编者按:这篇文章来自资深设计师 Taras Bakusevych ,他对于产品和体验有着非常深入的理解,这篇文章深入梳理了如何制作用户历程图才是合理和便捷的,是一篇相当给力的用户历程图终极设计指南:

用户历程图(Journey Mapping)可能看起来是一个复杂的东西,尤其是当你尝试在小组讨论的时候把这个东西说清楚,会发现相当不容易。这篇文章将会为你阐明这一强大工具的使用方法,并且提供一个简单的模板,并且帮你创建拥有足够洞察力的用户历程图,让你像真正专业的 UX 设计师一样,创建便利、深入、有效的用户历程图。

九个步骤搞定!用户历程图终极制作指南(附模板)

为什么要绘制用户历程图

在数字产品当中,用户历程图可能是用来呈现用户如何达成目标的最佳、最常用的工具了。当我们故事以可视化的方式呈现出来,就可以沉浸在用户的体验当中。这也是为什么说用户历程的价值是巨大的。

理解用户历程图,会迫使我们以更加结构化的方式来思考整个用户体验,去梳理和定义事件的顺序、关键阶段以及事件之间的过渡。

同时,用户历程图还能建立起用户和设计师之间的同理心,当你随着用户历程图推进的时候,能够更加深入理解用户的痛苦和无奈,从而帮设计师理解用户的动机。

用户历程图还能帮你真正定义痛点,这是至关重要的。每种产品都应该在某种程度上帮助用户,让用户生活更加轻松,如果你对痛点有所了解,自然就可以改善体验。

九个步骤搞定!用户历程图终极制作指南(附模板)

用户历程图的变化

根据实际的使用场景,用户历程图会有很多不同的呈现形式,里面通常会包括一些图形化的元素将整个历程或者流程呈现出来,而余下的元素则采用解释性的文本来作为支撑。

绝大多数的模板会显得过度装饰,且过于复杂,在很多时候,它们会作为项目中的展示性成果展现在PPT当中,而不是作为一种有效的工具,来帮助团队来洞察需求。

九个步骤搞定!用户历程图终极制作指南(附模板)

如果你上网搜索用户历程图,你会发现一大堆各式各样的图,这些图和实际的理解是脱节的。

用户现状历程图 vs 用户未来历程图

用户现状历程图反映的是用户当前的状态,这反映的是用户历程在优化之前、当下的状态。而用户未来历程图则反映的是用户历程在优化过之后,未来理想的状态是什么样的。

用户历程图 vs 消费者历程图

这两者在结构和目标上是不一样的,主要差别在于用户角色的定义上。有的时候,你的用户确实是消费者,而在很多情况下,用户又不一定是消费者,这就是差别所在。

用户历程图 vs 服务蓝图

用户历程图侧重于呈现客户的前端体验,而服务蓝图则重在呈现后端的构成,以及交付方式背后的业务逻辑以及同产品核心之间的关系。

你可以在 Megan Erin Miller 和 Erik Flowers 的这篇文章当中找到更多的信息。

模板越容易,填写起来就越简单

从来就不存在什么完美的用户历程图,不过你可以基于某个版本的用户历程图来着手。而这里准备的这套模板是经过长期测试和实验之后总结出来的一款,它非常容易上手,复杂度也控制得恰到好处,并且它包含你所关注的绝大多数的指标,甚至更多。下面,我将教你如何逐步完成这个用户历程图。

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你可以在这里下载 PDF 文档

在工作坊模式下如何填写用户历程图

在研讨会或者工作坊模式下,开始用户历程的研究和搭建,是一个不错的练习方式。在这种情况下,即使的团队有较多的人,也最好按照小组来进行(每个小组3-5人)。根据用户历程的复杂度和涉及的内容的不同,通常你应该可以在 1.5 小时候完成整个用户历程图的搭建。至于你能用到的文具,仅仅 需要多种不同颜色的便签纸,笔和红点贴纸即可。在开始之前,你需要和各个小组先声明和解释整个过程,并且确保所有人对于这个过程的流程、原理和方法的认知保持一致。

