秉承 58 同城“用户第一”的核心价值观,设计团队建立以基础体验指标为评估标准、发掘体验问题的评估机制,并借助内外部业务专家视角,对 58 同城各产品的重点场景进行评估,优化业务场景,从而提升各业务线的体验,而这一套评测机制就是 QMD。
QMD 始于 2020 年第三季度,历时 4 个季度,支持了 10+业务线的体验优化。但随着业务的高速发展,原有机制已经无法满足业务现阶段发展的要求。为了更好地支持业务的变化,在 2022 年上半年,58UXD 体验管理 QMD 项目组发起了体验评估机制的迭代与实践。
我们将通过干货满满的三篇连载文章,分别从「指标模型」「评估机制」「组织实践」来全方位的分享体验评估机制的升级经验,欢迎大家的持续关注和探讨。本篇为大家介绍:我们如何为不同业务设计贴合业务目标的、灵活易落地的体验评估的指标。
其他量化模型:
作为产品的业务方、设计师时常会陷入体验量化的困境:“不清楚产品在行业内的体验水平”、“无法量化设计师贡献的价值”。
于是,团队在 2 年前首次推出了 QMD1.0 体验评估机制。一方面能帮助团队从全局的视角去观察用户和洞察业务,让产品持续地提升体验,另一方面在组织内部带来了提升设计品质的驱动机制和文化。
QMD 的全称为:Quality Measure Driven。从其命名可以看出,这套机制分为三大部分:
- 质量目标(Quality):是让设计师从体验设计的品质目标入手,将本品、竞品作为评估对象,这样以来能够定位本品、竞品之间的「差异」;
- 度量指标(Measure):以基础体验指标为评估标准的度量体验,并借助内外部业务专家、设计专家的视角,对 58 同城各产品的重点场景进行评估设计的「品质」;
- 驱动机制(Driven):通过驱动机制,解决自身问题,驱动追齐竞品,帮助设计师了解如何「提升」评估结果。
自 QMD 推出以来,帮助各个业务线提升体验水平、赶超竞品,持续为核心业务线带来体验价值。
为了更好地赋能业务,我们定期对业务方、设计师等不同角色的进行深度的访谈,得到了大量的反馈:产品会不重视输出的问题、体验问题优先级低、遇到分数的波动难解释、评估专家个体存在差异、结论的责任边界模糊...等等一系列问题。为此,我们发起了 QMD3.0 迭代项目。
通过对收集的问题进行归类,我们可以概括为两类:问题难推动落地、评估结论信服度低。于是先试着从现有的测评体系查找分析“难落地”原因,而“信服度低”将通过第二篇文章详细阐述。
旧版 QMD 为我们从“界面”“操作”“一致性”三个维度带来了 10 个评估指标,但其制定的核心依据是“体验设计”。
回顾旧版 QMD 所推动的内容,其出发点还是以“用户体验”为中心。基于这个出发点,收集了大量的用户体验类的问题,然而缺乏对业务价值的考量,这些问题找不到带给业务的价值。另外在评估方式上我们选择采用设计专家的启发式评估,让专家代入用户真实使用体验,在测评范畴上也未对业务价值的高低进行筛选。这就不难看出,我们之前难落地的根本原因:现有指标体系不契合业务价值。
所以,对于新版评估体系的指标的预期,首当其冲地要将「业务价值」纳入进来,以「用户体验」和「业务价值」交叉重合的部分作为评估的出发点。
与之对应的,我们评估的范围,也需要调整为仅测量 “高价值”部分,这样以来,指标覆盖的范畴就能实现从“大而全”到“精细化”的转变。
至此,我们也确定了评估指标的设计方向——高度契合业务的价值。
要想设计契合业务价值的指标体系,第一步是找到现有指标模型和业务价值的偏差在哪里?我们通过对业务价值的拆解分析得到三大偏差点。针对偏差点逐一提出指标升级的方向:契合业务目标、契合体验诉求、契合优先级 。
1. 契合业务目标
体验评估指标的制定,行之有效的方法就是利用 GSM 模型,通过对业务目标的拆解,来推导出能解释目标的关键指标。
