如何撰写「工作故事」？我总结了5个技巧！

编者按：这篇文章其实是 JTBD 系列文章的一部分，它的核心探讨的是 JTBD 中所提及的 J 也就是 Jobs，亦即「工作」。它对标的是传统 UX 领域的「用户画像」和「情境」等概念，使用 JTBD 理论中的「工作故事」来替代「用户历程图」可能会更好地洞悉产品在真实情况下的使用，发掘更好的迭代和优化方向。这篇文章总结了「工作故事」的几个撰写技巧，感兴趣的同学可以深入探索一下。

在进入正文之前，可以看看之前的这篇：

在设计产品时，「工作故事」（Job Story）是促进团队对话和探索的有力方法。它们旨在排除干扰，直接切入要完成的「工作」。「工作故事」鼓励产品设计过程关注背景、因果关系和动机，而不是假设、主观性、「用户画像」和实现方式。

随着我撰写的「工作故事」越来越多，我开始关注一部分故事比另一部分故事更出色的特质。如果故事写得好，它就能帮助我和我的团队直接切入值得讨论的问题，让我们站在同一起跑线上——使产品设计过程变得更加出色。

以下是撰写「工作故事」的 5 个技巧：

1. 通过添加上下文信息来完善情境
2. 「工作故事」来自真实的人，而不是「用户画像」
3. 设计模块化的「工作故事」，使功能（解决方案）可以插入其中
4. 为「动机」添加动力
5. 「工作故事」不必从单一角度出发

1. 通过添加背景信息来完善情境

大卫·吴（David Wu）向我描述了在特定情境下，捕捉一整套条件时，这让我深有感触。当我在情境中添加更多的背景信息时，我发现设计一个可行的解决方案会变得更加容易，同时还能更好处理任何可能导致客户放弃使用产品功能的焦虑。

让我们来比较一下：

1、当我想吃东西时……
2、当我赶时间，还想吃点东西时……
3、当我时间紧迫，肚子饿了，想吃点东西时……
4、当我时间紧迫，肚子饿了，需要一些「在路上」一只手就能吃到的东西，因为不确定下次什么时候能吃到东西……

我们掌握的信息越多，就越能设计出好的解决方案。在情况 1 中，一家坐下来吃饭的餐厅就可以搞定。在情况 4 中，也许一片披萨或士力架最合适。

2. 「工作故事」来自真人而非用户画像

由于「用户画像」是各种假设和属性的混合体，因此会对产品设计产生破坏性影响。它会给人一种了解顾客的错觉（实际并非如此），从而在设计中留下空白。例如，你不能向「用户画像」询问用户的真实焦虑，他们为什么选择产品 A 而非产品 B，当他们选择产品 A 或产品 B 时，还发生了什么，或者当他们第一次打开你的 APP 时是否会感到茫然……

「工作故事」只能来自真实的客户访谈。在设计功能和新产品之前，你必须与真实的用户进行交谈，了解他们在使用你或竞争对手的产品时，所有的焦虑和背景信息。

如果你有兴趣了解如何进行访谈，请收听克里斯·斯皮克（Chris Spiek）和鲍勃·莫埃斯塔（Bob Moesta）的《床垫访谈》（The Mattress Interview）。克里斯、鲍勃和埃尔文还在 Udemy 上开设了一门课程，讲授如何对进行用户访谈。

有些人喜欢 「用户画像」的另一个原因是，他们不知道如何组织从客户那里获得的信息。如何组织「工作故事」将在以后的文章中讨论。

3. 设计可插入功能的模块化的「工作故事」

在设计「工作故事」时，重要的是不要将其与解决方案混为一谈。

下面介绍了如何编写有效的「用户故事」。作者鼓励创建子故事来 「增加细节」，以帮助开发用户故事。下面是一个例子：

作为用户，我可以备份我的整个硬盘。

...添加细节后....

作为高级用户，我可以根据文件大小、创建日期和修改日期，指定要备份的文件或文件夹。

还可以：

作为用户，我可以指定不备份的文件夹，这样我的备份驱动器就不会被我不需要保存的东西占满。

基于上述范例，假设高级用户不太在意根据文件大小、创建日期来指定备份哪些文件或文件夹……那这种情况，问题又出在哪里？是你的「用户画像」错了吗？是功能错了吗？还是「用户画像」所设定的功能错了吗？

分析情况（工作）和解决方案

当工作与解决方案分开时，你会发现可以在不同的时间，对它们进行不同的处理。将「工作故事」和解决方案模块化的另一个好处是，你会开始发现它们有重叠的地方，以及多项工作，最终可以共享同一个解决方案。

「工作故事」与解决方案，以及「工作故事」之间的关系是一个独立的话题。与此同时，可以从将「工作故事」和功能之间的关系可视化：

工作/情境 和 解决方案 应该区分开

每一项工作，可以采用不同的解决方案

不过，那个解决方案需要和其他的工作内容对接起来。

相似的工作可以由同一解决方案来解决。

最后一张图片引用了我所说的 「情境片段」。这是我最近一直在思考的一个想法，也是一个需要单独探讨的话题。

4. 为「动机」添加动力

David Wu 的另一个想法，是为动机增加动力。在 「情况—>动机—>预期结果」的「工作故事」流程中，「动机」阶段可以通过添加拉力或推力来加强。在「动机」中添加动力，就像为情境中添加背景一样。让我们考虑一下罗斯·贝尔蒙特（Ross Belmont）所说的亚马逊的「求救」功能：

当我在使用平板电脑遇到问题时，我希望立即得到帮助，以便完成我的工作。

让我们讨论「动机」的部分： 我想马上得到帮助，并获得帮助：

情况：

当我使用平板电脑时遇到问题....

动机：

我想马上获得帮助...

动力1： 我很恼火，因为我正在做某事的过程中……
动力2：我很紧张，因为我无法完成刚才的工作……
动力3：求助时我会感到紧张……
动力4：寻求帮助可能会让我看起来很蠢……
动力5：我羞于向别人展示自己正在做的事情……

预期结果

……这样我能完成之前被打断的工作。

当一项工作内容需要被注入动力时，我们就可以设计出解决方案，帮助减少迫使顾客远离产品和功能的力量，增加吸引顾客购买产品或功能的力量。在亚马逊的案例中，他们是这样做的：

• 确保客户无需等待很长时间即可获得帮助。(我担心我做不完刚才的工作）
• 确保客户可以选择不同的访问权限。(我不好意思向别人展示我正在做的事情）
• 提醒客户寻求帮助是很常见的事情。(寻求帮助可能会让我看起来很蠢）

5. 「工作故事」不一定要从单一视角出发

最近，我一直在尝试不要将故事局限于单一的视角。相反，我一直在用第三人称视角写「工作故事」。

时间：

当有人向银行申请住房抵押贷款，并填写申请表时……

动机：

申请人想知道申请是否被接受……
银行工作人员希望确保申请表填写正确无误……
银行想检查申请人是否有良好的信用记录……

预期结果：

银行能迅速将房屋抵押贷款发放给低风险客户，并有信心从中获利。

在《当咖啡和甘蓝竞争时》一书中了解更多有关 JTBD 的方法和技巧。