在日常的生活中,我们总是容易被一个故事吸引,而且更愿意倾听故事,对故事内容也更容易理解。讲故事,是一种比较自然的沟通方式。

作为一个用户体验设计师,你是否有想过,利用人类对故事天然的 “亲近感”,辅助我们在日常的设计工作中解决问题?

在本期的思考中,我试图从一个好故事所具备的特质中,找到我们日常设计工作中可以借鉴的方法。

本期提纲:

  • 为什么会思考 “体验设计师可以从讲故事中学到什么?”
  • 梳理故事要素,全面了解用户
  • 参考故事结构,引导完成任务
  • 明确主线支线,辅助聚焦目标
  • 结语

为什么会思考

“体验设计师可以从讲故事中学到什么?”

这要从 B 站那些的知识区 UP 主说起。

最近,在不知觉中,我养成了在 B 站追更知识区 UP 主的习惯。比如 “法外狂徒” 罗翔老师,常以 “张三” 为主角,将严肃枯燥的法律知识点,串联成一个个普法故事,妙趣横生。这些视频内容,都很擅长使用最简单的故事讲述复杂的专业问题,能够让没有专业背景的普通人听得懂,看进去,学习到知识。

用微信的实战案例,聊聊设计师如何让讲故事成为辅助利器!

故事在复杂的知识和观众之间架起了一座沟通的桥梁。

因此,我开始思考,将故事中一些引人入胜的技巧和方法,用到体验设计中帮助用户理解信息、参与互动。

梳理故事要素,全面了解用户

以下哪段描述更吸引你呢?

  • “凯文到了理发店,在理发店等了一个小时,最后理了发。”
  • “上了一周班的凯文周末想剪头发。天气很热,走到时凯文已满头大汗。开门瞬间他心一沉,顾客挤满了理发店,他在旁无聊的等了一个小时,最后总算理了一个满意的发型。”

这两段描述其实讲的是一个事情,但是后者包含了讲故事最重要的六个要素:

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因此,将这两段描述一起比较,前者是简陋生硬的流水账,后者则是完整生动的故事。从生动的故事中,我们更能体会到人物的所有行动以及情绪。

通过六个要素塑造一个人物角色的故事,让我们能快速在脑海构建一个立体的角色形象。在日常的设计工作中,每个产品需求对应的目标人群各有差异,设计师同样可以使用故事的六个要素,帮助快速了解我们的用户。

首先,在调研中,可以按照故事六要素设计的访谈问题,这样可以帮助了解到相对全面的用户信息。其次,调研后整理信息时,可以根据故事六要素,将素材加工成具体且有代表性的故事,能够帮助我们不被繁杂的原始信息束缚。

下面看看故事的六要素方法在微信记账本的改版方案中的实践。

这次改版的目的是为了解决记账本的流失问题。方案前期,我们根据故事的六个要素设计了访谈提纲,然后招募用户,进行了面对面的调研访谈。

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随后,由于访谈提纲与故事六个要素对应,因此按照这个对应关系,我们从原始的访谈资料中,整理出一个具有代表性的用户故事。

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通过这个故事,我对目标用户的身份、行为、习惯有了清晰直观的了解。同时,根据故事中情节描述,再对照记账本中的交互体验,可以看出,用户流失的核心问题主要在于,自身的记账习惯与记账本提供的体验不匹配,导致用起来有阻碍,用得不习惯。

用户的习惯是按日看账,但是记账本没有聚焦在每日的统计上。因此,方案中我将明细页按日分块区隔,不仅每日的信息更聚焦,而且方便用户进行日间的对比。

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同时,用户大部分时间都在关注当日的账,只在月底、月初等阶段性的时间节点,才会复盘整月的记账情况。因此,我设计了 Tab 页面结构,区分了用户的高低频行为。用户进入记账本时,会优先呈现明细,通过 Tab 页面切换,在需要时也可以看到该月的记账统计。

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这个方案在后续的用户调研中,得到了不少用户正向的反馈。由此可见,利用故事六要素设计,能帮助设计师了解用户,能从混乱的信息中抽丝剥茧,找到清晰方向。

参考故事结构引导完成任务

积木虽然只有几个形状,但是通过排列组合,能有无数种结果。这跟体验设计的工作的很像。日常工作中我们大部分时间不是在创造一个从未见过的事物,而是将已有的信息进行组织,让用户顺利的完成一段符合期待的旅程。