回到设计师日常的设计思路,其实就是从业务的核心目标出发拆解,得到各个场景要达成什么样的设计目标,再拆分用户体验层面的目标有哪些。
新版 QMD 也是如此,通过对核心业务目标拆解,各个场景的用户体验设计目标就是评估指标,换句话说:平时我们怎么设计的,QMD 就怎么去拆解评估。
2. 评估指标契合
另一方面,随着业务的不断发展,58 同城覆盖的业务类型也千差万别:创新型、平台型、业务型等多种业务方向类型。而不同业务又处于引入期、发展期、成熟期、衰退期等不同的产品生命周期。
为了得到灵活、能够契合不同业务的指标体系,我们针对指标构成和指标描述也做了调整。
首先是指标构成,以往 QMD 针对所有的业务采用固定的指标构成。可想而之,很难满足各类业务差异化诉求。而新版的指标构成在原固定指标的基础上,以自选基础指标和自定义指标的组合方式,更加灵活地适配不同的业务。
如图,58 同城某高速发展中的业务,其对于体验的诉求存在差异,剔除了“美观度”“品牌”“共鸣”等指标,但是结合产品特性,增加了“真实性”(即,能感知平台所提供的职位信息及内容真实·可信·有保障)的自定义指标。
其次是指标描述,同一基础指标,我们也会和业务设计师、产品经理,共同定义指标的描述。不同业务在可控的范围内可以进行不同的描述调整。
如图,同样的“共鸣”指标,在 A 业务增加了:价值感相关的个性化描述,在 B 业务增加了:保障感、时效感相关的个性化描述。使指标释义贴近我们业务的具体情况。
3. 评估优先级契合
第三,为了满足业务不同场景的重要程度,我们为这套模型引入了指标权重的概念。
首先根据对业务总指标的影响大小给业务场景赋予权重,然后再通过场景中各指标的重要程度来赋予权重,通过调整场景&指标的权重,就能得到适配各类型业务的灵活指标。
4. 验证指标设计合理性
反思过去的评估机制,通过「制定指标-实施评估-输出结论」,虽然也能够对产品进行评估,但是缺少了对于指标设计合理性的关注。
为此在指标模型的设计中,我们也增加了防错的机制,通过观测优化效果,形成「确定指标-实施评估-观测效果-验证指标」的完整闭环,在实践的过程中反复调整,确保了指标设计的合理性。
最后总结一下指标的设计过程:
- 首先发现&分析问题,找到“难推动落地”的根本原因——指标设计不契合业务诉求。
- 针对核心根本问题。我们从“评估目标”、“评估指标”、“指标优先级”三大方面入手,设计出契合业务目标的指标体系。
- 最后还增加了指标设计的验证机制,来确保指标模型的合理性。
至此,QMD3.0,关于指标模型的升级就告一段落。我们发现在构建指标模型的过程中,“没有最好,只有最适合”,所以一切的出发点就是以契合业务目标的前提下,找到最适合业务的指标,以持续稳定地评估产品体验,进而帮助业务的落地问题。而体验评估机制不仅是切实帮助业务提升体验的工具,更是我们设计团队立足体验管理的重要构成。未来我们也将继续秉承“用户第一”的价值观,持续为用户带来更好的产品使用体验。
预告一下
如果说建立科学、易落地的指标模型是 QMD 评估机制的根本,那么可靠、高效的评估机制则是推动 QMD 落地实践的重要前提。接下来王楠将带来《设计师必备体验评估设计指南(机制篇)》,为大家深度讲解如何建立人人可信赖的评估机制。
欢迎关注「58UXD」的微信公众号:
复制本文链接 文章为作者独立观点不代表优设网立场,未经允许不得转载。
发评论!每天赢奖品
点击 登录 后,在评论区留言,系统会随机派送奖品
2012年成立至今,是国内备受欢迎的设计师平台,提供奖品赞助 联系我们
AI时代的设计师生存手册
已累计诞生 648 位幸运星
发表评论 已发布3条
↓ 下方为您推荐了一些精彩有趣的文章热评 ↓