大厂实战案例!京东物流商家体验提升设计全记录

历时近半年,商家工作台体验优化的各模块基本完成上线,本文通过梳理项目全过程向大家分享商家体验提升的相关经验与设计要点。

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一、背景

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二、项目过程

项目核心目标是明确商家使用过程中的体验低谷,优化核心痛点环节,提升用户操作效率和用户满意度分数。

由于系统庞大,优化的页面繁多,项目初期难以找到抓手。设计侧与产品侧进行深度合作,按照「理流程」—「抓痛点」—「定方向」-「逐个突破」—「验证和打磨」的逻辑逐步推进项目。

整个项目分成了以下三个阶段:

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阶段 1:梳理流程,规划优化策略

商家工作台的业务涉及多条线,业务复杂,多个业务方规划时又相对独立。在项目初始阶段,我们既缺乏全局视角,也缺少对业务流程的细化认知。

内部梳理:用研、设计与多个业务方、产品进行多轮沟通,整理核心线上流程

外部收集:重点页面设置 CSAT(用户即时调研),建立起沟通渠道,收集用户使用满意度和问题反馈

梳理出 2 类业务模式、9 条黄金流程和 4 类体验问题,建立起了对物流服务全局和具象的认知。

2 类业务模式,9 个黄金流程

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4 类体验问题

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优化方向探索

建立起认知后,大量页面优化和大团队的协同需要用明确且具体的方向指引,于是设计侧和产品侧以采购入库流程为例进行初步方案的脑暴和探索。

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根据 2 个典型流程的方案探索,明确了整体的设计策略:

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阶段 2:依循策略,逐个突破设计难题

第二阶段,根据制定的设计方向,由 4 位设计师协同优化近 10 个模块,30+页面。面对时间紧任务重的挑战,多位设计师需要在短时间内摸清业务场景和功能逻辑,输出方案,并进行商家测试,逐个突破设计难题。

①配送业务

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②仓配业务

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③公共模块

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阶段 3:快速迭代,打磨体验细节

待全链路页面优化陆续上线,我们也面临了最直接的考验——商家的使用反馈以及新版本的适应。项目组通过灰度上线的方式,开放给部分商家进行体验,并通过微信群、CSAT反馈等回收用户的反馈。并基于问题进行查漏补缺,改善细节,例如用户的查阅习惯,字段展示顺序,操作步骤等;并统一文案名词,细化表格操作帮助用户适应新版本。

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总结

通过与用户重新建立起沟通渠道,整合内部信息,梳理清晰问题所在,再基于痛点统筹优化,打磨调整。历时近半年,商家工作台体验优化的各模块基本完成上线使用。整个项目是在模糊与困难中摸索,逐步建立起一个较为良性的优化循环。在设计的过程中,我们也总结出商家体验提升的一些要点供大家参考。

  1. 全流程视角。优化单个功能时需要有全流程视角,关注上下游的信息、操作,做好串联和信息带出。
  2. 减少操作、减少操作!由于用户每天重复操作,用户能敏感地感知到哪怕只多一步的操作。可以尝试的方式:设置默认、记忆、信息联动带出、减少滚动、降低视觉负荷。
  3. 简单易懂,去专业化。降低专业复杂度,使用更多的对话式引导,例如第一步、第二步。
  4. 拆分/区分。如果操作逻辑复杂、场景过多难以理清时,可以考虑分群体、分优先级设计。
  5. 谨慎改变用户习惯。用户很相信自己的肌肉记忆,不轻易冲击用户的操作习惯在推广新版本时很关键。另外,相似功能也需保持流程和操作的一致。

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