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第一步:设置舞台

在这里,我们需要定义地图的内容,用户的整个行为历程,以及他们试图要达成的目标,都有哪些。这很关键,不仅要确保所有的参与者都很清楚用户场景,而且要借此构建出对于后续设计有帮助的内容输出。

演员——这个历程与谁有关?整个历程图应该只和一个角色有关,也就是要经历整个历程的用户角色。

场景和目标——描述参与的用户的行动的情况和状态,从而增加上下文环境的清晰度。描述用户的目标,期望以及动机都有什么。

当前/未来状态——阐明用户历程所在的阶段。

Ps:即使此刻你要做的是某个未来的产品,也最好不要跳过当前状态,洞察当前的用户和产品状态、痛点、习惯,有助于你去验证想法。

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第二步:定义阶段

接下来,你需要定义整个用户历程的大的阶段。先把各个阶段定义好能够最大程度节省你的时间和精力。最简单的方法,是先定义第一个和最后一个阶段,然后再来填补中间的各个阶段,不要创建太多的阶段,而是将整个用户历程切分成为有意义的部分。

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第三步:执行推进

按照用户操作流程,来逐个执行梳理各个阶段用户的行为、状态。千万不要试图梳理得过于详尽和细致,尽量专注于关键因素,确定用户需要哪些要素,才能推进到下一个阶段。

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第四步:想法,情感和情绪

在这个阶段,要开始描述和用户执行操作紧密关联的的想法,涉及到的问题,还有感受。在很多其他的用户历程图模板当中,这个部分通常是和整个用户历程图是分开的,但是实际上,只有合并到一起才是合理的。

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在这个部分,我不建议将时间花费在用户情感曲线的绘制上,这样做的实际目标更多是为了更加具有视觉吸引力,并不具备实际的价值。

第五步:关键触点

在这个步骤当中,我们会高亮标注出用户在各个阶段会接触到的物理和数字交互点,以及涉及到的工具、人和服务。我相信各个阶段所覆盖的这些触点,能够帮助我们更好地梳理和构建出整个心智模型,并且能够帮助产品和服务,让它们能够更加切合用户的需求,更好地集成到一起。

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第六步:合并进度

如果你已经和你的团队创建了类似移情图、价值主张画布,那么你无需在这个事情上重新创建相同的内容,因为用户历程图和以上内容中有大量重复的部分,你只需要迁移过来即可。随后,你可以将进度合并到当前的用户历程图当中。

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第七步:逐阶段填写

这个步骤,需要将各个不同阶段的内容填写进来。

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第八步:确定痛点

给每个参与者一些红点贴纸,方便他们在整个用户历程图上,对他们认为是痛点的部分进行标记并投票。痛点可能和情绪有关(比如害怕提供个人详细信息),也可能与行为有关(比如手动输入快递地址等)。这就是为什么最好不要为痛点创建单独的行列,因为可能涉及到的点非常多也非常分散。如果需要对痛点进行深入的描述,使用红色便签纸来进行详细阐述。

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第九步:改进策略,解决痛点

到了最后的阶段。在确定痛点之后,我们就可以开始思考如何缓解或者消除痛点。通常,我们需要通过改进整体策略,完善功能,集成服务,来解决痛点,当然,更多的时候,可能还需要我们拥抱一些更加狂放的构思,通过创新来搞定痛点。

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完成比完美更重要

在小而无关紧要的细节上进行争论,很容易迷失方向。我经常会看到某些小组会停留在第一阶段,陷入争论,无法推进。从来都没有任何一个用户历程图是完美的,因为用户总会有不同的习惯,并且需要产品设计师从不同的角度来解决问题。

因此,这需要你和你的团队专注于 80%最关键的用例,而不是在所有可能的事情上做复杂的取舍,并且踟蹰不前。

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