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从事交互设计3年多,聊聊交互设计师的核心价值

2017/09/16 20219评论区

作者Elaine Zhu :很多同行说交互设计师就是要对用户体验负责,这点我当然是非常认同的。但是交互设计师并不是独立的个体,虽然我们时常和产品、运营、开发因意见不同而产生争论,但站在公司层面来说,我们和产品、运营、开发等部门是一个大团队,我们既服务于用户又服务于大团队,服务于公司的商业价值。如果你只谈用户体验可能会不赚钱,只讲商业目标则会失去用户,用户体验和商业目标是需要保持平衡的。

而且用户体验是非常具有主观性的,哪怕是再资深的交互设计师做出来的方案,也不敢说自己的方案一定是100%的好方案,他也是需要用户数据来验证和反馈的。因此在日常工作中我们经常发生的争执,比如这个需求到底能不能做?按钮放在页面中央还是页面底部?用弹窗还是跳转至新页面?我们运用各种设计理论,竞品分析据理力争,试图说服对方,但结果往往不尽人意,对方依旧坚持说:先做出来试试,如果数据不行,我们再下掉都行。

出方案并不难,难的是在各利益方中不断沟通,找平衡,我们今天就来聊一聊,遇到这种情况该怎么办。

  • 方案A和方案B之间差别并不大,可能只是按钮的位置或文案的差别,但你认为自己的方案更优。
  • 产品或运营提出的需求明显背离了用户体验。

你所坚持的一定是正确的吗?

方案A和方案B之间差别并不大,可能只是按钮的位置或文案的差别,但你认为自己的方案更优。

举个例子,去年唯品会曾经做过一个收银台全屏和半屏设计的A/B测试,当时我们认为半屏收银台的设计给用户感觉路径更短更为便捷,而全屏收银台则需要跳转到一个新的页面,对比来讲,我们认为全屏会影响支付成功率,不赞成做全屏。但因为领导比较坚持,就做了A/B测试。

后来上线后,两个方案各灰度了500W用户,数据表现为:第一周,由于用户对全屏收银台不熟悉,支付成功率比半屏收银台低了0.98%;但第二周,随着用户熟悉了之后,全屏的支付成功率和半屏几乎没什么差别了。

虽然最后收银台依旧采用了半屏设计,但这件事却给了我不小的冲击,我第一次开始自我怀疑,虽然交互设计师在用户体验方面确实更为专业,但这也不一定说交互设计师的观点一定都是对的,很多时候,你以为的仅仅是你以为。需求没有做出来,没有进行A/B测试,没有数据支撑,谁能说这个需求一定会伤害用户体验?谁又能说自己的方案一定是正确的呢?没人敢打包票。

即使你说服了对方,但你的方案也需要数据验证,万一你的方案数据表现一般,下次再发生这样的争论,你就会非常尴尬;如果你无法说服对方,却固执的坚持己见,只会给对方这样的印象:这个设计师非常不配合,差评。

因此遇到这种情况,如果产品不强势不坚持,采用UED团队的方案当然是再好不过;但如果产品/运营强势且坚持,而且方案也不会对用户体验产生不良影响,就用他们的方案吧,如果你内心确实无法赞同,就争取做A/B测试,数据会给你答案。

多站在对方的立场上想问题

产品或运营提出的需求明显背离了用户体验。

接下来这个例子,是唯品会2017年收银台的重头戏,如果你恰好是唯品会的用户,你会发现收银台推出了新的支付方式——唯品金融旗下的唯品花。和支付宝的花呗、京东金融的京东白条相同,唯品花也是一款消费贷产品。我当时负责收银台的交互设计,一直都在推进唯品金融的开户流程,因此拿这个来举例。

2016年时,我们对用户的开通资格审核非常严苛,比如需要用户实名且绑定过自己的银行卡,通过安全和风控筛选等等。当然也是由于条件严苛,到了前端交互表现层时,仅需要介绍一下唯品花即可让用户开通。

流程如下图所示:收银台选择唯品金融-选择分期-短信验证页面加入唯品花介绍。整 个流程十分顺畅,开通成功率几乎100%。

但这部分用户池子非常有限,因此2016年年底运营部门的唯品花开通plus需求便来了。

这个需求的基本概念是:扩大用户池子,把那些没实名验证、没绑卡的用户也纳入进来。但为了保证风控安全,这些用户必须通过严格的银行卡四要素确认(身份信息、 安全码、有效期、银行预留手机号),其实就是让这部分用户在收银台看到唯品金融,如果用户选择用唯品金融进行支付时,引导用户填写卡信息来开通唯品花。

这个需求到达交互表现层时流程变得很长,如下图:

我们担心这个流程会带来以下两个问题:

