腾讯实战案例！资深高手如何用上游思维做设计？

本文分享了通过提升思维高度来解决设计问题的方法，并结合项目案例介绍了在实践中如何应用这种方法，更系统地推进设计工作的开展，即确保设计方案品质，又提升研发效率。

更多设计思维：

一、什么是上游思维

曾看过这样一则寓言：小 A 和小 B 经过河边，正巧遇到有个孩子落水快淹死了。于是他俩立刻跳入河里把孩子救上了岸。可刚救完人，又听见河里有人呼救——原来又有孩子溺水。小A和小B只能再次跳入河中救人。这样的情形反复了几次，导致他俩都应接不暇，分身乏术。当小A继续忙于救人之时，却看到小B回到岸上，似乎要离去。小A便问道：“你去哪儿？”。小B说：“我要到河的上游看看，到底是谁把小孩扔进水里，我要去揍他一顿。”

在这个寓言里，小 A 每次看到有人落水，就迅疾做出救人的反应；而小 B 则在寻求更底层的办法来解决问题——他行为的背后是“上游思维”的思考模式在起作用。

“上游思维”是作家丹.希思在他的著作《上游思维》一书中提出的概念。简而言之：“上游思维”就是从更底层、更本质的维度来思考如何解决问题。而与其相反的思维模式，作者称之为“下游思维”：指的是在问题出现时迅疾做出的亡羊补牢式被动反应。

举个简单的例子：一个男孩在水上乐园的游泳池里挣扎，他的父亲见状赶忙跳下水救儿子，这是属于被动应对的“下游行动”。而政府意识到了存在溺水的风险，于是便采购了救生圈，部署到紧急情况下随时可取用的地方，这是主动应对的“上游行动”。

二、上游思维的好处

通过对上游思维的学习和思考，我总结了这一思维模式的两点好处：

首先：上游思维具有系统性：能发现更底层的问题。

当认知层面习惯了上游思维的思考模式，你发现问题的能力会大大增强，不仅能看到众人显而易见的问题，还能洞察到其背后的隐性问题；

其次，当我们在遇到问题思路闭塞时，上游思维能扩展解决问题的思路。

比如：当项目组希望通过设计，助力提升产品体验时：设计师们能马上想到几点通过提升产品可用易用性等来优化使用体验的方法；而习惯于使用上游思维模式想问题的设计师，会有更广的解题思路——他们不仅仅考虑如何提升产品的可用性、情感化表达；还会思考如何提升效率、让解决方案更通用可扩展、以便设计方案后续能服务更多使用场景…

三、如何用上游思维做设计

设计师的工作，一言蔽之：发现问题+解决问题。

在上游思维里，“发现问题”指的是：提出具有深度和广度的问题，而非只着眼于当下紧急的问题。

问题即决定了思考和努力的方向，也决定了解决方案的天花板——每一个事后被证明优秀的解决方法，最初都起源于一个好问题。若一开始抛出的问题就不具备一定的思维高度，后面得到的解决方案往往存在各种局限性。

然而，提出好问题并非易事，这是种稀缺的能力。

1. 如何培养能提出好问题的能力？

一方面：需要有意识地留给自己更多“闲余”时间来思考。

每个人的精力都是有限的。研究发现：当资源匮乏、人们金钱、时间或脑力有限时，人会优先处理“重要却紧急”的问题，而挤掉考虑“重要却不紧急”问题的时间。在《稀缺》一书里，这种现象被称作：“隧道视野效应”。为了能跳出“隧道”这个狭窄的视野，我们需要给自己的工作时间适当“留白”——留出一部分时间或资源专门用于思考“重要却不紧急”的问题；

另一方面：需要有足够的责任心。

很多问题其实一直摆在那儿，但因为一直没人解决，所以大家都选择了“无视”。“虽非系铃人，仍做解铃人”——只有当有人自愿承担起解决这部分问题的工作时，潜在的问题才有可能得到解决。

以我参与的项目——先锋云游戏为例，给大家分享一下我当时的做法。

先锋云游戏是腾讯官方推出的集云游戏与游戏内测于一身的平台——用户无需下载游戏，就能玩各类游戏大作。

目前先锋的产品从 App、微端、H5、小程序到 PC-web\客户端、TV 端，覆盖了小屏和大屏的多种平台。

这个项目当时的产品目标：是通过提升新用户数以及维系原有活跃用户来增加云游戏营收。

接手项目时，体验完产品后直观的感受是：产品体验较差。当时除了跟进产品的日常版本迭代设计之外，我会花一部分时间去了解该产品打造的过程，比如从跟项目组同事、之前负责该项目的设计师多次沟通中了解产品内容的演变历程、产品方向调整的原因；同时也在日常工作协作中留心各岗位间配合上的阻碍点，整理汇总成 3 个方面的问题：

首先：这个项目有多团队参与，协调沟通人员众多，各设计师独立作战效率不高；其次：各端没有整体性统筹，设计品质难把控；这两点因素，很大程度上牵制了整体体验的打磨。因此要达到提升整体体验的最终目标，需要解决的问题不仅仅只是“提出更优的体验设计方案”，还需同时考虑如何解决：提升设计师的工作效率、把控设计品质等问题。

