@折折熊 :今天为大家详细介绍服务设计常用的10种工具。此文主要由各方法的介绍和案例组成。

1. 服务途径

顾客流程图(服务路径)

服务路径图是一个有导向性的图表,用以通过展现在不同的接触点上,描述用户和服务的相互关系。

这种交互关系在经典的服务蓝图里一步步的被描述出来,但着重强调一些点,例如信息的不稳定性和具体设备的加入。

服务路径标注游戏:

此方法需要一张空白的路径表和一套用于表现接触点的卡片。

这类活动的典型流程是从让参与者选择一个角色来开始(或者从草稿中创造一个角色),为这个人定义一个目标,去选择多个可以达到该目标的接触点,在不同的接触点描述体验流程。 卡片用于提供便于理解的视觉支撑,汇总行为和接触点的序列,这些序列体现了服务体验的特征。

这个具体的案例来自于一个关于运输系统的项目。这个图表试图通过展现不同的接触点和不同类型的利益相关者(大众、交通运行人员、当地的授权方)。 最后,当路径被标注出来后,这个游戏版从用户和服务提供者两个角度强调痛点和体验机会。

在线实验链接

搭乘火车

△ 建造一个路径图意味着去观察用户的体验和通过接触点再现体验。

这里的案例是用于绘制顾客流程图的草稿(这个图中所指的是简易的火车搭乘)。首先是鉴定作为服务交互元素的接触点。这个接触点可以是具体的,虚拟的,或者是人物。

2. 故事版

故事版是源于电影摄影传统的工具,它通过一系列图纸或图片进行用例展示,组成叙事序列。

服务故事版展现着每一个接触点的表征。以及触点和用户的关系。

西雅图儿童医院流程图

这是一个插画形式的故事版案例,用于解释内部员工会面的流程和服务,解释医院会如何照看他们。

特别的是,这个流程图描述了在儿童手术环节,周围环境的复杂性和令儿童产生恐惧的步骤。

故事版解释了他们的空间位置:我们需要四个步骤到达病人手术室,现在是体验的中间部分,手术结束后还有四个步骤。

每个步骤通过插画形式展现,并利用其他两个层级的信息做支撑:一个是图画展示,标示出哪里是等候的时间,计划的时间;另外一个是文字内容。

3. 角色形象

角色形象是创造集体智慧产物的工具。

创造这些形象需要假设一些角色,并且通过图像和文字去描述他们。

在V-tail工作坊的第一阶段,学生被问及具体的零售经验。他们花了一些时间在选定的商店,观察用户和他们的态度,以便创造出角色形象。

为革新英国经济而做的服务设计

四个虚拟的角色被创造出来,为新的商业服务呈现目标原型。同时,他们通过提出一些深入的问题,例如“诺曼第会怎么想”,来检查是否有悖于角色的洞见、想法、批判标准、观念。 每个形象由一个大幅的角色本身的图片组成,附有姓名、描述、职业等等。

4. 任务分析网格

当设计师和决策者进行决策上的沟通时,可能使用需求文档。任务分析网格就是一种有趣的、作为标准需求文档替代品的方法。

它是怎么被构建的?

每一栏以一个情境开始,之后是任务的描述以及完成这个任务的次层级任务。层级任务必须是用颜色标记,划分优先等级的。在每一个任务描述中,影响者和痛点需要被强调。

5. 服务图像

服务图像是让人们对服务概念的主要特征有直观认识的图像。

案例研究:电话战争

在由DARC牵头为Domus Academy交互设计硕士做的V-tail工作坊中。学生们被要求围绕购物体验的特定阶段产出不同概念(吸引、导购、比较、测试、沉淀)。每一个概念都会通过服务设计图像来展示,包括使用场景、提供的体验和交互类型等。

6. 乐高系列玩具

乐高系列玩具是一个创新的、实验性的过程,目的在于激发创新解决方案的产生。

这种手脑并用的学习对世界和它的可能性产生了更加深入、更加有意义的理解,更进一步加深了反馈过程。

7. 触点矩阵

来自Politecnico di Milano 的教师和青蛙设计工作室设计师Gianluca Brugnoli的构想。触点矩阵融合了用户路径地图和系统地图的一些特征。

触点矩阵的基本想法是提供视觉框架,使得设计师能够连接用户体验的点,以便看到在特定产品服务体系中不同的结构、界面、内容和交互结果。

矩阵的纵轴列举系统中不同的设备和内容,横轴列举系统本身支持的主要行为。设计师将把特定角色放入其中,通过不同的触点想像他的路径,将相关的点联系起来。

摄影的接触点矩阵

这张图描述了摄影生态系统中一种可能存在的路径。第一步先在纵轴上定义系统中不同的接触点,在横轴上定义系统支持的不同行为。

8. 行动地图

行动地图是一个再现行动者网络和行动者之间双向关系的图表。

网图揭示了什么样的行动者被包含在网络中,他们如何联系,他们的影响力如何,他们有什么目标。

9. 服务设计蓝图

服务设计蓝图是描述整个服务交互过程的操作工具,它可以直观展示整个客户体验过程中客户的前台后台功能、所有的接触点、后台进程记录以及一致的用户体验。

案例分析:

蓝图+ 「BLUEPRINT+」

传统的蓝图运用在建筑、产品设计、工程学这类学科,是构建、制定标准、沟通、计划和共享项目的工具。如果我们思考该蓝图在服务设计中如何使用,可以发现只能给到部分描述,说明服务是如何运作的,但看不到用户动机和情感的一面。

会议上提出的解决方案是,通过添加更多层面的信息图,比如情感线,彩色标记的情绪状态来改进蓝图。

利用可视化图形元素组合也可以让信息变得更具可读性,更精确有效。

为就诊流程而设计

在参观了神经诊所,并和医护人员及病人访谈后,通过服务蓝图描绘出就诊步骤。

这幅图标记了病人和所有相关医护人员以及Kassam医生的就诊过程。标记服务蓝图帮助团队理解就诊体验的症结:混乱的后台进程,Kassam 医生在系统中的绝对重要性,以及缺乏病患等待时间的关照等。

10. 问题卡片 Issue card

问题卡是团队内部用来引导和提供动态交互内容的实体工具。

每个卡片可以包含一段感悟,一张图片,一幅画或者一段描述,任何能够为问题提出新的解释或者能导向不同观点的内容。

案例分析:

机场安检服务设计

本项目初衷是构思一项服务使TSA(美国交通运输管理局)的安检通道更加顺畅。

确定了项目主要设计标准后(与乘客交流,感受被控制并且跟家人说再见),团队针对每一条标准提出一些概念性的想法。这些想法被记录在卡片上用来与TSA分享。

每张卡片包含草图和描述组成的概念,并且用色彩标记出相关的设计标准。

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