如何撰写「工作故事」?我总结了5个技巧!

编者按:这篇文章其实是 JTBD 系列文章的一部分,它的核心探讨的是 JTBD 中所提及的 J 也就是 Jobs,亦即「工作」。它对标的是传统 UX 领域的「用户画像」和「情境」等概念,使用 JTBD 理论中的「工作故事」来替代「用户历程图」可能会更好地洞悉产品在真实情况下的使用,发掘更好的迭代和优化方向。这篇文章总结了「工作故事」的几个撰写技巧,感兴趣的同学可以深入探索一下。

在进入正文之前,可以看看之前的这篇:

在设计产品时,「工作故事」(Job Story)是促进团队对话和探索的有力方法。它们旨在排除干扰,直接切入要完成的「工作」。「工作故事」鼓励产品设计过程关注背景、因果关系和动机,而不是假设、主观性、「用户画像」和实现方式。

随着我撰写的「工作故事」越来越多,我开始关注一部分故事比另一部分故事更出色的特质。如果故事写得好,它就能帮助我和我的团队直接切入值得讨论的问题,让我们站在同一起跑线上——使产品设计过程变得更加出色。

以下是撰写「工作故事」的 5 个技巧:

  1. 通过添加上下文信息来完善情境
  2. 「工作故事」来自真实的人,而不是「用户画像」
  3. 设计模块化的「工作故事」,使功能(解决方案)可以插入其中
  4. 为「动机」添加动力
  5. 「工作故事」不必从单一角度出发

1. 通过添加背景信息来完善情境

大卫·吴(David Wu)向我描述了在特定情境下,捕捉一整套条件时,这让我深有感触。当我在情境中添加更多的背景信息时,我发现设计一个可行的解决方案会变得更加容易,同时还能更好处理任何可能导致客户放弃使用产品功能的焦虑。

让我们来比较一下:

1、当我想吃东西时……
2、当我赶时间,还想吃点东西时……
3、当我时间紧迫,肚子饿了,想吃点东西时……
4、当我时间紧迫,肚子饿了,需要一些「在路上」一只手就能吃到的东西,因为不确定下次什么时候能吃到东西……

我们掌握的信息越多,就越能设计出好的解决方案。在情况 1 中,一家坐下来吃饭的餐厅就可以搞定。在情况 4 中,也许一片披萨或士力架最合适。

如何撰写「工作故事」?我总结了5个技巧!

2. 「工作故事」来自真人而非用户画像

由于「用户画像」是各种假设和属性的混合体,因此会对产品设计产生破坏性影响。它会给人一种了解顾客的错觉(实际并非如此),从而在设计中留下空白。例如,你不能向「用户画像」询问用户的真实焦虑,他们为什么选择产品 A 而非产品 B,当他们选择产品 A 或产品 B 时,还发生了什么,或者当他们第一次打开你的 APP 时是否会感到茫然……

「工作故事」只能来自真实的客户访谈。在设计功能和新产品之前,你必须与真实的用户进行交谈,了解他们在使用你或竞争对手的产品时,所有的焦虑和背景信息。

如果你有兴趣了解如何进行访谈,请收听克里斯·斯皮克(Chris Spiek)和鲍勃·莫埃斯塔(Bob Moesta)的《床垫访谈》(The Mattress Interview)。克里斯、鲍勃和埃尔文还在 Udemy 上开设了一门课程,讲授如何对进行用户访谈。

有些人喜欢 「用户画像」的另一个原因是,他们不知道如何组织从客户那里获得的信息。如何组织「工作故事」将在以后的文章中讨论。

3. 设计可插入功能的模块化的「工作故事」

在设计「工作故事」时,重要的是不要将其与解决方案混为一谈。

下面介绍了如何编写有效的「用户故事」。作者鼓励创建子故事来 「增加细节」,以帮助开发用户故事。下面是一个例子:

作为用户,我可以备份我的整个硬盘。

...添加细节后....

作为高级用户,我可以根据文件大小、创建日期和修改日期,指定要备份的文件或文件夹。

还可以:

作为用户,我可以指定不备份的文件夹,这样我的备份驱动器就不会被我不需要保存的东西占满。

基于上述范例,假设高级用户不太在意根据文件大小、创建日期来指定备份哪些文件或文件夹……那这种情况,问题又出在哪里?是你的「用户画像」错了吗?是功能错了吗?还是「用户画像」所设定的功能错了吗?

如何撰写「工作故事」?我总结了5个技巧!

分析情况(工作)和解决方案

当工作与解决方案分开时,你会发现可以在不同的时间,对它们进行不同的处理。将「工作故事」和解决方案模块化的另一个好处是,你会开始发现它们有重叠的地方,以及多项工作,最终可以共享同一个解决方案。

「工作故事」与解决方案,以及「工作故事」之间的关系是一个独立的话题。与此同时,可以从将「工作故事」和功能之间的关系可视化:

如何撰写「工作故事」?我总结了5个技巧!

工作/情境 和 解决方案 应该区分开

如何撰写「工作故事」?我总结了5个技巧!

每一项工作,可以采用不同的解决方案

如何撰写「工作故事」?我总结了5个技巧!

不过,那个解决方案需要和其他的工作内容对接起来。

如何撰写「工作故事」?我总结了5个技巧!

相似的工作可以由同一解决方案来解决。

最后一张图片引用了我所说的 「情境片段」。这是我最近一直在思考的一个想法,也是一个需要单独探讨的话题。

4. 为「动机」添加动力

David Wu 的另一个想法,是为动机增加动力。在 「情况—>动机—>预期结果」的「工作故事」流程中,「动机」阶段可以通过添加拉力或推力来加强。在「动机」中添加动力,就像为情境中添加背景一样。让我们考虑一下罗斯·贝尔蒙特(Ross Belmont)所说的亚马逊的「求救」功能:

当我在使用平板电脑遇到问题时,我希望立即得到帮助,以便完成我的工作。

让我们讨论「动机」的部分: 我想马上得到帮助,并获得帮助:

情况:

当我使用平板电脑时遇到问题....

动机:

我想马上获得帮助...

动力1: 我很恼火,因为我正在做某事的过程中……
动力2:我很紧张,因为我无法完成刚才的工作……
动力3:求助时我会感到紧张……
动力4:寻求帮助可能会让我看起来很蠢……
动力5:我羞于向别人展示自己正在做的事情……

预期结果

……这样我能完成之前被打断的工作。

当一项工作内容需要被注入动力时,我们就可以设计出解决方案,帮助减少迫使顾客远离产品和功能的力量,增加吸引顾客购买产品或功能的力量。在亚马逊的案例中,他们是这样做的:

  • 确保客户无需等待很长时间即可获得帮助。(我担心我做不完刚才的工作)
  • 确保客户可以选择不同的访问权限。(我不好意思向别人展示我正在做的事情)
  • 提醒客户寻求帮助是很常见的事情。(寻求帮助可能会让我看起来很蠢)

5. 「工作故事」不一定要从单一视角出发

最近,我一直在尝试不要将故事局限于单一的视角。相反,我一直在用第三人称视角写「工作故事」。

时间:

当有人向银行申请住房抵押贷款,并填写申请表时……

动机:

申请人想知道申请是否被接受……
银行工作人员希望确保申请表填写正确无误……
银行想检查申请人是否有良好的信用记录……

预期结果:

银行能迅速将房屋抵押贷款发放给低风险客户,并有信心从中获利。

《当咖啡和甘蓝竞争时》一书中了解更多有关 JTBD 的方法和技巧。

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