的难度和成本。

②信息传递会产生缺失：

由于业务属性和特殊需求的多样性，用户遇到疑问时往往依赖于线下一对一或拉群沟通。这些解答方案多基于个人经验而非专业准确的业务知识，导致问题解答时间长且准确性存在偏差。这不利于一线作业的标准化和规范化，也影响了整体业务效率。

③数据查看操作较繁杂：

对于站点运营管理者而言，查看数据通常需要经过层层筛选和过滤，过程繁琐且耗时。这使得他们难以迅速获取所需的数据内容，影响了决策的及时性和准确性。

2. AI 智能问答在物流场景的重要性

①从用户层来说：提升用户体验&提升效率和便利性

在物流复杂的环境中，B 端系统常常因为行业属性和特殊的业务属性而导致用户在使用过程中遇到各种疑问。此时，AI 智能问答可以作为一个移动知识库，为用户提供即时的专业解答，帮助他们快速了解系统功能操作和结构，引导用户更好地使用系统。同时，通过及时性消息提示和快速关联相关功能，AI 智能问答可以减少用户操作时间，提高他们的工作效率。

②对于业务侧来说：减少信息触达，直接到达用户手中

可以减少信息触达环节，直接将准确答案送达用户手中，从而提高信息传递的效率和准确性。这有助于减少沟通成本，提高业务操作的标准化和规范化水平。同时，通过 AI 智能问答收集的用户反馈和问题数据，企业还可以进一步优化业务流程和产品设计，提升整体业务水平。

因此 AI 技术为我们提供了一种有效的解决方案。通过利用 AI 技术，我们可以实现知识的统一整合与智能呈现，为用户提供便捷高效的信息获取和使用体验。同时，AI 技术还可以辅助用户进行问题解答和数据分析，进一步提升业务操作的效率和准确性。

三、智能 AI 问答设计原则与策略

1. 设计原则

智能 AI 问答的设计旨在提升用户体验，同时能够赋能物流行业，因此智能问答需要具备以下原则：

①易用性

易用性在物流 AI 问答助手中起着至关重要的作用。一个优秀的 AI 问答助手应当具备直观、简洁的用户界面，使用户能够快速理解并上手操作。同时，通过减少冗余步骤和复杂操作，降低用户认知负荷，提升用户体验。

②拓展性

随着技术的不断发展和应用场景的不断扩展，人机对话系统必须需要具备高度的可扩展性，以应对未来的功能增加和扩展。这需要设计师从一开始就做好系统架构和空间布局，以便于后续的更新和扩展。

③情感化

情感化设计旨在让物流 AI 问答助手更加贴近用户，提供更具人性化的交互体验。通过运用情感化的语言、表情和动画等元素，使问答助手在回答问题时更具温度，增强用户与系统的情感连接。

④准确性

准确性是物流 AI 问答助手的核心竞争力。一个准确的问答助手能够为用户提供可靠的信息和解决方案，从而提升用户的满意度和信任度。

2. 设计策略

为了让智能问答更好用、拓展性更高、情感共鸣、以及答案的准确性更强，我们需要从入口、界面、语言以及持续跟进的反馈进行优化，让用户有问即有答～

①提升用户触达问答助手的便捷性

智能助手是为了辅助当前作业流程，B 端系统较复杂的原因也在于目前有悬浮客服入口以及会有特定场景快捷热门问题透传，因此会存在多种形式。为了能够让用户注意到智能问答入口，并能够产生互动。因此设定了机器人自动打招呼提醒，能够吸引用户触达。根据功能入口不同，设定单一入口和扩展性入口、同时针对高频场景入口和窗口形式进行特定优化。

1）单一入口优化：强化动态引导/防干扰/防误触

单一入口即是只有侧面只有一个辅助入口（AI 问答），由于移动端和 pc 端，由于系统差异性，移动端会比 pc 端更容易误触，因此需要增加防误功能，当用户点击时先唤起引导语，再次点击进入到问答页面。为了让页面能够引导性更强、降低信息干扰、以及误操作进入到问答页，因此需要遵循以下规则：

1. 用户进入到此页面进行引导提示、刷新页面以及页面监测特定时长无操作内容时进行提示。
2. 部分场景用户频繁产生询问，表示当前操作复杂，卡点较多。因此将热门问题进行外漏，在用户不会操作时，快速激活助手；如有热门问题需要能够支持关闭，让用户快速进行关闭。
3. 当用户在此页面进行滑动时，IP 默认收起，同时能够防干扰，支持纵向拖动。

针对高频场景：动态引导，实现快速触达

对于用户咨询的高频问题，可以通过 AI 技术进行代替传统引导。例如，对于针对小哥在揽收货物时，常面临的问题是寄送当前物品是否可寄送，可以设计一个智能提示系统，在用户选择物品类型超过一定时间后，自动弹出相关提示或快捷入口，以便小哥快速查询或咨询。