  • 收银台的第一任务是支付,多出这么长的一个开通流程会降低支付成功率。
  • 在支付流程让用户使用银行卡信息来开通唯品金融,尤其绑新卡进行开通,担心用户会认为是使用银行卡进行分期支付的,再加上竞品没有这样做过,用户没有经历过这样的开通支付流程,这会带来大量客诉。

由于这两个原因,我和产品同事都认为这个需求并不合理,用户体验较差,并和运营部门负责人进行了沟通,但运营部门的同事也跟我们诉苦:

  • 2017年运营部门的KPI是高达两千多万用户的开通量,是去年的四倍。
  • 让用户到唯品花页面主动开通的需求早已深入挖掘过,已经没有太大潜力。
  • 收银台是用户购买商品的必经之路,在这里进行开通可触达到更大的用户范围,已绑定本人卡的用户有限,且在2016年已充分挖掘,因此现在必须扩大用户池子,才有可能完成今年的KPI。

充分了解后,明白了运营坚持一定要做的原因。这个需求站在用户体验的角度上看确 实不合理,但站在公司利益的角度上看又变得可以理解。UED团队的存在就是为了在 用户体验和商业目标中找到平衡点。既然无法简化流程,只能尽量在交互层减少用户负担。

之后我们齐心协力推动这个需求上线,上线后灰度了500万用户,数据表现如我们所料,非常差,而且客户投诉也非常多。我们开始停下来根据数据反馈和客户投诉来优化设计,最终成功降低了客诉并提高了转化率。从预授信plus上线至今,截止到现在开通用户已超过1200万,55-60%左右的是从预授信+用户开通;且唯品金融的支付成功率比收银台的整体支付成功率高出了近10个点。

而且特别有趣的是,我们的唯品金融plus需求上线后,发现京东收银台也上线了类似流程开通白条的需求,所以说竞品也是不断变化的,不要过分迷信竞品分析,可能下一个版本,竞品就会来打你的脸

凭心而论,即使数据很好,这个需求也确实是有伤用户体验的。但几乎没有几个公司能纯粹的做用户体验,毕竟有这么多员工要养,公司要活下去,要壮大,商业目标再自然不过,它不是洪水猛兽,只是需要我们花费更大的精力去盯紧数据,盯紧用户投诉,定期做用户回访和用户研究,竞品分析,最大程度的防止滥用。

总结:

交互设计师的职责是对用户体验负责,同时我们协助产品/运营实现商业目标,也就是KPI。而交互设计师的核心价值就是在用户体验和商业目标中找到平衡。

  • 需要你有同理心,毕竟每个部门都有自己的立场和目标,产品/运营部门有明确的KPI,风控安全有自己不可逾越原则,我们要多站在对方的立场上考虑。
  • 需要你有良好的沟通能力,在沟通上对事不对人,不断互相沟通、妥协,,寻找平衡。毕竟我们是一个大团队,不能单纯站在UED小团队的立场来看问题,而不顾大团队的利益。
  • 当你能多次找到平衡,通过数据验证大家发现你的方案总是准确而有理性的,就能慢慢树立自己的专业度与可信度,在团队的话语权也会更大,就不会总被产品/运营压制了。

这些都需要我们慢慢修炼,不要心急,慢火熬好汤。

最后是文中提到一些名词解释,可能刚入行的童鞋还比较陌生,我在文章最后贴出这些名词解释:

1. 灰度测试/发布:

曾经看过一篇文章:《从腾讯的“灰度机制”到产品的“灰度上线”,你了解多少?》写的非常好,大家移步去看就可以了,我就不板门弄斧了。

2. A/B 测试:

A/B 测试是什么?

它是灰度测试的一个分支,简单来说就是为同一个目标制定两个方案,比如两个页面,让一部分用户用A,一部分用户用B,记录下来用户的使用情况和转化率,看哪个方案更合适。如果A更合适,就将所有用户迁移至A,如果B更合适的话则亦然。

为什么要做A/B测试?

  • 消除用户体验设计中不同意见的纷争,根据实际效果确定最佳方案;
  • 通过对比试验,找到问题的真正原因,提高产品设计和运营水平;
  • 建立数据驱动、持续不断优化的闭环过程;
  • 通过A/B测试,降低新产品或新特性的发布风险,为产品创新提供保障。

在A/B 测试中需要注意的地方:

  • 用来测试的用户样本数量必须达到足够数量, 用户样本必须保持一致性,比如性别、学历、年龄不同都会带来巨大的差异,使数据结果丧失可信度。
  • 两个方案中只能拥有一个变量,比如页面上的布局,设计,颜色等都一致,只有button文案不一致,这样才能发现到底是哪个引起了数据的差异化。

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