故事的结构就是一种组织信息的方式,可以串联起用户在页面、流程中的行动,让用户更容易朝着一个目标移动。

最常见的故事结构就是经典的三段式结构,开头铺垫情节,中间描述冲突,结尾给出解决方案或行动。这种方式符合人类的认识规律,也被无数荧幕经典验证过。

让我们再来跟随朋友会员的方案,感受如何用三段式的故事结构,构建起一个顺畅的任务流程。

为满足中小商家吸引顾客消费的需要,小账本提供了会员优惠活动的功能。但是我们的中小商家群体一般都缺少专业的运营经验,为了让他们顺利完成设置活动的目标,我参考故事中的三段式结构去呈现页面信息,帮助理解活动、完成设置。

  • 开头,对设置会员活动有什么好处进行了铺垫,说服商家的参与。
  • 中间,给商家提供会员活动,洞察商家可能会遇到选择活动的问题。
  • 结尾,提供活动建议,根据商家的建议进行活动推荐,解决问题。

在故事中,冲突和起伏是人为创造出来,甚至需要戏剧性的夸大表现。体验流程中,冲突是用户使用功能中可能会遇到的问题,我们要提出解决方案,避免冲突,让任务流程顺畅。

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当然讲故事的结构不止一种,故事结构的本质是为了将零碎的情节串联成一个自然的流程,方便用户和理解。

明确主线支线,辅助聚焦目标

在故事中,一般围绕着主角去展开故事。试想一下,西游记中如果将诸天神佛、各路妖怪的都安排成主角,那将是多么盘杂的信息量。因此故事才以师徒五人西行取经为线索展开。后面随着一路上斩妖除魔,整个奇幻诡谲的神话世界跃然纸上。因此,故事中,用区分主线为主、支线为辅的处理,避免用户的注意力被分散。

回到我们用户的旅程中也是一样,无关紧要的操作将会将用户分散用户的注意力,让用户脱离原本的目标。因此在实际的设计工作中,要根据用户的目标,区分清楚主线、支线。

想要区分主线支线,就必须取舍。将跟用户目标强相关的重要信息放在主线,可以让用户的操作更聚焦;同时,将次要的信息放在支线,辅助充实主线。用户有更深入的需求时,也能够有地方获取。

以顾客抽奖中让商家顺利完成一个抽奖活动的设置为例。如果要设置一个抽奖活动,需要设置奖品、活动周期以及开奖时间。这三项操作,我们如果让商家自行操作,他们的操作门槛会非常高。他们甚至会因为复杂的操作而放弃使用。

因此,根据与商家的交谈,我们将用户更重视的奖品信息设为整个活动的主线。按照商家会持续进行其他会员活动的习惯,默认设定了定期开奖,持续活动的通用规则。同时将只有部分用户需要的修改活动形式和开奖时间的高阶操作,收拢到支线中。保证主线通畅,用户能轻松开启活动。

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如果一些支线无法很好辅助主线,甚至影响主线信息的传递,我们也可以舍弃。

以朋友会员中为商家生成一张传播优惠信息的宣传海报为例。在过程中我们在针对为海报的设计了自定义宣传语编辑、海报主题选择等功能,后面发现用户在编辑宣传语、选择海报主题等支线任务上付出了不少时间。因此,最近的方案中,我们去掉了这个支线任务,虽然也是牺牲掉了一些自定义编辑的能力,但是对于复杂规则理解困难的商家而言,生成海报的路径变得简单清晰了。

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主线支线本质上就是一种明确任务优先级的方法,主线支线的安排要从达成的目标出发去取舍。

结语

以上就是讲故事的一些具体的方法在设计流程中的作用。总结一下:

  • 梳理故事要素,全面了解用户
  • 参考故事结构,引导完成任务
  • 明确主线支线,辅助聚焦目标

当然,因为时间的关系,以上的思考只是冰山一角,故事在设计中发挥的作用不止于此。比如讲故事还可以用在日常的合作沟通中,帮助快速达成共识;故事也能用在产品宣传中,让用户留下深刻的印象,等等。

故事在日常的设计工作中无处不在,如果你是一位用户体验设计师,说不定,你在平时的工作中就不知觉的就用到了讲故事的能力。斯蒂夫.乔布斯曾经说过:“世界上最有权利的人,是讲故事的人。他们设定了未来世界的场景、价值和流程”。

运用故事可以帮助设计师创造以人为本的愉快数字体验。

参考文献:

  • 《交互设计的故事演绎及产品个性追求》 邹志娟 / 李世国
  • 《情境故事法在产品设计开发中的应用》 刘兰兰 / 蒋晓 / 李世国
  • 《服务设计五要素——基于戏剧”五位一体”理论的研究》 曹建中 / 辛向阳

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