2）扩展性入口优化：兼容多入口并增加用户注意力

物流场景系统多样性，导致入口的形态多样性，可能悬浮入口会存在多种功能按钮，针对此情况下如机器人优先级大于其他功能按钮时，会遵循以下规则：

1. 按照优先级设定进行分组和分类，功能较多时要支持展开收起。
2. 优先级较高可独立，例如智能客服机器人
3. 即使时保持分组，也要保持拖拽时为整体。

②情感化的语言，增强与用户的沟通共鸣

在构建物流 AI 问答助手时，语言情感化是一个至关重要的策略。通过运用富有情感的词汇、句式和语调，我们可以让问答助手与用户之间的沟通更加自然、亲切，从而增强用户的共鸣和信任感。

1）情感化语言表述

在问答助手的对话中融入情感化的语言，可以让用户感受到一种人性化的关怀。例如，当用户输入错误的查询时，问答助手可以用温柔、理解的语气进行提示，如用户输入内容不全时“似乎您输入的内容有些问题呢，没关系，请重新输入一下试试？”这样的回应不仅指出了用户的错误，还以一种包容、鼓励的方式引导用户重新尝试，避免了直接纠正带来的尴尬和挫败感。不建议使用命令型口吻，让用户感受到挫败感。

2）情感化拟人 IP 设定

同时为问答助手设计一个拟人化的名称也是情感化语言的重要一环。一个亲切、易记的名称，如“小智”，拉近问答助手与用户之间的距离，让用户更愿意与之互动。同时，这个名称也可以成为问答助手的品牌形象，增加用户对其的认知和记忆。因此针对问答我们设定了问答为通用能力统一称为京智，小名叫“小智”

3）情感化语音交互

除了语言本身，语音也是情感化表达的重要媒介。当用户遭遇失败或错误时，问答助手可以采用温柔、鼓励的语音进行回应，如“哎呀，这次没成功呢，不过别灰心，我们再试试看吧！”这样的语音不仅传达了情感，还通过声音的节奏、音调等变化增强了情感的表达力，让用户感受到更多的温暖和支持。

综上所述，通过语言情感化和拟人化名称的应用，我们可以让物流 AI 问答助手与用户之间的沟通更加温暖、自然，从而提升用户的使用体验和满意度。

③打造灵动、易用、美观的用户界面

优化系统设计风格，去掉冗余元素，同时保持系统的一致性，以轻量化和简洁的页面进行呈现，需要考虑到系统各个层面，主要围绕视觉设计语言五维度即形、色、字、构、质、构、动 6 要素进行视觉风格优化。在设计界面时，形状、颜色和字体是三个关键因素，它们相互协调才能创造出令人愉悦的视觉效果。而构、质能够提升页面灵动性及质感，通过对布局的合理优化，才可以让产品易用性和通用性、拓展性更强。

形 — 形状是吸引用户注意力的元素之一。设计卡片圆角、快捷发送图标和快捷按钮，我们可以为对话界面增添更多的风格和个性。这些形状细节不仅可以提高界面的可读性，还可以使用户在操作时更加顺畅。同时简化页面，去掉头像，通过圆角进行指向。

色—颜色是影响界面氛围的重要因素。在问答页面中，遵循6:3:1的原色配比可以营造出更加自然、和谐的视觉效果。通过使用大量的白色、点缀蓝色和灰色作为辅助色，我们可以使界面看起来更加轻盈、简洁，从而使用户更加专注于问答内容本身。

字— 字体是影响阅读体验的关键因素之一。由于对话界面会产生大量文字，我们需要对文字间距进行微调，以减少用户的阅读压力。通过合理调整行高和字距，我们可以保证页面的呼吸度，使用户在阅读大量文本时不会感到过于密集和压抑。同时要避免行高过高，造成内容松散，内容不聚焦以及页面空间利用率低等问题。

构—优化系统布局，对各个元素进行合理的规划和组织，以实现更高效、更易于使用的系统。通过优化系统布局，可以降低用户的认知负荷，提高效率和易用性。针对移动端和pc规范形成通用视觉规范，同时细化布局场景。PC类布局可以分为窗口同时支持固定在左侧和全屏模式，窗口形式在拖拽时，尽量不要拖出屏幕。

质—一个轻量级、简洁的界面对于用户的认知和理解至关重要。通过去除冗余和不必要的元素，以及采用清晰的视觉风格，可以使得界面更加清爽、干净，使用户能够专注于主要的内容。

动—根据用户输入状态不同，呈现对应的动态加载，让用户在交流过程中更加有趣、生动，且能够减少用户在等待时的焦虑。例如在开始时呈现欢迎的IP，在编辑答案和生成答案过程中能够针对用户录入的状态不同，随之变化。

④提高问答准确性，让用户有问即有答

1）建立用户反馈机制，持续优化问答答案内容

建立一个有效的用户反馈机制，让用户能够方便地表达对内容的评价和建议。这些反馈可以作为改进内容的重要依据。因此在卡片下方要有明确的解决和未解决入口。针对无数据、加载失败的卡片进行过滤，防止用户点击反馈。同时，可以通过 AI 技术对反馈进行分析，找出普遍存在的问题和改进方向。同时注意以下设计内容，造成数据混杂，需要人工二次加工。