定义清楚了问题，就可以继续后续的设计目标制定：通过建立统一的设计工作流程去解决产品多资源分散的问题；通过建立设计交付规范来对设计品质把关；最后提供能系统性提升多端云游戏体验的方案，最终提升产品体验。

2. 如何运用上游思维来解决问题？

上游思维中，关于解决问题的方法，我认为可概括为“还原论”。

“还原论”是一种哲学思想，其认为：复杂的系统、事务、现象可通过将其化解为各部分之组合的方法，加以理解和描述。

比如：蒙娜丽莎这张画，站在正常距离观看，可以这样描述：这是一幅表情内敛、微笑神秘的女士肖像画；而如果运用还原论的方法，把画放大、再放大，将看到无数个不同的像素三色块的集合——因此也可以这样描述这幅画：这是由成千上万个在空间中以不同方式进行排列组合的像素三色块。

因此还原论提供给我们了一种追本溯源看问题的角度。

通过追溯问题的本质，来解决问题，具体可以分为两种思路：

第一种：追溯本质，解构重组

第二种：追溯本质，联想发散

① 追溯本质，解构重组

接着前面提到的先锋云游戏案例，继续谈谈如何通过追溯本质，解构重组来解决设计问题。

因为先锋的产品覆盖了小屏和大屏多个平台，系统性地提升多端云游戏体验是前文提到的设计待解决的问题之一。

这个项目跟以往我经历的其他项目最大的不同点在于：需要同时进行 6、7 个产品的设计工作。若还是按照单产品各模块逐个设计的话，很难将云游戏多端打造成一个整体性的体验，且费时费力；所以需要转换思路——运用多产品设计思维，将多个产品协同考量、整体设计，即有利于打造统一的认知体验，也能提高效率，减少设计资源消耗；

具体要如何协同打造云游戏多端的设计体验？

首先：将先锋云游戏各端的内容进行收集整理，拆分出全部需要设计的基本元素；

接着：由于信息结构、任务流等属于多端通用的部分；而各设备设计规则、各端展示的功能内容等属于各端不同的部分，因此采用将“多端通用部分”归位一类、“各端不同的部分”归位一类的分类方式重新组合了基本元素；

将这些“相同”和“不同”的基本元素具体对应到实际功能模块里，便可将各端相同的内容统一设计；而各端不同的设计点则根据重要性、紧急度合理分配资源协作处理，以符合了多个产品协同考量、整体设计的初衷；同时提高了研发效率，打造了统一的使用体验。

② 追溯本质，联想发散

另一运用上游思维，解决问题的思路是：追溯本质，联想发散——以我们设计团队为数字长城项目进行的体验设计为例来说明。

数字长城通过游戏技术打造了一段数字化长城，是游戏技术在数字文保领域探索创新的新型应用。

在拿到产品初期 demo 时，我们通过可用性测试、一对一访谈等方式了解到：由于数字长城的整体体验缺乏吸引力，用户没有兴趣体验完整的长城修筑过程，无法达到增进民族文化认同感和凝聚力的目的。

因此，“如何提升数字长城体验的吸引力？” 成为这一项目的设计问题点。

首先，我们把整个体验流程拆分成几大阶段，根据前期调研收集的信息整理出每个阶段的主要问题；接着，分析找到问题背后的本质原因——因为用户缺乏体验的动机，且很多修缮情景里设置的任务超出了他们的理解&操控能力，所以无法让目标用户产生足够的兴趣完成体验。

为提升用户的使用动机，我们研究了心理学中有关人类核心动机的理论，找到了提升人们产生动机的几种方式，如：提供快乐、提供希望、提供认同感。

应用到数字长城项目里，则是通过联想发散，提炼出从功能内容、交互方式到视觉表现等多维度的设计概念，作为增强用户体验动机，丰富体验流程完整度、顺畅度的思路。

为提升用户的行为能力，需降低用户体验的难度——减少时间投入、降低脑力投入、降低体力投入是提升行为能力的具体方法。运用联想发散，梳理出在数字长城项目里，可实施的一系列设计思路。

我们将以上内容整理成概念方案与项目组讨论，经过多次沟通及方案迭代，最终大部分初期的想法都得以落地。

最终的项目呈现，可通过微信扫码体验。

四、 更多启示

用上游思维做设计，需要在项目实操中有意识地用更广的角度、从更深的程度去发现、分析、解决问题；而想要获得这种思维力，要敢于打破单学科的单一思维路径。作为一种成长型思维模式，可通过构建多元知识体系，扩展自己的认知边界来提升思维高度，找到更“上游”的问题和解决方案。

孔子在教育学生时说过：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。

希望大家都能通过不断提升自己的思维高度，突破自我，设定更高的目标，取得更大的成果。

参考文献

「1」[美] 丹·希思. 上游思维[M]，中信出版集团，2021

「2」塞德希尔·穆来纳森 / 埃尔德·沙菲尔. 稀缺[M]，浙江人民出版社，2014

「3」[美] 奇普·希思 / [美] Dan·Health. 行为设计学(零成本改变)[M]，中信出版社，2018

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