2）分析无问答场景，完善知识库与算法模型

针对无问答的场景，可以通过 AI 技术进行深度分析，找出知识库中的缺失或不足之处。也可以利用机器学习算法对用户的查询意图进行识别进行二次引导，让用户补充相关信息再次查询，并自动匹配相关的知识内容。

3）利用 AI 辅助人工进行数据打标与分类，快速定位问题

在面对大量数据时，可以利用 AI 技术进行自动打标和分类，从而帮助人工快速定位和分析问题。这可以大大节省人工分类统计的时间和精力，帮助我们筛选高频问题，进行场景优化，化被动为主动，在用户操作过程中就能够知道答案。

五、搭建智能 AI 问答规范

在物流场景下，AI 智能问答可以作为智能助手、知识问答，承接到各个中台能力中，当前已运用到快递、快运、销售、拣运条线，为了保证用户在各系统的一致性及体验以及可以解决设计&研发的效率，快速完成搭建，因此必须有相应的组件&能力沉淀，后续能够完成快速开发。因此我们沉淀了一套 AI 问答相关场景的规范、能够覆盖移动端、pc 端以及桌面端，从而实现快速敏捷开发，实现企业降本增效。针对规范的沉淀，我们主要从人机对话交互过程、以及业务场景两方面进行细化，从而覆盖性更强。

1. 按照人机对话流程分类

①人机对话区

在人机对话中，根据对话的不同阶段，我们主要抽离出以下组件规范：

系统发出推荐/系统互动指令

1. 首次互动引导：用户进入对话页面时，展示欢迎语卡片，包含个性化元素。
2. 推荐热门问题：展示热门问题列表，引导用户提问或回答。
3. 引导指令：提供简洁明了的操作指令，帮助用户了解如何与系统进行交互。
4. 互动指令：在对话过程中，提供提示和建议，增强用户与 AI 的互动体验。

用户发出问题/指令

根据用户发出的文本、语音、图片指令，进行差异化设计，以满足不同用户的需求。

系统给出回复

按照交互状态（开始加载、加载中、生成答案、加载失败等）进行分类，并制定相应的卡片布局规范。

组件信息输入区&IP 区

移动端和 pc 端最大的交互差异在于鼠标和手指点击；pc 端主要通过点击唤起输入、而移动端是通过手点击触发键盘输出，结合 IP 形象通过输入状态和 IP 进行结合，让用户在输入过程中。针对移动端可以改造键盘，进行问题发送；其次需要考虑后续功能拓展，保证功能可用性。输入区和 IP 进行结合，让用户快速感知输入过程中的任何状态，同时结合动态 IP 形象，让对话不再枯燥乏味。

用户开始时：IP 会进行打招呼，默认后进行停止

用户激活键盘时：IP 会变成思考状态

用户在发送答案后：IP 对应变成编辑中，减少用户在等待答案过程的枯燥感

点击 IP 时：IP 会进行人产生互动，变成生动的人物

2. 按照业务场景进行细化卡片分类

根据不同的业务场景，对回答卡片进行定制化设计，包括普通 QA 问答结论卡片和数据类型展示结论卡片。

我们根据人机交互过程用户进入场景、用户提出问题场景、系统加载中、给出答案、以及加载失败、嵌入三方平台交互入口方式进行统一，打造了智能 AI 问答助手规范，提升各系统嵌入问答的一致性和效率。当然 AI 助手还需要结合语音功能，能够支持用户在各种状态下随时唤起，让用户体验更佳。

3. 规范提取方法说明

在构建 B 端智能问答系统的规范时，提炼了规范沉淀的方法，主要是盘、优、抽、提 4 步，或许可以适用于所有规范体系的搭建：

1. 盘：这一步需要对过去和现有的 AI 对话场景进行全面的分析和了解。这包括了解项目的状态（例如，项目的当前功能、已实现的功能、未来的扩展计划等）、场景（即，系统如何在不同情况下使用）以及内容（系统可以回答或处理的各种问题或请求）。同时，也需要了解其他现有的 AI 对话类产品，他们的特点和功能，以及他们的优点和缺点，以便于借鉴和学习。
2. 优：优化入口、优化界面、语音优化、场景优化
3. 抽：在优化了场景和页面之后，下一步就是从这些场景和页面中抽离出通用的组件规范。这些规范应该具有小颗粒度的原子性，以便于后续的项目可以直接使用和扩展。
4. 提：将基础页面进行拼搭组件，将组件东西拼出场景化内容，快速完成典型页面，从而保证能够跨系统操作用户不迷失，AI 对话场景和交互确定，保证各系统的一致性，同时可以减少研发成本。

六、 总结

我们将根据用户反馈和数据分析，不断优化和迭代卡片设计，提升用户体验和满意度。同时，我们也将关注新技术和新趋势，不断引入创新元素，为用户提供更加优质的服务。同时对于设计师的我们，除了用户在问答的体验外，还需关注用户的高频问题，毕竟问答只是辅助解决用户的一种渠道，如何让利用 AI 或者其他技术手段让用户在操作过程更加顺畅。

欢迎关注「JellyDesign」的小程序：